通常情況下，公司會設(shè)立“客戶投訴處”，如果投訴內(nèi)容與你的管理工作有關(guān)，你必須為此承擔(dān)責(zé)任,查找客戶不滿意的原因，并給出合理解釋，這樣做的目的是為了避免類似事情再次發(fā)生，同時幫助客戶重新建立信心。
門店發(fā)生投訴事件時，做到以下幾點才算達(dá)標(biāo)：
專業(yè)化——由受過突發(fā)事件訓(xùn)練的人員處理；
標(biāo)準(zhǔn)化——按照公司的統(tǒng)一原則及流程處理；
分級化——日常突發(fā)事件由店鋪及時處理和上報，及時得到支持；
系統(tǒng)化——建立突發(fā)事件案例收集分享制度，“前人種樹，后人乘涼”在經(jīng)驗中學(xué)習(xí)成長。
想要順利處理好顧客投訴，你還要掌握以下原則：
1、接到客訴后，要快速反應(yīng)，沒有什么事情比處理顧客的不滿情緒更重要，時刻想到顧客是上帝，你所做的任何工作，都是為了讓對方滿意。
2、如果你在第一時間出面處理，會讓消費者感受到你的關(guān)心。顧客往往會向你抱怨，說產(chǎn)品或是服務(wù)如何不好，你要積極傾聽，盡可能讓顧客把話說完，即便對方的語氣很急躁，你也要保持冷靜，這樣才能整理出思路，當(dāng)然，這也是掌握主動權(quán)的有效方式之一。
3、注意處理客訴的技巧，爭取“大事化小小事化了”，將這件事情的負(fù)面影響降至最低。
4、熟悉相關(guān)法律并且積極遵守，如果是門店的責(zé)任，就應(yīng)該勇于承擔(dān)，同時也要積極捍衛(wèi)門店的正當(dāng)權(quán)利。
5、強化專業(yè)訓(xùn)練和設(shè)備保養(yǎng)知識，完善突發(fā)事件措施及規(guī)范，把防范于未然作為突發(fā)事件處理的第一原則。
6、與政府機(jī)關(guān)、派出所和消協(xié)保持良好關(guān)系，以便不時之需。
先來看一段案例：
某天，A店店長王女士剛來上班就看見顧客李女士氣沖沖地走進(jìn)來，說是要退貨，她因為使用B產(chǎn)品導(dǎo)致臉部過敏。
王女士找來B產(chǎn)品的導(dǎo)購員，問了當(dāng)時的購買情況，導(dǎo)購員說：“李女士購買B產(chǎn)品的時候，說自己臉部較為敏感，但是我詢問了是否有產(chǎn)品曾經(jīng)讓她面部過敏，她說沒有，我向她推薦B產(chǎn)品后，讓她回家先在手上試用，如果沒有問題再用于臉部。”
李女士扯著大嗓門說：“我都說了我面部皮膚比較敏感，你還向我推薦這個，我在網(wǎng)上查了，B產(chǎn)品的刺激性很大，我在手上沒事，用在臉上卻有事，弄得我現(xiàn)在臉部很癢，而且出門都要戴口罩，你說怎么辦吧。”李女士根本不聽導(dǎo)購員的解釋，不停向王女士抱怨，情緒很不好，導(dǎo)購員還想說什么，王女士拉住她，示意她聽李女士說。
慢慢地，李女士的情緒好些了，王女士先向她致歉：“非常抱歉，由于我們的工作失誤給您帶來不便，網(wǎng)上說B產(chǎn)品的刺激性很大，這種說法太主觀，因為個體有差異，即使同一款產(chǎn)品對于不同的人，會產(chǎn)生不同反應(yīng)，在手上測試和面部畢竟有差異，只能說明您確實不適合用B產(chǎn)品，我剛剛看了一下，您面部出現(xiàn)的癥狀，和脫皮有關(guān)，我們會贈送您一支緩解當(dāng)前癥狀的藥用產(chǎn)品，您手中B產(chǎn)品的錢，我們推給您一半，您看可以嗎？”李女士同意了……
可見，當(dāng)遇到顧客投訴，管理者的良好態(tài)度會讓對方平靜很多，如果顧客還在抱怨、發(fā)火，你不要急于解釋，這個時候?qū)Ψ綗o法聽進(jìn)去，等到他們抱怨完，再和他們說道理，值得注意的是，講道理要理清思路，說話越有條理性，對方越能接受，在這里，我向大家介紹一些處理客訴的方法：
第一，明確處理客訴的目的。
之所以要處理好顧客投訴，是為了避免日后出現(xiàn)同樣的情況，門店必須為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時將最適合的商品交給顧客，這個過程中，會遇到顧客不滿意的情況，對方將不滿意的原因告訴門店員工或是公司，這時候，管理者需要協(xié)助他們處理好客訴，這也是重新建立顧客信心的方式。
例如，門店接到一則投訴：買回去的食品罐頭中發(fā)現(xiàn)了異物，對方的情緒很不好，要求門店賠償自己的損失，針對這一情況，你可以先向顧客解釋，可能導(dǎo)致這些問題的原因，如果對方堅持要賠償，你可以將這個罐頭的錢退還顧客，同時還可以送幾個其他產(chǎn)品給顧客品嘗，用這種方式告訴對方，你經(jīng)營的品牌是能夠贏得顧客的。
第二，提高自己換位思考的能力。
買賣雙方的立場不同，如果賣方無法站在顧客的角度考慮問題，便很難實現(xiàn)溝通。當(dāng)管理者需要指導(dǎo)員工處理客訴的時候，不妨先思考一下，用自己的方式處理，對方是否能夠接受。
例如，某位顧客向門店投訴，他要退貨，原因是他已經(jīng)付定金半個月了，貨還每到。管理者非常了解門店的營運流程，知道貨物在流通過程中要經(jīng)歷多個部門的審批，如果某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響貨物的正常發(fā)出，你和客戶講這些道理，他們很難聽進(jìn)去，不妨換個角度想，如果自己是消費者，遇到這樣的情況肯定很著急，很希望得到賣方的安慰。
那么，正確處理這則客訴的方法是：先聽顧客抱怨，等到他們的情緒稍微好點之后，再做一番解釋，為了幫助客戶建立對品牌的信心，不妨贈送給對方一些小禮物。
第三，注意處理客訴的流程。
在處理顧客投訴的時候，員工應(yīng)當(dāng)保持誠懇的態(tài)度，有助于同對方的溝通，這是解決問題的基礎(chǔ)，同時注意處理客訴的時效性，不要拖拉，而是在第一時間處理，這是將突發(fā)事件轉(zhuǎn)換成滿意答卷的關(guān)鍵。
員工還要有主人翁意識，不能將“我要請示領(lǐng)導(dǎo)”之類的話當(dāng)成口頭禪，應(yīng)當(dāng)注意自己在事件中的位置，這是面對和解決突發(fā)情況的基礎(chǔ)。當(dāng)然，自信、成熟、專業(yè)的心態(tài)也非常關(guān)鍵，這是處理問題的根本，此外，管理者還應(yīng)當(dāng)輔導(dǎo)員工注意團(tuán)隊合作，大家一起想辦法更有利于妥善處理客訴。
處理客訴的流程，可以參考：
1、發(fā)生客訴時，可以讓店里最資深的員工出面解決，并且將此事及時通報門店管理者，如果此時經(jīng)理不在，不妨尋求副手。
2、門店管理者應(yīng)當(dāng)與區(qū)域主管保持密切溝通，尋求妥善處理客訴的方法。如果事件無法得到妥善解決，并涉及媒體和政府的時候，應(yīng)當(dāng)通報公司的營運經(jīng)理。
3、當(dāng)事件發(fā)生時，應(yīng)當(dāng)及時報備消協(xié)或公安機(jī)關(guān)，以便得到相關(guān)部門的支持和指導(dǎo)。營運經(jīng)理接到投訴通報后，應(yīng)當(dāng)及時提供指導(dǎo)意見，必要時與公關(guān)經(jīng)理商討妥善解決方案。
4、如果遇到公司以外的機(jī)構(gòu)介入時，應(yīng)當(dāng)由相關(guān)部分出面協(xié)調(diào)，并且通報總經(jīng)理，例如：
當(dāng)媒體介入時，應(yīng)當(dāng)由公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)；
當(dāng)與消協(xié)、公安、工商等部分發(fā)生分切的時候，應(yīng)當(dāng)由公關(guān)經(jīng)理出面干涉；
賠償金超過一定數(shù)額的時候，員工必須向營運經(jīng)理通報；
遇到直接上報到市場公司的投訴，應(yīng)當(dāng)返回區(qū)域處理；
獲得總經(jīng)理的同意后，公關(guān)經(jīng)理開始接手處理棘手的問題；
由總經(jīng)理提供指導(dǎo)意見，并且協(xié)調(diào)公關(guān)與其他部門一起處理客訴。
第四，用感恩的心對待客訴。
當(dāng)你處理好一則客訴后，應(yīng)當(dāng)用陳懇的態(tài)度對顧客說：“謝謝您為我們的工作提出寶貴意見。”讓顧客感受到，即便是處理不愉快的事情，該商家也能帶給他們一段溫馨的回憶。
從門店的角度說，顧客的意見可以幫助門店提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過投訴，管理者可以了解到門店工作的漏洞有哪些。
管理者要感謝顧客提出了意見，并且要將這份感謝之情，通過語言表達(dá)或是其他方式傳遞給顧客。
協(xié)助客訴處理是門店管理者的工作內(nèi)容之一，處理問題的態(tài)度要謙遜，要盡可能讓顧客說，并且迅速反應(yīng)，在第一時間處理好客訴。
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本文來源： 【客服實操】專業(yè)化處理顧客投訴方法與流程
