即使在電商快速發(fā)展的當下，7-11依舊保持著健康、快速的發(fā)展規(guī)模。這個能夠?qū)l(fā)展的足跡遍布整個世界的便利店，其俘獲客戶的關鍵，就是讓人驚嘆的客戶體驗管理。
一、讓人驚嘆的客戶體驗
1、活力與方便的賣場
7-11十分重視賣場的設計力，即店內(nèi)布置成列的方便性。店內(nèi)的置物柜高低安排，都是依據(jù)人體工程學，使消費者一進到店內(nèi)，視覺效果最佳，商品取拿最方便。通過不斷的商品更新和布局變化，7-11的賣場始終充滿著可讓顧客感受到的生機、活力和方便。
2、對產(chǎn)品了如指掌
7-11要求員工充分了解產(chǎn)品，這樣才能提升產(chǎn)品的品質(zhì)，給消費者最好的體驗。比如，他們曾經(jīng)售賣一種方便面，包裝上沒寫使用方法。于是員工自己挨個泡，結(jié)果找到了最佳口味的水量，然后貼了一個小告示貼在方便面的包裝上，告訴消費者怎么泡。
3、真正體貼的服務
7-11每家店鋪的員工都經(jīng)過嚴格的服務方面的員工培訓，以給消費者最貼心的服務。比如，7-11賣盒飯，有些顧客到晚了，盒飯售罄。這時候，7-11的店員會提醒你，去隔壁的便利店也能買到，有的甚至還給你推薦他們家的那種盒飯好吃。
二、放棄單純追求銷售額
正是這個策略讓7-11在**中實現(xiàn)逆勢增長。在經(jīng)濟高速發(fā)展時，銷售額很容易就能隨勢而漲，但到低迷時期，銷售額的提升就極為艱難。
7-11的策略是，注重利潤率的增長，剔除銷售不好的產(chǎn)品，只賣好的產(chǎn)品，減少庫存。每一個店員都要向上匯報每一件產(chǎn)品的情況，那些不好賣的東西要迅速清除。
除了控制數(shù)量，更重要的是提升產(chǎn)品品質(zhì)。比如，7-11原本的紅豆飯味道非常普通，他們調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，紅豆飯用蒸籠蒸才會激發(fā)紅豆的香味，而當時店里都是用水煮。于是，7-11每家店鋪都購置了大型蒸籠，使得他們的紅豆飯大受歡迎。
三、嚴格的管理
嚴格的管理為7-11的員工服務提供了保障。他們專門印制了“工作計劃表”，讓每一位員工清楚何時做何事，比如清掃、訂貨、檢驗商品、商品上架、檢查商品鮮度等，甚至是“下班后到車站周圍走走看看”、“空閑時不要竊竊私語”等各種指示和提醒語。
還有一套事后檢查和評估的工具——“工作檢查表”，列出所有作業(yè)項目，每個店員對照各個項目的要求檢查自己的執(zhí)行情況；這種檢查一般以每半個月、一個月、二個月、三個月為單位進行，由本人和其他相關人員分別填寫。
除此，還有“待客行為效果表”，要求每一位店員不折不扣地如表執(zhí)行，如：顧客結(jié)算時，必須高喊“歡迎您”；顧客等待時，一定要說“讓您久等了”等。
讀到這，相信大家都不得不欽佩7-11對客戶體驗的追求。那些只一味將客戶體驗停留在口頭上的公司，都應該好好學習！
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本文來源： 7-11便利店-讓人驚嘆的客戶體驗管理
