近幾年，百貨業(yè)門店數(shù)量快速發(fā)展，各區(qū)域百貨龍頭企業(yè)都在進(jìn)行快速擴張，但千店一面，商品缺乏差異，單店銷售額整體下降，消費者對品牌忠誠度越來越低，這些都是中國百貨業(yè)當(dāng)前所面臨的挑戰(zhàn)。國內(nèi)百貨自20世紀(jì)90年代中期開始，我國零售行業(yè)的主要業(yè)態(tài)迅速從百貨店向大型綜合超市轉(zhuǎn)移，但從2005年開始，超市增長速度有所下降，而百貨店逐步復(fù)蘇。這主要是由于居民收入的提高、消費觀念的轉(zhuǎn)變，消費預(yù)期及消費信心的提升，而形成的消費升級趨勢。
百貨業(yè)經(jīng)歷了從商品短缺時代的以商品為中心的計劃經(jīng)濟到商品過剩時代的以顧客為中心的市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變。今天，顧客在淘寶網(wǎng)等網(wǎng)站就可以足不出戶，只要在家輕點鼠標(biāo)就能享受到尊貴的服務(wù)。。。雖然，顧客就是上帝也已經(jīng)成為每個百貨公司的口頭語，但上帝在哪里？他們是誰？他們喜歡買什么？不同的商場、同樣的品牌結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致本土百貨正出現(xiàn)嚴(yán)重同質(zhì)化危機，而為了在尷尬的競爭中盡可能地占有市場，國內(nèi)百貨業(yè)一直靠采取大規(guī)模降價促銷來提升銷售例如“400元現(xiàn)金換1000元購物券、買100元送105元、甚至全埸1折起”等打折、買贈促銷層出不窮。本土百貨陷入集體低價惡戰(zhàn)由來已久，國內(nèi)的百貨業(yè)已養(yǎng)成現(xiàn)每逢節(jié)假日如果不打折、不贈券等，顧客就基本不買的心理。。。
上述這些現(xiàn)象已經(jīng)昭示：今天我們業(yè)已進(jìn)入“顧客短缺的時代”，如何識別和細(xì)分我們的目標(biāo)客戶群，建立1對1的營銷，從目標(biāo)客戶的品類管理（規(guī)劃，執(zhí)行，評估）到不同品牌的組合到目標(biāo)顧客的生活解決方案中心，從自由品牌的設(shè)計到創(chuàng)新營銷（瀑布式，噴泉）。除了運營手段的改變和營銷方式的創(chuàng)新，如何征服顧客？例如:上海第一百貨股份有限公司為了擴大市埸份額，砍掉了一些經(jīng)營虧損的家電類商品，專門開設(shè)了運動鞋、電腦城等特色區(qū)域，取得了很大的成功；
“二八法則”的運用
零售企業(yè)80％的業(yè)績收入主要是由20％的顧客創(chuàng)造，這一業(yè)界至理名言，相信業(yè)內(nèi)的朋友都不會陌生，而這20％的顧客的短缺，是否引起我們百貨業(yè)經(jīng)營者的思考？我看真正去分析、關(guān)注20顧客的百貨企業(yè)不多。二八法則現(xiàn)在也幾乎成了零售業(yè)超市大賣埸的“專利”了。因此，百貨業(yè)面對現(xiàn)在或未來的顧客短缺，首先應(yīng)重視與加強對20顧客的分析，如通過對20顧客購買品牌、品類，又或通過VIP白金卡或鉆石卡的消費數(shù)據(jù)等，然后，每周、每天去檢討是否減少或增加？減少或增加的原因？如何改善（鞏固）與具體實施辦法，并將企業(yè)有限的資源向其傾斜，以確保“20顧客”堅如磐石。
差異經(jīng)營勢在必行
差異化經(jīng)營首先在超市大賣埸喊了多年，而如今隨著近幾年來國內(nèi)百貨業(yè)的蓬勃發(fā)展，品牌結(jié)構(gòu)雷同如多數(shù)百貨業(yè)一樓經(jīng)營珠寶、化妝品、名表或國際名店、餐飲（麥當(dāng)勞或肯德基等）；二樓、三樓或四樓均為女裝、五樓為男裝、六樓為家紡、床用或數(shù)碼通訊或美食廣埸或抑或兒童游樂埸等，幾乎“千店一面”，差異化從何談起？顧客為何選擇來我們店？我們有何不同？這是百貨業(yè)如今不得不面對的尷尬現(xiàn)狀。筆者比較認(rèn)同國內(nèi)主題百貨的經(jīng)營模式，百貨主題可謂成百上千，只要緊緊圍繞某一目標(biāo)市場的需要，把某一商品做深做透做足，為目標(biāo)顧客提供足夠的選擇，讓目標(biāo)顧客真正實現(xiàn)“一次購齊”。比如廣州友誼將把世貿(mào)打造成“紳士館”，而原有友誼環(huán)市東店則主打女性和家庭消費，形成男女“雙子”百貨。
與此同時，國內(nèi)百貨業(yè)賴以生存的聯(lián)營扣點模式則廣為詬病，國內(nèi)百貨業(yè)在十幾年的聯(lián)營模式發(fā)展下出現(xiàn)了價格虛高,盈利空間大大縮減的局面,逐步回歸到自營模式或許是未來的不二之選?？上驳氖墙陙戆儇洏I(yè)開始提倡自營或擴大自營比例商品，而且已經(jīng)有一些先驅(qū)企業(yè)已經(jīng)在嘗試、探索，這當(dāng)然是百貨實行差異化的一個戰(zhàn)略。但更重要的是我們的百貨業(yè)要重視“細(xì)分市埸”，根椐商圈目標(biāo)客層的需要，進(jìn)行深入的研究，我們百貨業(yè)絕不能滿足于每年對各樓層品牌的調(diào)整，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因為，Ａ百貨調(diào)整時，Ｂ百貨也不會閑著，因為這種百貨業(yè)每年例行的品牌調(diào)整，大家都在做，如此“差異化”無法持久，又或許調(diào)整后又同質(zhì)化了。而真正的差異化來自于創(chuàng)新、特色，來自對細(xì)分的精耕細(xì)作。也只有特色、個性才能使顧客從成千上萬個商場中一眼識別，才能區(qū)別與競爭對手。因此百貨商場走差異化經(jīng)營已成為一種必然趨勢。雖然近幾年百貨業(yè)根椐女性年齡結(jié)構(gòu)對女裝細(xì)分為少女、少淑、淑女，但目前很多百貨連自已都未分清楚少女裝與少淑的區(qū)隔，如何寄希望于顧客對此細(xì)分市埸作出行動？
客情維護(hù)刻不容緩
百貨業(yè)的會員服務(wù)同質(zhì)化也是百貨企業(yè)在近年的高速發(fā)展中常見的問題。會員卡隨處可領(lǐng)，會員卡的唯一功能就是打折；會員與非會員之間，各層級會員之間，沒有明顯的獲利差異；會員管理混亂，會員資源后期維護(hù)極少。這些都是阻礙企業(yè)盈利提升的因素。透過現(xiàn)象看本質(zhì)，從戰(zhàn)略層面上講，是企業(yè)沒有把會員制當(dāng)作未來發(fā)展的必然趨勢來重視；從操作層面上講，會員管理需要消耗企業(yè)大量資源，大部分企業(yè)不具備相應(yīng)的管理能力，使得國內(nèi)大部分百貨企業(yè)會員管理流于形式。例如深圳天虹有１００多萬的會員，一有促銷信息，天虹就會第一時間通過信息通知會員，商家還會推出不同類型的會員活動，如講座、專場晚會、會員積分兌禮等。金卡會員不僅可享受折上折，每個金卡會員生日，還會收到天虹送上的心意禮物。天虹管理人員透露，“一系列針對性的服務(wù)提高了天虹的顧客忠誠度，08年上半年，其金卡顧客數(shù)量就增長了２0％，而獲得金卡的條件是，年消費3萬元以上。
我們中國古語有云，“師夷之長計以制夷”，百貨業(yè)態(tài)現(xiàn)還面臨的是模式的突圍，在不可能舍棄傳統(tǒng)店面的情況下，均應(yīng)謀劃發(fā)網(wǎng)購，通過“線上線下”相結(jié)合即“鼠標(biāo)＋水泥”模式應(yīng)成為百貨業(yè)最佳選擇。這種模式既能發(fā)揮傳統(tǒng)店面集中展示、集中銷售的特點，也能夠為未來越來越多習(xí)慣網(wǎng)購卻又對品牌相對重視的80后、90后等提供便利，以應(yīng)對顧客短缺與分流。
因為，如今，我們短缺的不再是商品或品牌，對于未來身處市場風(fēng)暴中心的零售百貨業(yè)，我們應(yīng)有前瞻性的眼光，即如何應(yīng)對日益短缺的顧客！
百貨業(yè)經(jīng)歷了從商品短缺時代的以商品為中心的計劃經(jīng)濟到商品過剩時代的以顧客為中心的市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變。今天，顧客在淘寶網(wǎng)等網(wǎng)站就可以足不出戶，只要在家輕點鼠標(biāo)就能享受到尊貴的服務(wù)。。。雖然，顧客就是上帝也已經(jīng)成為每個百貨公司的口頭語，但上帝在哪里？他們是誰？他們喜歡買什么？不同的商場、同樣的品牌結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致本土百貨正出現(xiàn)嚴(yán)重同質(zhì)化危機，而為了在尷尬的競爭中盡可能地占有市場，國內(nèi)百貨業(yè)一直靠采取大規(guī)模降價促銷來提升銷售例如“400元現(xiàn)金換1000元購物券、買100元送105元、甚至全埸1折起”等打折、買贈促銷層出不窮。本土百貨陷入集體低價惡戰(zhàn)由來已久，國內(nèi)的百貨業(yè)已養(yǎng)成現(xiàn)每逢節(jié)假日如果不打折、不贈券等，顧客就基本不買的心理。。。
上述這些現(xiàn)象已經(jīng)昭示：今天我們業(yè)已進(jìn)入“顧客短缺的時代”，如何識別和細(xì)分我們的目標(biāo)客戶群，建立1對1的營銷，從目標(biāo)客戶的品類管理（規(guī)劃，執(zhí)行，評估）到不同品牌的組合到目標(biāo)顧客的生活解決方案中心，從自由品牌的設(shè)計到創(chuàng)新營銷（瀑布式，噴泉）。除了運營手段的改變和營銷方式的創(chuàng)新，如何征服顧客？例如:上海第一百貨股份有限公司為了擴大市埸份額，砍掉了一些經(jīng)營虧損的家電類商品，專門開設(shè)了運動鞋、電腦城等特色區(qū)域，取得了很大的成功；
“二八法則”的運用
零售企業(yè)80％的業(yè)績收入主要是由20％的顧客創(chuàng)造，這一業(yè)界至理名言，相信業(yè)內(nèi)的朋友都不會陌生，而這20％的顧客的短缺，是否引起我們百貨業(yè)經(jīng)營者的思考？我看真正去分析、關(guān)注20顧客的百貨企業(yè)不多。二八法則現(xiàn)在也幾乎成了零售業(yè)超市大賣埸的“專利”了。因此，百貨業(yè)面對現(xiàn)在或未來的顧客短缺，首先應(yīng)重視與加強對20顧客的分析，如通過對20顧客購買品牌、品類，又或通過VIP白金卡或鉆石卡的消費數(shù)據(jù)等，然后，每周、每天去檢討是否減少或增加？減少或增加的原因？如何改善（鞏固）與具體實施辦法，并將企業(yè)有限的資源向其傾斜，以確保“20顧客”堅如磐石。
差異經(jīng)營勢在必行
差異化經(jīng)營首先在超市大賣埸喊了多年，而如今隨著近幾年來國內(nèi)百貨業(yè)的蓬勃發(fā)展，品牌結(jié)構(gòu)雷同如多數(shù)百貨業(yè)一樓經(jīng)營珠寶、化妝品、名表或國際名店、餐飲（麥當(dāng)勞或肯德基等）；二樓、三樓或四樓均為女裝、五樓為男裝、六樓為家紡、床用或數(shù)碼通訊或美食廣埸或抑或兒童游樂埸等，幾乎“千店一面”，差異化從何談起？顧客為何選擇來我們店？我們有何不同？這是百貨業(yè)如今不得不面對的尷尬現(xiàn)狀。筆者比較認(rèn)同國內(nèi)主題百貨的經(jīng)營模式，百貨主題可謂成百上千，只要緊緊圍繞某一目標(biāo)市場的需要，把某一商品做深做透做足，為目標(biāo)顧客提供足夠的選擇，讓目標(biāo)顧客真正實現(xiàn)“一次購齊”。比如廣州友誼將把世貿(mào)打造成“紳士館”，而原有友誼環(huán)市東店則主打女性和家庭消費，形成男女“雙子”百貨。
與此同時，國內(nèi)百貨業(yè)賴以生存的聯(lián)營扣點模式則廣為詬病，國內(nèi)百貨業(yè)在十幾年的聯(lián)營模式發(fā)展下出現(xiàn)了價格虛高,盈利空間大大縮減的局面,逐步回歸到自營模式或許是未來的不二之選?？上驳氖墙陙戆儇洏I(yè)開始提倡自營或擴大自營比例商品，而且已經(jīng)有一些先驅(qū)企業(yè)已經(jīng)在嘗試、探索，這當(dāng)然是百貨實行差異化的一個戰(zhàn)略。但更重要的是我們的百貨業(yè)要重視“細(xì)分市埸”，根椐商圈目標(biāo)客層的需要，進(jìn)行深入的研究，我們百貨業(yè)絕不能滿足于每年對各樓層品牌的調(diào)整，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因為，Ａ百貨調(diào)整時，Ｂ百貨也不會閑著，因為這種百貨業(yè)每年例行的品牌調(diào)整，大家都在做，如此“差異化”無法持久，又或許調(diào)整后又同質(zhì)化了。而真正的差異化來自于創(chuàng)新、特色，來自對細(xì)分的精耕細(xì)作。也只有特色、個性才能使顧客從成千上萬個商場中一眼識別，才能區(qū)別與競爭對手。因此百貨商場走差異化經(jīng)營已成為一種必然趨勢。雖然近幾年百貨業(yè)根椐女性年齡結(jié)構(gòu)對女裝細(xì)分為少女、少淑、淑女，但目前很多百貨連自已都未分清楚少女裝與少淑的區(qū)隔，如何寄希望于顧客對此細(xì)分市埸作出行動？
客情維護(hù)刻不容緩
百貨業(yè)的會員服務(wù)同質(zhì)化也是百貨企業(yè)在近年的高速發(fā)展中常見的問題。會員卡隨處可領(lǐng)，會員卡的唯一功能就是打折；會員與非會員之間，各層級會員之間，沒有明顯的獲利差異；會員管理混亂，會員資源后期維護(hù)極少。這些都是阻礙企業(yè)盈利提升的因素。透過現(xiàn)象看本質(zhì)，從戰(zhàn)略層面上講，是企業(yè)沒有把會員制當(dāng)作未來發(fā)展的必然趨勢來重視；從操作層面上講，會員管理需要消耗企業(yè)大量資源，大部分企業(yè)不具備相應(yīng)的管理能力，使得國內(nèi)大部分百貨企業(yè)會員管理流于形式。例如深圳天虹有１００多萬的會員，一有促銷信息，天虹就會第一時間通過信息通知會員，商家還會推出不同類型的會員活動，如講座、專場晚會、會員積分兌禮等。金卡會員不僅可享受折上折，每個金卡會員生日，還會收到天虹送上的心意禮物。天虹管理人員透露，“一系列針對性的服務(wù)提高了天虹的顧客忠誠度，08年上半年，其金卡顧客數(shù)量就增長了２0％，而獲得金卡的條件是，年消費3萬元以上。
我們中國古語有云，“師夷之長計以制夷”，百貨業(yè)態(tài)現(xiàn)還面臨的是模式的突圍，在不可能舍棄傳統(tǒng)店面的情況下，均應(yīng)謀劃發(fā)網(wǎng)購，通過“線上線下”相結(jié)合即“鼠標(biāo)＋水泥”模式應(yīng)成為百貨業(yè)最佳選擇。這種模式既能發(fā)揮傳統(tǒng)店面集中展示、集中銷售的特點，也能夠為未來越來越多習(xí)慣網(wǎng)購卻又對品牌相對重視的80后、90后等提供便利，以應(yīng)對顧客短缺與分流。
因為，如今，我們短缺的不再是商品或品牌，對于未來身處市場風(fēng)暴中心的零售百貨業(yè)，我們應(yīng)有前瞻性的眼光，即如何應(yīng)對日益短缺的顧客！
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本文來源： 百貨業(yè)如何應(yīng)對顧客短缺?
