1、 當(dāng)提出幾種意見詢問顧客時(shí)，應(yīng)說：“您是什么意思呢？”
2、 要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請問您……”
3、 暫時(shí)離開 收銀 臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“請您稍等一下。”
4、 重新回到 收銀 臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“真對不起，讓你久等了。”
5、 提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您……”
6、 自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉。”
7、 不知如何回答顧客詢問時(shí)，不可以說：“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請店長來為您解說。”
8、 有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西且有急事待辦時(shí)，對第一位顧客應(yīng)有禮貌的說：“對不起，能不能讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很急的樣子。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對他說聲“對不起”或“不好意思”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急的樣子。”
9、 遇到顧客報(bào)怨時(shí)，仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解釋，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議呈報(bào)店長并盡快改善。
10、 當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品情況時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。”
11、 當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客道歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和名字，等新貨到時(shí)立即通知您？”
12、 顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您來退錢或換貨。”
13、 顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（面帶微笑）：“請您先在 收銀 臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢，手心朝上），有專人為您包裝。”
14、 在店門口遇到購買了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)禮貌的說：“謝謝您，歡迎再次光臨。”（面對顧客點(diǎn)頭示意）。
15、 收銀 空閑而顧客又不知要到何處結(jié)賬時(shí)，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？”（以手勢指示結(jié)賬臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意。）
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本文來源： 收銀糾紛應(yīng)對技巧
