壹、目的:明確會員資料管理作業(yè),以確保資料之完整性與可用性。
貳、適用范圍 :各分店。
叁、會員資料管理人員配備:
一、接待課所有人員必須輪流培訓,所有課員須具備基本會員資料查詢使用與修正技能。
二、平時至少保持2名技能專精之資料管理員。
肆、會員資料管理作業(yè)分為:
一、會員卡申辦與資料填寫。
二、會員資料輸入與發(fā)卡。
三、會員資料查核。
四、會員資料定期檢查。
五、會員資料異動與更新。
伍、會員卡辦理與會員資料填寫:
一、本公司為會員制平價購物廣場, 顧客 憑會員卡可以享受到超低價的印花商品、免費郵報與積點換購等會員獨享的優(yōu)惠權(quán)利。
二、公司、企(事)業(yè)、機關團體、零售業(yè)和私營業(yè)主與一般居民均可申請本公司會員卡,成為會員。
三、申辦會員卡之 顧客 須先備妥各項證件:
(一)辦理個人卡需持居民身份證及本人家庭電話號碼帳單煒āＣ懇晃還絲涂傻羌?位持卡人姓名,由公司發(fā)給2張會員卡(正卡、副卡),其中副卡不寄郵報,正卡、副卡視同一張卡只能享受一份印花商品。積點換購時累計正、副卡所有消費記錄。
(二)持外地身份證者或無家庭電話者亦可辦理個人卡,惟需告知 顧客 此卡可以享受會員待遇,但不能郵寄郵報。
(三)沒有帶家庭電話帳單的 顧客 ,如需當場辦理取卡,可先幫其辦理個人卡,待次日再按S148報表新 顧客 地址、郵編確認報表與 顧客 聯(lián)系,確認其電話是否正確。
(四)辦理公司卡須攜帶單位營業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份復印件、單位介紹信及本人身份證辦卡。如需開具增值稅發(fā)票,還須提供公司稅務登記證與銀行帳號。
(五)辦理大宗卡須由業(yè)代申請辦理,原則上與辦理公司卡條件相同。大宗客戶結(jié)帳時須持本卡。
四、 會員卡申辦地點:
(一) 顧客 至分店服務臺辦理。
(二)由本公司派專人至 顧客 的營業(yè)場所、生活小區(qū)或其他分店認為適合辦卡地點辦理。
五、 會員卡資料填寫(如附表一):
(一) 顧客 填寫內(nèi)容:
1、辦理個人卡 顧客 需填寫內(nèi)容:
(1) 填寫工作單位全稱,無單位名稱則輸入負責人姓名及生意種類及形態(tài)。
(2) 辦卡人須填寫郵遞地址的郵政編碼。
(3) 須詳細填寫家庭住址。
(4) 須填寫電話區(qū)號及電話號碼。
2、辦理公司卡(大宗卡) 顧客 需填寫內(nèi)容:
顧客 除按辦理個人卡內(nèi)容填寫之外,辦理公司卡(大宗卡)時,如需開具增值稅發(fā)票,還需填寫稅務編號、銀行帳號、開戶銀行、公司注冊地址。
(二)接待課填寫內(nèi)容:
1、 顧客 分類:依 顧客 分類表之 顧客 代碼填寫,以三位數(shù)表示(如附表二)。
2、地區(qū)分類:以事先編訂之三位數(shù)字表示,每地區(qū)編號對應S306-1報表中每個區(qū)域號。
3、卡片級別:如附表三。
4、業(yè)代編號:業(yè)代編號編列與S306-1報表中各區(qū)域號對應。即每個S306-1報表中區(qū)域?qū)粋€業(yè)代編號,且數(shù)字相同。
5、經(jīng)辦人。
6、辦卡日期。
陸、會員資料輸入與發(fā)卡:
一、電腦須輸入內(nèi)容:
(一)電話號碼。
(二) 顧客 分類。
(三)地區(qū)編號。
(四)業(yè)代編號。
(五)卡片級別。
二、會員申請單填寫完畢,原則上立即制卡交 顧客 取回。如無法立即制卡者則撕下申請單回執(zhí)交給 顧客 ,以為爾后之取卡憑證。
三、 顧客 取卡時須攜帶申請單回執(zhí)及持卡人身份證為憑證,如未帶申請單回執(zhí),請補填。經(jīng)辦人待 顧客 辦完卡收回憑證。
柒、會員資料核查:
一、接待課課員每日利用S148報表電話檢查前一日辦卡資料,核對家庭電話、地址、郵編,檢查完成后檢查人在報表上簽名確認。
二、會員資料專管員每日復查S148報表中20%會員資料,對需修改的資料進行電腦修改并簽名確認,每月將S148報表裝訂匯總以備查,保存期半年。
捌、會員資料定期檢查:
一、每周路名、郵編檔案查核:
(一)會員資料專管員每周可通過郵局了解路名、郵編是否有更改、企事業(yè)單位有無搬遷、居民小區(qū)有無拆遷。
(二)如有,會員資料專管員修改電腦資料,每周一將上周了解情況記錄在每周路名、郵編檔案查核簿(如附表四)中,由接待課會員資料專管課長簽字后交客服經(jīng)理審查,并由會員資料專管員存檔,同時將此表復印一份,交給服務臺辦卡人員作辦卡參考。
二、每月郵政編碼對應地區(qū)分類的查核:
(一)因會員資料輸入人員工作疏漏或?qū)Y料不熟悉,造成該區(qū)域?qū)泥]政編碼有誤,造成空投率增加。會員資料專管員可在電腦中查核、修改。
(二)或由電子資料作業(yè)人員列程式查核,每月底由總公司資訊設定地區(qū)分類、該地區(qū)分類郵政編碼會員卡數(shù)量,分店電子資料作業(yè)人員列印后交會員資料專管員電腦查核并做電腦修改。
(三)完成后,會員資料專管員在報表上簽字確認,接待課專管課長抽查后審核簽字、存檔三個月。
三、地址重復處理:
(一)每月底會員資料專管員根據(jù)S702報表地址重復會員名冊,將地址重復的資料鎖入狀態(tài)"6",并在備注欄中注"*3"。此S702報表地址重復會員名冊是指會員資料狀態(tài)為"1"、"5",卡片級別為"1"的會員資料。
(二)一戶以一份郵報為原則。
(三)例外情況(公司、大家族),根據(jù)具體情況確定。
玖、會員資料異動與更新:
一、S306報表 顧客 資料狀態(tài)之注解:如附表五。
二、會員資料狀態(tài)修改流程:
(一)電腦自動修改狀態(tài):
1、狀態(tài)"1"轉(zhuǎn)狀態(tài)"5":
超過60天未有本店銷售記錄之會員卡,電腦每周六日結(jié)時自動將狀態(tài)由"1"改狀態(tài)"5"(電訪話術如附表六)。
2、狀態(tài)"5"轉(zhuǎn)狀態(tài)"1":狀態(tài)"5"的會員卡有消費后,電腦每日日結(jié)自動將狀態(tài)由"5"轉(zhuǎn)成"1"。
3、狀態(tài)"5"、"6"轉(zhuǎn)狀態(tài)"9":狀態(tài)"5"、"6"的會員卡一年以上仍未來店消費,電腦自動將其轉(zhuǎn)為刺?9"。
4、狀態(tài)"8"轉(zhuǎn)狀態(tài)"9":狀態(tài)"8"除肅竊以外超過半年還無法處理,電腦自動生成將狀態(tài)"8"轉(zhuǎn)為狀態(tài)"9",每月月底日結(jié)后生成。
(二)人工修改狀態(tài):
1、狀態(tài)"1"轉(zhuǎn)狀態(tài)"6":
(1)當對S148報表電話檢查或?qū)ν思娫挋z查時,在三個時段分別聯(lián)絡,電話仍無人接聽,人工修改將狀態(tài)"1"改為狀態(tài)"6",備注欄注"*1"。
(2) 顧客 要求不寄郵報,人工修改將狀態(tài)"1"改為狀態(tài)"6", 在備注欄中以:"*2"注明。
(3)當家庭地址重復時,人工修改狀態(tài)"1"改為狀態(tài)"6",在備注欄中注"*3"。
(4)當郵件退件處理前暫時鎖郵報時,人工修改由狀態(tài)"1"改為狀態(tài)"6"。備注欄注"最新一期的期別,如:"0219"。
2、狀態(tài)"6"轉(zhuǎn)狀態(tài)"1"(電訪話術如附表七):
(1)無人接聽電話被打通且確認其資料正確時,人工修改將狀態(tài)"6"改為狀態(tài)"1",取消備注欄"*1"。
(2)當 顧客 要求恢復郵寄郵報,告知 顧客 60天未消費電腦會自動鎖郵報,與 顧客 確認資料無誤后,人工修改由狀態(tài)"6"改為狀態(tài)"1"?缸⒗浮?2"取消。
(3)當郵件退件確認 顧客 資料正確后,人工修改由狀態(tài)"6"改為狀態(tài)"1"。
(4)當由狀態(tài)"8"、"9"改為狀態(tài)"6"之會員卡,經(jīng)與 顧客 核實資料正確后,人工將狀態(tài)"6"改為狀態(tài)"1"。
3、狀態(tài)"1"轉(zhuǎn)狀態(tài)"8":
(1)當S148報表會員資料無法處理時,(如:電話不存在、查無此人等),人工修改將狀態(tài)"1"改為狀態(tài)"8",備注欄注"*5"。
(2)當郵件退件無法處理時(如:電話不存在,查無此人),人工修改將狀態(tài)"1"改為狀態(tài)"8",備注欄注上"*6"。
(3)因肅竊,人工修改其會員資料由狀態(tài)"1"改為狀態(tài)"8",并在備注欄上注"*7"。
4、狀態(tài)"8"轉(zhuǎn)狀態(tài)"1":當 顧客 持狀態(tài)"8"會員卡無法結(jié)帳至帳管中心處理,帳管中心人員首先查看備注欄,除備注欄中*7(肅竊)外,經(jīng)與 顧客 核對資料無誤后,人工修改將狀態(tài)"8"改為狀態(tài)"1"。若是*7肅竊,帳管中心將會員卡收回并告之 顧客 此卡作廢。
5、狀態(tài)"9"轉(zhuǎn)狀態(tài)"1":當 顧客 持狀態(tài)"9"會員卡無法結(jié)帳至帳管中心處理,帳管中心人員經(jīng)與 顧客 核對資料后,人工修改由狀態(tài)"9"改為狀態(tài)"1"。
6、狀態(tài)"8"、"9"轉(zhuǎn)狀態(tài)"6":當 顧客 對本人的郵遞地址不能確定時,先將狀態(tài)"8"、"9"轉(zhuǎn)成狀態(tài)"6"。
拾、使用表單:
一、會員卡申請表。
二、 顧客 代碼一覽表。
三、會員卡卡片級別一覽表。
四、每周路名、郵編檔案查核簿。
五、 S306報表 顧客 資料狀態(tài)注解。
六、 狀態(tài)"5"電訪應對話術。
七、 狀態(tài)"6"電訪應對話術。
八、 商圈定義。
貳、適用范圍 :各分店。
叁、會員資料管理人員配備:
一、接待課所有人員必須輪流培訓,所有課員須具備基本會員資料查詢使用與修正技能。
二、平時至少保持2名技能專精之資料管理員。
肆、會員資料管理作業(yè)分為:
一、會員卡申辦與資料填寫。
二、會員資料輸入與發(fā)卡。
三、會員資料查核。
四、會員資料定期檢查。
五、會員資料異動與更新。
伍、會員卡辦理與會員資料填寫:
一、本公司為會員制平價購物廣場, 顧客 憑會員卡可以享受到超低價的印花商品、免費郵報與積點換購等會員獨享的優(yōu)惠權(quán)利。
二、公司、企(事)業(yè)、機關團體、零售業(yè)和私營業(yè)主與一般居民均可申請本公司會員卡,成為會員。
三、申辦會員卡之 顧客 須先備妥各項證件:
(一)辦理個人卡需持居民身份證及本人家庭電話號碼帳單煒āＣ懇晃還絲涂傻羌?位持卡人姓名,由公司發(fā)給2張會員卡(正卡、副卡),其中副卡不寄郵報,正卡、副卡視同一張卡只能享受一份印花商品。積點換購時累計正、副卡所有消費記錄。
(二)持外地身份證者或無家庭電話者亦可辦理個人卡,惟需告知 顧客 此卡可以享受會員待遇,但不能郵寄郵報。
(三)沒有帶家庭電話帳單的 顧客 ,如需當場辦理取卡,可先幫其辦理個人卡,待次日再按S148報表新 顧客 地址、郵編確認報表與 顧客 聯(lián)系,確認其電話是否正確。
(四)辦理公司卡須攜帶單位營業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份復印件、單位介紹信及本人身份證辦卡。如需開具增值稅發(fā)票,還須提供公司稅務登記證與銀行帳號。
(五)辦理大宗卡須由業(yè)代申請辦理,原則上與辦理公司卡條件相同。大宗客戶結(jié)帳時須持本卡。
四、 會員卡申辦地點:
(一) 顧客 至分店服務臺辦理。
(二)由本公司派專人至 顧客 的營業(yè)場所、生活小區(qū)或其他分店認為適合辦卡地點辦理。
五、 會員卡資料填寫(如附表一):
(一) 顧客 填寫內(nèi)容:
1、辦理個人卡 顧客 需填寫內(nèi)容:
(1) 填寫工作單位全稱,無單位名稱則輸入負責人姓名及生意種類及形態(tài)。
(2) 辦卡人須填寫郵遞地址的郵政編碼。
(3) 須詳細填寫家庭住址。
(4) 須填寫電話區(qū)號及電話號碼。
2、辦理公司卡(大宗卡) 顧客 需填寫內(nèi)容:
顧客 除按辦理個人卡內(nèi)容填寫之外,辦理公司卡(大宗卡)時,如需開具增值稅發(fā)票,還需填寫稅務編號、銀行帳號、開戶銀行、公司注冊地址。
(二)接待課填寫內(nèi)容:
1、 顧客 分類:依 顧客 分類表之 顧客 代碼填寫,以三位數(shù)表示(如附表二)。
2、地區(qū)分類:以事先編訂之三位數(shù)字表示,每地區(qū)編號對應S306-1報表中每個區(qū)域號。
3、卡片級別:如附表三。
4、業(yè)代編號:業(yè)代編號編列與S306-1報表中各區(qū)域號對應。即每個S306-1報表中區(qū)域?qū)粋€業(yè)代編號,且數(shù)字相同。
5、經(jīng)辦人。
6、辦卡日期。
陸、會員資料輸入與發(fā)卡:
一、電腦須輸入內(nèi)容:
(一)電話號碼。
(二) 顧客 分類。
(三)地區(qū)編號。
(四)業(yè)代編號。
(五)卡片級別。
二、會員申請單填寫完畢,原則上立即制卡交 顧客 取回。如無法立即制卡者則撕下申請單回執(zhí)交給 顧客 ,以為爾后之取卡憑證。
三、 顧客 取卡時須攜帶申請單回執(zhí)及持卡人身份證為憑證,如未帶申請單回執(zhí),請補填。經(jīng)辦人待 顧客 辦完卡收回憑證。
柒、會員資料核查:
一、接待課課員每日利用S148報表電話檢查前一日辦卡資料,核對家庭電話、地址、郵編,檢查完成后檢查人在報表上簽名確認。
二、會員資料專管員每日復查S148報表中20%會員資料,對需修改的資料進行電腦修改并簽名確認,每月將S148報表裝訂匯總以備查,保存期半年。
捌、會員資料定期檢查:
一、每周路名、郵編檔案查核:
(一)會員資料專管員每周可通過郵局了解路名、郵編是否有更改、企事業(yè)單位有無搬遷、居民小區(qū)有無拆遷。
(二)如有,會員資料專管員修改電腦資料,每周一將上周了解情況記錄在每周路名、郵編檔案查核簿(如附表四)中,由接待課會員資料專管課長簽字后交客服經(jīng)理審查,并由會員資料專管員存檔,同時將此表復印一份,交給服務臺辦卡人員作辦卡參考。
二、每月郵政編碼對應地區(qū)分類的查核:
(一)因會員資料輸入人員工作疏漏或?qū)Y料不熟悉,造成該區(qū)域?qū)泥]政編碼有誤,造成空投率增加。會員資料專管員可在電腦中查核、修改。
(二)或由電子資料作業(yè)人員列程式查核,每月底由總公司資訊設定地區(qū)分類、該地區(qū)分類郵政編碼會員卡數(shù)量,分店電子資料作業(yè)人員列印后交會員資料專管員電腦查核并做電腦修改。
(三)完成后,會員資料專管員在報表上簽字確認,接待課專管課長抽查后審核簽字、存檔三個月。
三、地址重復處理:
(一)每月底會員資料專管員根據(jù)S702報表地址重復會員名冊,將地址重復的資料鎖入狀態(tài)"6",并在備注欄中注"*3"。此S702報表地址重復會員名冊是指會員資料狀態(tài)為"1"、"5",卡片級別為"1"的會員資料。
(二)一戶以一份郵報為原則。
(三)例外情況(公司、大家族),根據(jù)具體情況確定。
玖、會員資料異動與更新:
一、S306報表 顧客 資料狀態(tài)之注解:如附表五。
二、會員資料狀態(tài)修改流程:
(一)電腦自動修改狀態(tài):
1、狀態(tài)"1"轉(zhuǎn)狀態(tài)"5":
超過60天未有本店銷售記錄之會員卡,電腦每周六日結(jié)時自動將狀態(tài)由"1"改狀態(tài)"5"(電訪話術如附表六)。
2、狀態(tài)"5"轉(zhuǎn)狀態(tài)"1":狀態(tài)"5"的會員卡有消費后,電腦每日日結(jié)自動將狀態(tài)由"5"轉(zhuǎn)成"1"。
3、狀態(tài)"5"、"6"轉(zhuǎn)狀態(tài)"9":狀態(tài)"5"、"6"的會員卡一年以上仍未來店消費,電腦自動將其轉(zhuǎn)為刺?9"。
4、狀態(tài)"8"轉(zhuǎn)狀態(tài)"9":狀態(tài)"8"除肅竊以外超過半年還無法處理,電腦自動生成將狀態(tài)"8"轉(zhuǎn)為狀態(tài)"9",每月月底日結(jié)后生成。
(二)人工修改狀態(tài):
1、狀態(tài)"1"轉(zhuǎn)狀態(tài)"6":
(1)當對S148報表電話檢查或?qū)ν思娫挋z查時,在三個時段分別聯(lián)絡,電話仍無人接聽,人工修改將狀態(tài)"1"改為狀態(tài)"6",備注欄注"*1"。
(2) 顧客 要求不寄郵報,人工修改將狀態(tài)"1"改為狀態(tài)"6", 在備注欄中以:"*2"注明。
(3)當家庭地址重復時,人工修改狀態(tài)"1"改為狀態(tài)"6",在備注欄中注"*3"。
(4)當郵件退件處理前暫時鎖郵報時,人工修改由狀態(tài)"1"改為狀態(tài)"6"。備注欄注"最新一期的期別,如:"0219"。
2、狀態(tài)"6"轉(zhuǎn)狀態(tài)"1"(電訪話術如附表七):
(1)無人接聽電話被打通且確認其資料正確時,人工修改將狀態(tài)"6"改為狀態(tài)"1",取消備注欄"*1"。
(2)當 顧客 要求恢復郵寄郵報,告知 顧客 60天未消費電腦會自動鎖郵報,與 顧客 確認資料無誤后,人工修改由狀態(tài)"6"改為狀態(tài)"1"?缸⒗浮?2"取消。
(3)當郵件退件確認 顧客 資料正確后,人工修改由狀態(tài)"6"改為狀態(tài)"1"。
(4)當由狀態(tài)"8"、"9"改為狀態(tài)"6"之會員卡,經(jīng)與 顧客 核實資料正確后,人工將狀態(tài)"6"改為狀態(tài)"1"。
3、狀態(tài)"1"轉(zhuǎn)狀態(tài)"8":
(1)當S148報表會員資料無法處理時,(如:電話不存在、查無此人等),人工修改將狀態(tài)"1"改為狀態(tài)"8",備注欄注"*5"。
(2)當郵件退件無法處理時(如:電話不存在,查無此人),人工修改將狀態(tài)"1"改為狀態(tài)"8",備注欄注上"*6"。
(3)因肅竊,人工修改其會員資料由狀態(tài)"1"改為狀態(tài)"8",并在備注欄上注"*7"。
4、狀態(tài)"8"轉(zhuǎn)狀態(tài)"1":當 顧客 持狀態(tài)"8"會員卡無法結(jié)帳至帳管中心處理,帳管中心人員首先查看備注欄,除備注欄中*7(肅竊)外,經(jīng)與 顧客 核對資料無誤后,人工修改將狀態(tài)"8"改為狀態(tài)"1"。若是*7肅竊,帳管中心將會員卡收回并告之 顧客 此卡作廢。
5、狀態(tài)"9"轉(zhuǎn)狀態(tài)"1":當 顧客 持狀態(tài)"9"會員卡無法結(jié)帳至帳管中心處理,帳管中心人員經(jīng)與 顧客 核對資料后,人工修改由狀態(tài)"9"改為狀態(tài)"1"。
6、狀態(tài)"8"、"9"轉(zhuǎn)狀態(tài)"6":當 顧客 對本人的郵遞地址不能確定時,先將狀態(tài)"8"、"9"轉(zhuǎn)成狀態(tài)"6"。
拾、使用表單:
一、會員卡申請表。
二、 顧客 代碼一覽表。
三、會員卡卡片級別一覽表。
四、每周路名、郵編檔案查核簿。
五、 S306報表 顧客 資料狀態(tài)注解。
六、 狀態(tài)"5"電訪應對話術。
七、 狀態(tài)"6"電訪應對話術。
八、 商圈定義。
樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內(nèi)超市采購商與批發(fā)市場供應廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場平臺,是全國批發(fā)市場行業(yè)中電子商務權(quán)威性網(wǎng)站。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 某超市會員資料管理操作規(guī)范
