從上世紀(jì)80年代初到現(xiàn)在，零售業(yè)在中國已取得迅猛發(fā)展，特別是入世以來，我國零售市場經(jīng)過多次洗牌，無論是資本來源、業(yè)態(tài)形式都發(fā)生了很大變化。當(dāng)行業(yè)整體走勢由“圈地”到“深耕”，為滿足顧客不斷提高的消費(fèi)需求，零售商間的競爭已不僅局限于商圈選擇、品類齊全、價(jià)格策略及銷售方式等傳統(tǒng)優(yōu)勢的比拼，更提升到為顧客提供優(yōu)越購物體驗(yàn)的高層次較量。“管理規(guī)范、資金雄厚、特色鮮明和具有創(chuàng)新精神”已逐步成為了零售商的市場準(zhǔn)入條件，殘酷的競爭壓力迫使企業(yè)必須“開源節(jié)流”，不斷擴(kuò)大企業(yè)資本并控制其成本。

遺憾的是，普遍中國企業(yè)都被喻為：“成本優(yōu)勢的巨人卻是成本管理上的侏儒。”（麥肯錫，2006）著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家吳敬璉的一段話恰好貼切地解釋了這個(gè)比喻,“成本控制是一門花錢的藝術(shù)，而不是節(jié)約的藝術(shù)。以節(jié)約為成本控制基本理念的企業(yè)只是土財(cái)主式的企業(yè)，他們除了盤剝工人和在原材料上大打折扣以外，沒有什么過人之處。所以，我們需要學(xué)習(xí)現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)有的成本控制戰(zhàn)略以及方法。”

一、現(xiàn)存問題及形成原因

我國零售企業(yè)同樣在人力成本方面存在極大問題。由于片面理解成本管理，認(rèn)為成本控制僅僅是控制在 員工 成本上的投入，這樣非但不能很好利用人力成本優(yōu)勢，反而因一味壓縮人力成本使 員工 滿意度降低，導(dǎo)致企業(yè)整體利益受損。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國目前有1800萬個(gè)零售網(wǎng)點(diǎn)，8000余萬零售業(yè)從業(yè)人員，其中90％為一線基層 員工 。超長的工作時(shí)間、超負(fù)荷的工作強(qiáng)度、不斷增加的工作壓力和心理壓力、以及剛剛高出城市最低水平的薪水和不可預(yù)知的前景正是他們工作生活狀態(tài)的真實(shí)寫照，這種狀態(tài)直接導(dǎo)致零售企業(yè)的基層 員工 流失率高居不下，當(dāng)然更談不上對(duì)企業(yè)的忠誠。

　　據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)分析，零售企業(yè)非正常人力成本支出主要發(fā)生在： 員工 工作效率低，執(zhí)行力差；病、事假及其他缺勤；招聘成本及培訓(xùn)費(fèi)用； 員工 內(nèi)部盜竊及其他違法犯罪行為；索賠糾紛；客戶投訴；意外事故； 員工 間對(duì)立產(chǎn)生的內(nèi)耗等方面。其中請(qǐng)假、涉及 員工 的顧客投訴、 員工 流失和 員工 仲裁是導(dǎo)致人工成本增加的最主要因素。

　　拋開客觀因素，可以看到上述種種情況都與 員工 滿意度息息相關(guān)。忽視 員工 利益將直接導(dǎo)致 員工 滿意度下降，并導(dǎo)致企業(yè)非正常人力成本增加，給企業(yè)造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失。

　　此類問題由來已久,究其根源,零售企業(yè)自身的缺陷使其難辭其咎:

　　第一：工作計(jì)劃性差

　　零售企業(yè)必須具備很強(qiáng)的市場適應(yīng)能力，對(duì)競爭對(duì)手價(jià)格、品類的實(shí)時(shí)跟蹤，對(duì)顧客消費(fèi)心理變化的敏感把握等，零售商都會(huì)將這絲絲細(xì)微的動(dòng)向以第一時(shí)間呈現(xiàn)在自己的賣場里，以爭取最大客流，以利于不敗之地在技術(shù)含量要求不高的零售世界里，拼的就是先機(jī)！但同時(shí)，這也必然導(dǎo)致其內(nèi)部管理不可能制定長期、持續(xù)性的工作計(jì)劃，甚至常常是“朝令夕改”，無形中大大加重 員工 無謂的重復(fù)勞動(dòng)，導(dǎo)致工作時(shí)間不斷延長，無休止地惡性循環(huán)。

　　第二:工作環(huán)境差

　　特別是大型零售業(yè)實(shí)行前臺(tái)(賣場)后臺(tái)(倉庫)兩分離的運(yùn)營模式后，致使在后臺(tái)工作的 員工 ，長年不得不呆在陰暗且透氣性差的倉庫里，身心都受到不同程度的傷害，這也正是造成 員工 情緒波動(dòng)較大，沖突及內(nèi)盜現(xiàn)象頻繁發(fā)生的主要原因；另外， 員工 間歇休息的環(huán)境也不盡如人意，狹小的空間，簡易的餐桌椅，昏暗的照明……這足以給 員工 一個(gè)強(qiáng)烈的暗示——“你，無足輕重。”

　　第三：工作回報(bào)率低

　　以物質(zhì)方式回報(bào)的 員工 薪酬只是略高于城市最低生活保障，且多年沒有漲幅的希望，對(duì)于零售業(yè) 員工 來說，微薄的薪水絕對(duì)不是他們留下來的理由；同時(shí)，一線 員工 也很難獲得精神上的滿足，這在于零售業(yè) 員工 顯現(xiàn)率較高，需要經(jīng)常與顧客直接接觸，一旦發(fā)生問題（即使是顧客的問題）， 員工 通常都是被批評(píng)，甚至被強(qiáng)迫道歉的對(duì)象。

　　沒有盡頭的超時(shí)加班，沒有競爭力的收入，無人喝彩的工作，便構(gòu)成了雇主不肯成本投入，雇員不滿工作現(xiàn)狀的零售業(yè)通病。

　　二、解決辦法及具體方案

　　零售企業(yè)應(yīng)把平衡 員工 滿意度與企業(yè)人工成本控制視為企業(yè)發(fā)展要解決的優(yōu)先任務(wù)。首先，著眼于全局，將人工成本控制納入企業(yè)成本中宏觀分析，明確企業(yè)對(duì) 員工 利益的投入是應(yīng)被控制的成本還是應(yīng)投資的資本？企業(yè)降低成本必須以提高企業(yè)利潤及其競爭優(yōu)勢為目的。科學(xué)控制人工成本亦是如此，如果將降低成本作為企業(yè)最終目的去實(shí)施，必將打擊 員工 對(duì)企業(yè)的信心，起到挫傷 員工 積極性、降低忠誠度甚至誘發(fā)敵對(duì)心理等負(fù)面作用。解決這個(gè)問題，關(guān)鍵是尋求一個(gè)平衡點(diǎn)，在不損害 員工 利益的前提下，合理利用每一分成本，將企業(yè)的每一種資源都做到物盡其用。

　　正如大多數(shù)零售企業(yè)所為，直接將企業(yè)資源投入到物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)放獎(jiǎng)金，禮品或購物券等。無疑，物質(zhì)激勵(lì)方式是提升 員工 滿意度的一項(xiàng)有效方法，但是缺點(diǎn)也是顯而易見的。企業(yè)可提供的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)是有限的，而人對(duì)于物質(zhì)的需求則是無限的，且達(dá)到一定程度后，會(huì)出現(xiàn)對(duì)物質(zhì)刺激的倦怠現(xiàn)象，難以有所突破，所以僅靠物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)并不是零售型企業(yè)的最佳措施，也很難做到成本的有效控制。因此要獲得較高的 員工 滿意度，實(shí)現(xiàn)對(duì) 員工 的持續(xù)激勵(lì)，應(yīng)將物質(zhì)與精神相結(jié)合，長期看來，精神激勵(lì)應(yīng)更重于物質(zhì)激勵(lì)。

　　綜上所述，零售企業(yè)急需找到其適合的動(dòng)態(tài)平衡點(diǎn)，在合理控制人工成本的同時(shí)，提升 員工 滿意度，使 員工 真正成為零售企業(yè)的核心競爭力，以保障在中國市場的長足發(fā)展。

　　方案一：人力資源外包

　　大型零售企業(yè)系勞動(dòng)密集型企業(yè)，基層 員工 需求量大，且技能要求不高，零售商可以考慮將招聘模塊實(shí)施外包，聘請(qǐng)專門勞務(wù)派遣公司進(jìn)行管理。據(jù)天津人才勞務(wù)市場統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，目前在冊(cè)且具備人力外包代理權(quán)的勞務(wù)公司僅有5家，但已承接天津市場近40％的零售企業(yè)招聘工作，特別是大型超市的人員招聘業(yè)務(wù)。

　　另外，新版勞動(dòng)合同法即將于2008年初正式施行，該法內(nèi)容更傾向?qū)趧?dòng)者個(gè)體應(yīng)得利益的保護(hù)，各項(xiàng)保險(xiǎn)已被強(qiáng)制性繳納。一方面為合理規(guī)避零售企業(yè)因勞動(dòng)強(qiáng)度大、工時(shí)長等特點(diǎn)而引發(fā)的一些勞資糾紛；另一方面，也為滿足相當(dāng)一部分年輕基層 員工 不愿完全繳納社會(huì)保險(xiǎn)的要求，零售商可委托勞務(wù)公司實(shí)行“ 員工 代管”項(xiàng)目，由第三方公司負(fù)責(zé)管理 員工 保險(xiǎn)繳納及相關(guān)勞務(wù)問題的處理。

　　無論外包招聘，還是人員代管，都無疑降低了企業(yè)的招聘成本，及每位 員工 產(chǎn)生的單位人工成本；同時(shí)也大大減低了勞資糾紛及投訴賠償?shù)膸Ыo企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，從而為企業(yè)節(jié)省了充裕時(shí)間將人力資源管理重心轉(zhuǎn)向關(guān)注每個(gè)在職 員工 的個(gè)體成長和發(fā)展。

　　方案二： 員工 幫助計(jì)劃

　　為了協(xié)調(diào) 員工 滿意度與企業(yè)成本，使雙方形成和諧的平衡，進(jìn)而利用其內(nèi)在辯證關(guān)系達(dá)到相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)，零售企業(yè)可引進(jìn)“ 員工 幫助計(jì)劃” (Employee Assistant Program，簡稱EAP) 。

　　EAP起源于20世紀(jì)二三十年代的美國，經(jīng)過近一個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，現(xiàn)已被廣泛應(yīng)用于與 員工 心理問題相關(guān)的組織和工作設(shè)計(jì)、企業(yè)文化、管理風(fēng)格、 員工 發(fā)展等方面，并越來越多地與企業(yè)的人力資源管理聯(lián)系在一起。在日本，企業(yè)在應(yīng)用EAP時(shí)創(chuàng)造了一種被稱為“愛撫管理”的模式，一些企業(yè)還設(shè)置了放松室、發(fā)泄室、茶室等，來緩解 員工 的緊張情緒。

　　EAP涵蓋范圍相當(dāng)廣泛，但如果其作為零售企業(yè)針對(duì)提升基層 員工 滿意度的成本措施則更應(yīng)該著重于壓力管理、工作/職業(yè)發(fā)展咨詢、家庭與工作平衡咨詢?nèi)矫妫股婕?員工 的潛在問題在未造成嚴(yán)重后果前，得以預(yù)防和解決，避免不必要的成本損失。

　　EAP為 員工 個(gè)人帶來很大收益，使 員工 更注重平衡家庭生活與工作的關(guān)系，以健康積極的心態(tài)面對(duì)多方壓力及個(gè)人未來發(fā)展，使 員工 工作主動(dòng)性和積極性得到明顯改善。 員工 滿意度的提升，直接推動(dòng)了整個(gè)企業(yè)生產(chǎn)率的提高和顧客服務(wù)質(zhì)量的提升。同時(shí)，EAP也為企業(yè)創(chuàng)造了有形價(jià)值，可以有效降低 員工 流失率及因此而產(chǎn)生的招聘和培訓(xùn)成本，還可以避免因 員工 情緒不滿而導(dǎo)致不必要的投訴和賠償，營造輕松高效的企業(yè)工作氛圍，有助于企業(yè)樹立“人性化雇主”形象，以吸引更多人才的加入。

　　方案三：公平的職位晉升機(jī)會(huì)

　　零售企業(yè)基層 員工 壓力大、工作環(huán)境差、勞動(dòng)強(qiáng)度大、工資待遇低及心理安全感缺失等，這些顯而易見卻鮮有人解決的問題，造成 員工 離職率高，零售企業(yè)形象受損。其核心在于基層 員工 的流失并沒有引起零售管理者的足夠重視，正如某零售企業(yè)人力資源部的一位人士所說：“……基層工作的從業(yè)者市場供大于求，他們一般文化素質(zhì)較低，且缺乏經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)基層 員工 所從事的工作崗位的技能門檻也低，企業(yè)沒有必要支付高工資及給與更多關(guān)注……”一線基層 員工 作為零售企業(yè)最重要的資源再也不應(yīng)該被忽略，因?yàn)橹挥辛糇∧愕?員工 才能留住你的顧客，只有你的 員工 滿意才會(huì)讓你的顧客滿意。因此，企業(yè)應(yīng)建立并執(zhí)行清晰、透明及可行性強(qiáng)的 員工 激勵(lì)及職位晉升原則，培養(yǎng) 員工 對(duì)企業(yè)忠誠度，提升 員工 工作積極性，最終為企業(yè)創(chuàng)造利潤和價(jià)值。

　　法國麥當(dāng)勞公司的經(jīng)驗(yàn)或許可以給零售企業(yè)以啟發(fā)，麥當(dāng)勞的每個(gè) 員工 都處在同一個(gè)起跑線上，首先，要當(dāng)4－6個(gè)月的實(shí)習(xí)助理，做最基層的工作，如炸薯?xiàng)l、收款、烤牛排等，學(xué)會(huì)保持清潔和最佳服務(wù)的方法。第二個(gè)工作崗位則帶有實(shí)際負(fù)責(zé)的性質(zhì)：二級(jí)助理。每天在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)餐廳工作，承擔(dān)一部分管理工作，如訂貨、計(jì)劃、排班、統(tǒng)計(jì)……在工作中，給 員工 創(chuàng)造公平的晉升機(jī)會(huì)，使 員工 踏實(shí)地工作，使 員工 相信付出多少就會(huì)有多少公平的回報(bào)在等著他，這樣的企業(yè)才能使 員工 滿意，使 員工 能夠心無雜念地專心工作。

　　總之，把 員工 看作企業(yè)的資本而不是成本，精心澆灌， 員工 將成長為一棵棵參天的巨樹，而企業(yè)更會(huì)成為一片沃土。利用科學(xué)合理的方法平衡 員工 滿意度與企業(yè)成本，既實(shí)現(xiàn)了對(duì) 員工 的關(guān)懷，又樹立了企業(yè)的良好形象，這樣，企業(yè)才能健康穩(wěn)步地持續(xù)和諧發(fā)展。

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本文來源： 零售業(yè)人工成本控制與員工滿意度平衡