零售服務：“線下線上”立體化

近期，記者在實地采訪中發現，一些銀行特別是中小銀行，今年以來憑借對經濟形勢的深度把握、“船小好掉頭”的靈活機制以及銳意進取的創新精神，從戰略定位到業務結構再到產品服務和管理體制，都在加速調整與轉型。這其中既包括對新興產業的大力支持，也包括對傳統領域服務模式的再造，既有針對實體經濟的降低融資成本之舉，也有進軍互聯網金融開辟業務新戰場的成功探索。本組報道擷取三個具有典型性的案例，深度聚焦中小銀行因應“新常態”、創新求變的實效。

隨著我國經濟步入“新常態”，挖掘 零售 業務深度發展成為商業銀行轉型的重要方向。打造“線下線上”的立體化 零售 渠道，是北京銀行(601169,股吧)因應“新常態”下開展 零售 業務戰略全面轉型的重要一步。為此，北京銀行創新以提供綜合化金融服務與最佳用戶體驗的“大 零售 ”平臺為主體、以物理網點和電子渠道為兩翼，爭取實現 零售 業務戰略轉型新發展。

晚上8點半，夜色中的北京長安街已是燈火闌珊。剛剛結束了一天工作的小李，正準備去長安街畔的一家“無人銀行”自助辦理理財業務。作為一名從事手機軟件開發的工程師，小李由于工作繁忙，經常加班到深夜，自己的財務問題根本沒有時間打理。“后來我在長安街邊發現了一家全天候的"無人銀行"，這些問題迎刃而解。”小李興奮地說。

小李說的全天候“無人銀行”，是北京銀行最近在國內創新推出的首家“京彩E家”智能“輕”網點。該網點將時下銀行業最火熱的“智能網點”進行重新定義，對物理網點的業務操作、營銷服務與客戶關系管理模式實行全流程的電子化提升，滿足了眾多像小李這樣的上班族的金融需求。

事實上，打造“線下線上”的立體化 零售 渠道，是北京銀行因應“新常態”下開展 零售 業務戰略全面轉型的重要一步。隨著我國經濟步入“三期疊加”的“新常態”，挖掘 零售 業務深度發展成為商業銀行轉型的重要方向。創新以提供綜合化金融服務與最佳用戶體驗的“大 零售 ”平臺為主體、以物理網點和電子渠道為兩翼的“一體兩翼”發展模式，就是北京銀行實現 零售 業務戰略轉型新發展的重要思路。

轉型走向縱深

為加速“線下渠道”和“線上平臺”的全面融合，北京銀行積極整合升級渠道創新，打通客戶體驗壁壘，同時建立互聯網化的前端服務體系，讓服務創新全面提速。

以近期新推出的智能“輕”網點為例，依靠強大的電子銀行體系的支撐，“輕”網點實現了為客戶提供全天候、一站式的金融服務。在“輕”網點內，在線銀行、網上銀行、電話銀行、手機銀行、微信銀行與觸屏設備、遠程智能柜員機、存取款機、自助繳費終端等自助設備無縫銜接，實現線上、線下的結合，將有限的人力、網點資源高效利用。

記者在“輕”網點體驗到，開卡簽約區及產品購買區配備了先進的VTM遠程智能柜員機以及PC、手機、平板電腦等各類電子銀行設備，彌補了傳統自助機具的服務盲點。通過多種電子設備的創新設計和無縫銜接，智能“輕”網點實現了從開戶辦卡到存取轉賬、從生活繳費到資訊獲取、從理財投資到貸款融資的全流程、全功能自助服務。

據北京銀行相關負責人透露，該行目前已將個人貸款融資服務納入“輕”網點業務規劃中，未來可以通過線上完成個人貸款的申請、預審和放款環節，進一步提升客戶申辦個人貸款業務的效率，增強個人貸款業務辦理的便利性。

強化集約原則

“"新常態"是中國經濟"換擋升級"、"破繭成蝶"、"由大到強"的過渡階段和準備階段。這種"蓄勢再出發"的"新常態"是企業發展的嚴峻挑戰，更是深度轉型的戰略機遇，預示著騰飛跨越的新希望。”北京銀行董事長閆冰竹對“新常態”帶來的挑戰與機遇有著自己的深刻見解。他表示，自今年以來，推動業務競爭由產品競爭向綜合化金融服務競爭轉變、渠道競爭由線下網點競爭向“線下+線上”立體化渠道競爭轉變，是北京銀行努力打造一張“低杠桿、輕資本、快周轉、高回報”資產負債表的驅動力。

產品和渠道的立體化轉變，體現在北京銀行的每一個業務領域。在 零售 業務領域，北京銀行堅定推進“贏在網點”與“贏在網上”項目。一方面，通過網點資源整合、業務流程優化、產品組合服務等模式，為客戶提供全方位、一站式服務，樹立市場競爭的特色與優勢；另一方面，通過產品創新、數據挖掘和渠道拓展等工作，落實客戶服務動態管理策略，通過豐富自助渠道、整合線下渠道、布局線上渠道三方面拓展業務發展路徑。

在中小企業金融服務領域，該行對原有的業務模式進行探索創新，運用互聯網金融等新興金融業態，提供跨界、跨區域綜合性的金融產品和服務供給，持續發展“科技連”、“網速貸”、“循環貸”等系列產品，通過搭建在線融資平臺和結算平臺，實現服務模式的標準化、批量化、網絡化和流程化，加快實現從“線下人工”到“線上智能”的轉變，降低傳統金融的服務門檻，提升小微企業融資的效率。

夯實管理機制

“新常態”不但要求銀行業務發展的根本轉型，更要求管理機制的深刻變革。要實現長遠發展，商業銀行還要建立健全與市場環境相融合的經營管理體系。為此，北京銀行圍繞“以市場為導向、以客戶為根本、以利潤為核心、以業績論英雄”的原則，不斷變革運營架構，持續完善管理機制，繼續推進事業部制改造。與此同時，面對更加復雜的經濟形勢，打造風險管理核心競爭優勢，是北京銀行為未來創新發展筑牢“生命線”的重要保障。

近期，北京銀行新一代核心系統第三階段項目順利上線。新系統將為業務轉型發展和精細化管理奠定堅實基礎，為產品創新、服務定制、產品定價、風險預警等提供更加有力的科技支撐。

“商業銀行在"新常態"下可以實現新發展，北京銀行將繼續堅定不移地加快自身轉型的步伐，積極探索資產與資本相平衡、質量與效益相兼顧、成本與效率相統籌的可持續發展道路，進一步提升服務實體經濟、駕馭風險、行穩致遠的核心能力，全面進入提質增效升級的發展新階段。”閆冰竹表示。