杭州8家超市退貨體驗：比想象中方便

實行至今，已遇到個別“極品”顧客，一次性購買上萬元水果后，又上門要求退貨。“長此以往，門店肯定承擔(dān)不起這種損失。”沃爾瑪華東區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言，公司推行新服務(wù)的出發(fā)點是為保證食品安全，公司會根據(jù)遇到的個例情況，重新謹(jǐn)慎評估這項服務(wù)制度，不排除再根據(jù)生鮮品類細(xì)化退貨規(guī)則的可能，目前暫時沒有擴(kuò)大執(zhí)行城市的計劃。

杭城 超市 雖沒有涉及“14天無理由退貨”，但基本上退貨門檻也不高。昨天，記者扮演了一次“神秘客”，挑戰(zhàn) 超市 退貨極限，嘗試在8家 超市 進(jìn)行體驗，整個退貨流程與時間遠(yuǎn)比想象中方便，只有華潤萬家施家橋店一家門店拒絕退貨。華潤萬家華東區(qū)公共事務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，只要具有30天內(nèi)的購物小票或者在本 超市 的銷售憑據(jù)，并且確實是商品存在質(zhì)量問題， 超市 都會進(jìn)行退換貨處理。“但生鮮類產(chǎn)品的退換貨沒有另外具體要求，原先門店也幾乎沒有遇到過生鮮退換貨的情況。”

LSE城市生活 超市

地址：杭州大廈購物中心C座－1樓

購買時間：9月28日 18:30 退貨時間：9月29日 10:00

辦理時長：4分鐘 處理結(jié)果：成功

記者帶著撕開包裝的肋排來到服務(wù)臺說：“昨晚買的，今晚拆開感覺不太新鮮”。服務(wù)臺人員立刻用對講機(jī)叫來生鮮柜負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)人來到后，按了按，聞了聞肋排，沒有解釋太多，而是問記者：“您要不要看看今天的肉，給您換一塊？”被拒絕后，就對服務(wù)臺人員說可以退貨。

記者出示小票后，順利拿到退款。看到肉似乎被拿回生鮮柜，記者問：“不會要二次銷售吧？”服務(wù)臺工作人員忙解釋：“不會的，要拿回去檢查問題，然后銷毀。”她繼續(xù)說道：“這種肉都是從上海空運過來，一般都沒有問題，也沒什么腥味，您以后可以再看看。”

超市 回應(yīng)：LSE 超市 方面也承諾，生鮮商品如果沒有明顯出現(xiàn)顧客原因造成的污染，都可以退換。至于是顧客因肉類有問題要求退貨，那么退回的商品一般不會重新上架，也沒有打折出售一說，而是會銷毀。不過，很少會遇到來退換生鮮商品的顧客，可以說基本沒有，所以 超市 也不會特別計較這點損耗，“還是食品安全以及顧客的體驗比較重要”。

世紀(jì)聯(lián)華施家橋CITY LIFE

地址：施家花園23幢聯(lián)錦大廈

購買時間：9月28日 20:30 退貨時間：9月29日 10:40

辦理時長：兩分鐘 處理結(jié)果：成功

看到記者端著一盒豬后腿肉排隊，工作人員主動詢問：“是不是要退貨？”當(dāng)記者表示小票可能丟失，工作人員看了看撕破的價簽說：“保質(zhì)期到本月30日，我們跟領(lǐng)導(dǎo)說一下，應(yīng)該也能處理。”

最后記者還是拿出了小票，工作人員在核對后，迅速填寫退貨單，寫明退貨原因，并讓記者簽

名。而當(dāng)記者詢問這塊肉還會不會上架銷售，工作人員回答：“沒有明顯問題，保質(zhì)期也沒到，要檢查了再說。”

超市 回應(yīng)：該店柴店長解釋，生鮮類商品如果保質(zhì)期內(nèi)，沒有打開包裝或沒有明顯污染，都可以退，否則就需要具體協(xié)商。如果是商品自身有質(zhì)量問題，肯定是由商家負(fù)責(zé)承擔(dān)損失。像肉類這種商品是否存在質(zhì)量問題，顧客挑選時就能從外觀上辨識，所以如果不是有重大質(zhì)量問題，一般是不支持退貨的。“不過，現(xiàn)在顧客滿意度甚至比銷售額更重要，為了顧客滿意，也會盡量退貨。”

華潤萬家施家橋店

地址：下城區(qū)朝暉路142號

購買時間：9月28日 20:20 退貨時間：9月29日 11:00

辦理時長：20分鐘 處理結(jié)果：失敗

記者一提出要退昨晚買的肉，服務(wù)臺的工作人員馬上接話：“昨晚買的？那今天怎么說得清

楚。”在記者的堅持下，工作人員通知生鮮柜值班人員，隨后還說：“領(lǐng)導(dǎo)不在，他過來不知道有沒有用。”然而，在用對講機(jī)、廣播、電話呼叫多次后，值班人員才來到，在翻看檢查記者帶去的后腿肉后，說：“這肉沒什么問題啊。要是當(dāng)天就給你退，現(xiàn)在退回來的話，只能報廢門店承擔(dān)損失，所以不能退。”

僵持?jǐn)?shù)分鐘無果后，記者表示放棄，這位值班人員隨即離開。臨走前，服務(wù)臺給了記者一只塑料袋，用來裝被值班人員從包裝盒中整塊拖出翻動過的后腿肉。

超市 回應(yīng)：華潤萬家華東區(qū)公共事務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，除了煙酒、金銀首飾、珠寶外，只要具有30天內(nèi)的購物小票或者在本 超市 的銷售憑據(jù)，并且確實是商品存在質(zhì)量問題， 超市 都會進(jìn)行退換貨處理。對生鮮類產(chǎn)品的退換貨，沒有另外的具體要求，但是門店的確幾乎沒有遇到過生鮮類產(chǎn)品退換貨。

“這家門店的工作人員沒有同意退貨，可能一方面是認(rèn)為退回的肉不能重新上架銷售，門店需要承擔(dān)損失；另一方面是當(dāng)時的負(fù)責(zé)人不在門店，員工沒有權(quán)限做決定。”

沃爾瑪 超市 黃龍店

地址：西湖區(qū)曙光路黃龍廣場

購買時間：9月29日 9:24 退貨時間：9月29日 11:45

辦理時長：1分鐘 處理結(jié)果：成功

記者走到顧客服務(wù)臺，告訴工作人員牛肉買回家打開發(fā)現(xiàn)味道不對。對方接過已經(jīng)打開包裝的牛肉后，聞了聞?wù)f，這是正常的腥味。然后詢問記者什么時候買的，得知是當(dāng)天購買就讓出示小票。“小票找不到了，還能退嗎？”“沒有小票就不能核實你的購買金額。”記者找出包裝盒上的稱重價簽后，工作人員馬上在電腦上輸入信息，并要求登記退貨人的手機(jī)號碼，并讓記者在退貨退款信息單上簽字確認(rèn)。

在為記者辦理退貨手續(xù)的同時，該工作人員用對講機(jī)叫來了巡場的同事，把退貨的牛肉送回生鮮課。

超市 回應(yīng)：門店值班負(fù)責(zé)人表示，如果是隔夜銷售的生鮮商品拿來退貨，就需要通知值班主管來鑒定，以確認(rèn)是商品本身有質(zhì)量問題，還是顧客購買后處理不當(dāng)造成，比如是沒有及時放冷藏或冷

凍。如果是店方導(dǎo)致商品質(zhì)量原因，肯定是無理由退貨。但現(xiàn)實中，門店遇到生鮮商品退貨的例子非常少，隔夜來辦理的更是幾乎沒有。“類似商品金額不大，還是會給予辦理退貨的。”

樂購 超市 河濱店

地址：建國北路471號

購買時間：9月28日 19:00

退貨時間：9月29日 11:40

辦理時長：1分鐘 處理結(jié)果：成功

樂購 超市 的服務(wù)臺清晰地標(biāo)出了“退貨處”。記者拿出保鮮膜撕開的肋骨肉要求退貨，工作人員回復(fù)說，只要有小票，都可以無條件退貨。迅速在電腦中輸入條碼，登記原因后，工作人員讓記者在退貨憑證上簽字，退還了貨款，全程不到1分鐘。

超市 回應(yīng)：樂購 超市 的相關(guān)負(fù)責(zé)人董小姐說，現(xiàn)在只要產(chǎn)品不影響二次銷售，一般都是無條件退貨的。如果碰到貨品有問題， 超市 會進(jìn)行專業(yè)檢查。但是生鮮類相對難處理，比如買了蘋果有爛疤，可以退貨嗎？如果 超市 把壞掉不能賣的蘋果打扮漂亮了去賣，那是 超市 的問題。所以 超市 總是把可接受范圍內(nèi)的商品擺出來，供顧客挑選。有時候，其實是顧客買回去，感覺有心理落差。

物美 超市 下沙店

地址：下沙經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)4號大家15-2號內(nèi)側(cè)房東側(cè)1-4號

購買時間：9月28日18:06

退貨時間：9月29日12:38

辦理時長：3分鐘 處理結(jié)果：成功

進(jìn)入退貨區(qū)后，記者向客服人員反映購買的豬肉有腥臭味，想退貨。客服人員接過豬肉，并沒有檢查便放在一邊。接著要求出示購物小票，在出示之后，客服人員檢查小票無誤后給予退貨。記者詢問，這塊肉還會不會再上架銷售，客服人員表示商場這樣的退貨情況是比較少的，像這樣的生鮮產(chǎn)品因為包裝以及撕開過來了，退貨后基本不會再上架銷售。客服人員表示，所有的退貨問題都會記錄報備，上報給上級進(jìn)行反饋匯總，研究進(jìn)行整改和處理。

超市 回應(yīng)：客服張經(jīng)理表示，要求退換貨的，大多數(shù)是顧客買錯種類，商品存在問題的情況較

少。如果顧客要退貨，首先要鑒定是否會影響商品二次銷售，如果損毀厲害，那么退貨就會比較難，對于生鮮類，例如豬肉，牛肉等產(chǎn)品，原則上來說是要當(dāng)場退，如果顧客拿回家一兩天再來退貨的

話， 超市 方就不能確認(rèn)肉出問題的責(zé)任方，操作上就有一定的難度。但是，本著對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，所涉金額不大的商品也都可以退。一般情況下，退貨產(chǎn)品不會再上架，特別是生鮮類容易變質(zhì)。“但如果沒有明顯問題，我們會拿到員工食堂自行處理，如果發(fā)現(xiàn)變質(zhì)就會銷毀。”若是 超市 方責(zé)任導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量問題，不但商品可全額退換，還報銷來回路費。

大潤發(fā)

地址：石橋路399號

購買時間：9月28日 18:30

退貨時間：9月29日 15:30

辦理時長：兩分鐘 處理結(jié)果：成功

記者帶著一塊后腿精肉來到服務(wù)臺，還沒開口詢問生鮮處，服務(wù)員就問到：“您手上拿的是什

么，有什么問題嗎？”當(dāng)記者試探性地提出想要退掉這塊肉時，對方二話沒說就同意了，只是檢查了下小票后，要求記者在退貨憑證上簽字，退還了貨款。

整個過程，服務(wù)臺的工作人員一直保持微笑。

超市 回應(yīng)： 超市 承諾有質(zhì)量問題可退貨。但一般只要顧客提出退貨要求，基本上也都滿足，“原先有顧客購買鮮牛奶，喝完后拿空盒子來 超市 ，說孩子喝了拉肚子要求退貨，我們也都答應(yīng)了。” 超市 相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)時也沒有要求顧客提供醫(yī)生證明。因為就品牌自身形象來說，要保證顧客滿

意。

歐尚 超市 大關(guān)店

地址：大關(guān)路213號

購買時間：9月29日 11:16

退貨時間：9月29日 15:12

辦理時長：4分鐘 處理結(jié)果：成功

記者進(jìn)入 超市 ，到了售后客服部。記者向客服人員反映不想要這塊小排了，理由是感覺不是很新鮮。客服人員表示可以退貨，但是需要小票。出示小票后，客服人員打開袋子聞了聞肉，放到一邊桌子上然后給記者退了錢，并表示如果有問題都可以來退貨。“這樣的肉你們會怎么處理呢，還會上架么？”“客戶退回來的生鮮，如果還在保質(zhì)期內(nèi)，會經(jīng)過檢測，按照結(jié)果來決定，但是如果量不大的話，一般不會再上架。”客服人員表示，退回來不再上架的肉都會和一般過期的肉一起處理掉。

超市 回應(yīng)：總經(jīng)理助理華小姐表示，退換貨的話是首先考慮不影響二次銷售，一般的商品如果沒有問題，7天包退，15天包換。但是對于生鮮類產(chǎn)品，如果在保質(zhì)期內(nèi)，則都是可以退的。如果在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)變質(zhì)問題，他們是要深究的，看看是哪個環(huán)節(jié)出了問題。“那么退回來的生鮮會怎么處理呢？”記者問道。“一般會經(jīng)過檢測，然后報損，因為在冷凍和常溫下經(jīng)過了多次轉(zhuǎn)換，再上架難免有風(fēng)險。”華小姐說，顧客來退的話，無論是哪一方出了問題， 超市 還是愿意首先為顧客著想，為顧客創(chuàng)造便利。

生鮮“14天”內(nèi)退貨沒必要？

這個月，沃爾瑪推出重磅消息，宣布在國內(nèi)四地啟動生鮮“省心新鮮”項目，承諾“14天內(nèi)鮮食商品100%無條件退款”。顧客如對已購買的生鮮商品有任何不滿意，均可于購買后14日內(nèi)，憑小票或沃爾瑪磅秤標(biāo)簽進(jìn)行退款。對于所有退貨的商品，沃爾瑪將及時銷毀，杜絕再次售賣。

沃爾瑪表示，14天無條件退換貨是為了增強(qiáng)對生鮮產(chǎn)品質(zhì)量的信心。不過，在從事零售商超的行業(yè)人士看來，從實際銷售運營考慮，蔬果肉類退換貨并不是很多，而14天也沒有必要，基本能實現(xiàn)當(dāng)場或者隔天退換就很好了。

目前，生鮮退換貨服務(wù)在零售行業(yè)并無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，線下購買生鮮的消費者退貨情況也比較少，但與之相反，退換貨服務(wù)是線上生鮮的一個命門。順豐優(yōu)選、沱沱工社、本來生活等生鮮電商對退換貨都有明確的規(guī)定。比如，順豐優(yōu)選規(guī)定，建議用戶開箱驗貨，超過1/3有問題的才可以退換貨，不是質(zhì)量問題的，例如品相和網(wǎng)上描述不一樣，則不做退換處理。

超市 擔(dān)憂：出現(xiàn)大量退單顧客

市民好感：以后是這家 超市 的“粉絲”

而就神秘暗訪各家 超市 后的結(jié)果看，目前杭州 超市 對退貨制度執(zhí)行還是非常人性化，能從照顧消費者利益的角度承攬損失。在之后的回訪中， 超市 方雖感意外，但也相當(dāng)坦誠配合，唯一有所顧慮

的，就是“之后是否會出現(xiàn)大量顧客要求退單？”

在成功體驗無理由退貨，滿意轉(zhuǎn)身的背后， 超市 門店就要為此“埋單”，這些損耗需從日常利潤中扣除。原本，對于生鮮商品而言， 超市 在日常經(jīng)營中就時有打折、淘汰、報損等環(huán)節(jié)，品相不好的會被選出來低價處理，上不了臺面更是直接報廢。若當(dāng)天沒賣完的也會報廢，或者在第二天早上貼上紅色標(biāo)簽，以6折、7折的價格清倉，或進(jìn)入員工食堂內(nèi)部消化。

“有時，為了降低報損率，有些 超市 每個月會召集各生鮮課長開會，根據(jù)市場銷售情況及時調(diào)整進(jìn)貨量。”昨天，杭城一位 超市 的負(fù)責(zé)人表示，這一系列都是希望能保證 超市 生鮮類產(chǎn)品的新鮮品

質(zhì)，打出無理由退貨的口號，也是為了能增加企業(yè)的好感度。

昨天，一位跟隨記者退貨的市民金女士，就被其中一家 超市 的“好態(tài)度”所感染了，成為這家 超市 的忠實粉絲了。“說實在的，大多數(shù)顧客不太會選擇生鮮退貨，除非真有嚴(yán)重品質(zhì)問題，不然退貨的時間、精力也是很大的成本。”金女士表示。