1.策劃客戶關系營銷
跨境電商行業(yè)引流成本越來越高，開發(fā)一位新客戶的成本是維護一位老客戶成本的5~8倍我們可以合理利用老客戶資源，降低營銷成本。客戶關系管理(CRM)可以有效地幫助我們了解客戶需求、發(fā)掘市場潛力、降低營銷成本、穩(wěn)定銷售業(yè)績。店鋪客戶關系營銷的重要性如下：
提升客戶黏性，提高老客戶回頭率，穩(wěn)定客戶群;。提高客單價，引導客戶增加購買數(shù)量;。穩(wěn)定銷售業(yè)績，降低營銷成本;。形成口碑傳播是最好的營銷方式;
提升客戶體驗、店鋪等級和 DSR 評分;
改進生產(chǎn)工藝或銷售流程，獲取終端客戶的反饋，促使賣家自身改進。
在開展客戶營銷工作之前，必須做好客戶信息收集和客戶分類工作。首先是信息收集，一切有利于做客戶營銷的數(shù)據(jù)都可以收集，比如客戶所在地、性別、年齡、下單金額、在平臺上的賬戶等級等。其次，針對收集的信息進行分類，可以按照不同維度進行分類，比如以平臺賬戶等級區(qū)分初級買家、中級買家、高級買家。最后，針對不同類別的客戶群體有針對性地設計營銷方案。
我們以客戶生命周期作為劃分維度進行講解。在經(jīng)典零售學里有一個客戶生命周期的概念，處于不同周期中的客戶與企業(yè)之間的關系不同，為企業(yè)貢獻的價值也不同。我們可以圍繞客戶生命周期策劃客戶關系營銷，定期進行客戶激活，盡量延長客戶處于活躍期的時長，培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度。跨境電商零售與傳統(tǒng)零售相比，客戶生命周期中的引入期明顯縮短，甚至沒有明顯的引人期。如圖4-21所示是跨境電商零售客戶生命周期的發(fā)展趨勢，如果我們沒有對老客戶進行激活，則在下單三個月后老客戶可能就永遠流失了。
設計客戶關系營銷的思路如下。
在客戶下單到貨物簽收期間，可以與客戶溝通的信息有:催付款、發(fā)貨情況、贈品情況、物流信息，在物流延誤時主動為客戶查詢物流狀態(tài)，目的是提供優(yōu)質的服務。
當客戶簽收貨物時，可以向客戶提供使用說明，邀請客戶參加好評送券、分享有禮等活動，為商品積累優(yōu)質的評價，提升店鋪 DSR 評分。
在客戶活躍期內，可以進行 1~2 次營銷，主題如新品上架、定向優(yōu)惠券。
在沉默期和睡眠期，可以進行 3~4 次營銷，主題如店鋪活動、定向優(yōu)惠券、VIP 專享。
在流失期內，可以進行1~2 次營銷，主題如節(jié)日關懷、會員特權提醒。
針對處于消亡期的客戶，可以在每年大促期間進行一次營銷維護。
在設計客戶關系營銷時不可貪多，應該控制營銷頻率，頻繁地打擾客戶會使客戶反感，結果適得其反。
2.通客戶關系營銷工具
速賣通為賣家提供了很好的客戶管理工具和客戶營銷通道，單擊“營銷活動”→“客戶管理與營銷”→“客戶管理”，打開如圖4-23所示的頁面，在店鋪內下過單的客戶的相關信息都會被記錄下來(但是基于歐盟GDPR法案，不能查詢和保存未經(jīng)歐盟用戶同意的信息)。
在“客戶分組規(guī)則管理”選項卡中可以按照我們設計的維度對客戶進行分組。
3.“粉絲”營銷
速賣通后臺客戶關系營銷的另一個工具是針對店鋪“粉絲”進行營銷，類似于淘寶網(wǎng)中的“微淘”。在“粉絲趴”上可以刊登上新帖、文章帖。設置“粉絲”專享價，其中“粉絲”專享價的轉化效果最好。在運營“粉絲”趴上的內容帖時要注意選擇對客戶有價值的內容，多放優(yōu)質的圖片，因為這是一個讀圖的時代，與閱讀文字相比，客戶更喜歡看圖片。
實時營銷
利用實時營銷功能可以隨時觀察客戶動向，及時與客戶互動，提高轉化率和客戶黏度。單擊“數(shù)據(jù)縱橫”→“實時營銷”，在打開的頁面中可以觀察實時訪客的信息，這些信息包括訪客ID、會員等級、訪客類型、訪客行為、首訪時間、瀏覽量、添加收藏次數(shù)和下單金額等。
針對實時訪客有兩種營銷方式;“一鍵催付”和“定時定向優(yōu)惠券”。對于已下單但未付款的訪客，可以使用“一鍵催付”功能，催付信息會在買家下單時以訂單留言的形式提醒買家。
對于已將商品加入收藏夾的訪客，可以使用“定時定向優(yōu)惠券”功能催促買家下單。
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本文來源： 速賣通平臺客戶關系營銷
