甩手網(wǎng)本篇文章關(guān)于京東客服糾紛，發(fā)貨物流問(wèn)題糾紛舉證標(biāo)準(zhǔn)的適用場(chǎng)景是:當(dāng)客戶(hù)因發(fā)貨/物流問(wèn)題投訴至京東，需商家舉證時(shí)，商家可查看舉證標(biāo)準(zhǔn)按照平臺(tái)規(guī)則舉證，一起來(lái)了解清楚。
一、客戶(hù)投訴類(lèi)型
客戶(hù)針對(duì)發(fā)貨/物流問(wèn)題的投訴類(lèi)型有以下幾種:
1.未按承諾時(shí)間發(fā)貨;
2.虛假發(fā)貨;
3.拒絕發(fā)貨/缺貨;
4.物流信息長(zhǎng)時(shí)間不更新;
5.物流顯示收貨但未收到貨
商家針對(duì)客戶(hù)投訴原因，若自檢無(wú)問(wèn)題，可依據(jù)對(duì)應(yīng)場(chǎng)景提供舉證材料
二、投訴原因?yàn)? 未按承諾時(shí)間發(fā)貨/虛假發(fā)貨/拒絕發(fā)貨/缺貨
場(chǎng)景一、商家已發(fā)貨
提供發(fā)貨面單:打單日期、運(yùn)單號(hào)、收貨人信息重點(diǎn)提示:面單信息需與后臺(tái)操作系統(tǒng)上傳的物流信息一致 (即發(fā)貨日期、運(yùn)單號(hào)、收貨人電話&地址)
場(chǎng)景二、與客戶(hù)約定發(fā)貨時(shí)效
客戶(hù)約定發(fā)貨時(shí)效的證明: 需提供平臺(tái)指定溝通軟件(即咚咚)，與客戶(hù)達(dá)成一致截圖; 重點(diǎn)提示:截圖需提供與消費(fèi)者達(dá)成一致的日期與時(shí)間客戶(hù)正向有效回復(fù);
場(chǎng)景三、疫情不可抗力影響無(wú)法發(fā)貨
停發(fā)證明[快遞公司網(wǎng)點(diǎn)提供由于疫情原因影響停止發(fā)貨的時(shí)間范圍(開(kāi)始結(jié)束日期必填)或打單失敗截圖 (ERP系統(tǒng)打單失敗或官方電子面單下單停發(fā)截圖)
場(chǎng)景四、非疫情不可抗力影響無(wú)法發(fā)貨
1.國(guó)家大型會(huì)議:國(guó)家會(huì)議政策新聞咨詢(xún)截圖或者快遞停運(yùn)證明截圖;
2.天氣原因/自然災(zāi)害:天氣相關(guān)新聞咨詢(xún)截圖或者快遞停運(yùn)證明截圖;
場(chǎng)景五、非三方物流配送場(chǎng)景
1.廠家自送:客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)物品當(dāng)天的裝車(chē)視頻且通過(guò)平臺(tái)指定軟件 (咚咚) 告知客戶(hù)配送; (若商家已通過(guò)快遞公司發(fā)貨，可提供發(fā)貨面單)
2.消費(fèi)者上門(mén)自提:客戶(hù)和商家達(dá)成一致同意自提的憑證或客戶(hù)自提簽收記錄表含客戶(hù)簽收姓名和日期;
三、投訴原因?yàn)?物流信息長(zhǎng)時(shí)間不更新
場(chǎng)景一、物流停滯
物流公司官網(wǎng)或官方公眾號(hào)或小程序發(fā)文截圖截圖需顯示對(duì)應(yīng)網(wǎng)址或微信名稱(chēng));特殊說(shuō)明:若快遞丟件請(qǐng)聯(lián)系客戶(hù)補(bǔ)發(fā)或退款
場(chǎng)景二、派件延遲
1.物流公司官網(wǎng)或官方公眾號(hào)或小程序發(fā)文截圖(截圖需顯示對(duì)應(yīng)網(wǎng)址或微信名稱(chēng))若快遞丟件請(qǐng)聯(lián)系客戶(hù)補(bǔ)發(fā)或退款超區(qū)問(wèn)題:需提供商品快照中關(guān)于物流不支持配送的地區(qū)或需客戶(hù)自提等說(shuō)明;
四、投訴原因?yàn)? 物流顯示簽收但未收到貨
提供以下任意一個(gè)舉證材料即可
1.客戶(hù)本人的快遞簽收底單
2.快遞公司提供的合法簽收證明，加蓋快遞公司公章(原件或掃描件或照片，復(fù)印件無(wú)效)
以上甩手網(wǎng)針對(duì)京東客服糾紛，發(fā)貨物流問(wèn)題糾紛舉證標(biāo)準(zhǔn)的介紹，幫助商家了解京東規(guī)則。
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