《電子商務(wù)法》于今年1月1日正式生效，其中第39條明確規(guī)定，“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評(píng)價(jià)制度，公示信用評(píng)價(jià)規(guī)則，為消費(fèi)者提供對(duì)平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的途徑。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者不得刪除消費(fèi)者對(duì)其平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)”。簡而言之，就是不能刪除評(píng)價(jià)了。
很多人就會(huì)問，那遇到惡意的評(píng)價(jià)可以刪除么?答案是可以的。惡意評(píng)價(jià)，指消費(fèi)者使用侮辱性、誹謗性語言或者明顯違背事實(shí)的內(nèi)容進(jìn)行的評(píng)價(jià)或者其他違反法律規(guī)定的評(píng)價(jià)。京東在《京東開放平臺(tái)評(píng)價(jià)管理規(guī)則》中對(duì)惡意評(píng)價(jià)申請(qǐng)的范圍做了詳細(xì)介紹，主要包含四條：
一、評(píng)價(jià)內(nèi)容含有黃賭毒暴的違法言論或其他違反法律法規(guī)公序良俗的言論;
二、消費(fèi)者和商家溝通過程中，消費(fèi)者主動(dòng)利用中差評(píng)要求商家提供返現(xiàn)、優(yōu)惠券等利益以及其他不當(dāng)利益或?qū)ι碳姨岢霾缓侠硪?
三、評(píng)價(jià)內(nèi)容含有對(duì)商品質(zhì)量問題評(píng)價(jià)信息且無事實(shí)依據(jù)，在商家與消費(fèi)者溝通后，消費(fèi)者在評(píng)價(jià)圖片/視頻、咚咚等渠道拒絕提供相應(yīng)證明材料的;
四、評(píng)價(jià)內(nèi)容含有與事實(shí)不符的負(fù)面評(píng)價(jià)信息，包含但不限于虛假評(píng)價(jià)信息、同行競(jìng)爭(zhēng)者的惡意評(píng)價(jià)信息等。
如果遇到了符合上訴情況的評(píng)價(jià)信息，是可以在平臺(tái)發(fā)起對(duì)該評(píng)價(jià)的投訴和反饋，并申請(qǐng)屏蔽或者刪除。并還需要注意兩點(diǎn)，一是評(píng)價(jià)產(chǎn)生之日起30天以內(nèi)，超過30天的就不能提交處理申請(qǐng);其次就是針對(duì)于同一個(gè)評(píng)價(jià)內(nèi)容，只能發(fā)起一次申請(qǐng)，如果證據(jù)不全或者不能證明是惡意評(píng)價(jià)被駁回了，就不能提交第二次了，所以在提交申請(qǐng)前務(wù)必準(zhǔn)備充足。
那提交惡意評(píng)價(jià)處理申請(qǐng)一般需要準(zhǔn)備哪些證據(jù)呢?一般情況下，提交惡意評(píng)價(jià)處理申請(qǐng)要提供和消費(fèi)者所有的溝通憑證，包含且不局限于咚咚、微信、QQ、短信等，并在投訴描述中說明不合理的理由。這里需要注意兩點(diǎn)：
一、如果全程只是使用咚咚溝通，那只需要提供咚咚完整的聊天記錄截圖即可，不要只是提供對(duì)自己有利的部分，避免斷章取義;
二、如果也使用了微信、QQ等其他的聊天工具，則需要注意：
1.從咚咚轉(zhuǎn)移到其他聊天工具的憑證，比如對(duì)方提供微信、QQ或者其他聊天工具賬號(hào)信息的聊天內(nèi)容截圖;
2.雙方的QQ、微信或其他聊天工具的基本資料的頁面截圖;
3.QQ、微信或其他聊天工具中關(guān)鍵聊天記錄截圖;
4.酌情提供聊天截圖外的其他證據(jù);
5.暫不支持語音上傳，電話溝通不作為憑證處理，建議在有文字記錄的聊天工具溝通，以利于取證。
如遇到惡意評(píng)價(jià)，準(zhǔn)備好投訴證據(jù)后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)前往“商家后臺(tái)→商品管理→商品評(píng)價(jià)管理(新)→評(píng)價(jià)投訴”對(duì)惡意評(píng)價(jià)進(jìn)行投訴。
京東將會(huì)在1-3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核，如果審核通過則會(huì)按照規(guī)則對(duì)被投訴的評(píng)價(jià)內(nèi)容或部分敏感詞屏蔽，或者刪除處理。審核駁回會(huì)反饋具體駁回原因。
處理場(chǎng)景解讀：
常見QA：
Q：非京東平臺(tái)的同行給出惡意評(píng)價(jià)，可以提起投訴么?
A：只接受在京東平臺(tái)開設(shè)店鋪，售賣與被評(píng)價(jià)店鋪有相同類型產(chǎn)品的同行惡意評(píng)價(jià)行為的投訴哦~
Q：自營供應(yīng)商怎么提交惡意評(píng)價(jià)處理申請(qǐng)?
A：自營供應(yīng)商暫時(shí)沒有后臺(tái)線上投訴路徑，可以將需求和證據(jù)匯總發(fā)給采銷代為提交，規(guī)則相同~
Q：退換貨后，原訂單能否評(píng)價(jià)?
A：退換貨前未評(píng)價(jià)，如屬于退貨情形，則申請(qǐng)退貨后可以繼續(xù)評(píng)價(jià);若屬于換貨情形，則換貨后可對(duì)本次服務(wù)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)
Q：退貨訂單支持追評(píng)嗎?
A：不支持的~
Q：退貨后，之前評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)的京豆會(huì)扣除嗎?
A：退貨后，原評(píng)價(jià)內(nèi)容獲得的京豆不扣除哦~
Q：退貨后再進(jìn)行評(píng)價(jià)，系統(tǒng)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)京豆嗎?
A：退貨后進(jìn)行的評(píng)價(jià)，不再獎(jiǎng)勵(lì)京豆
Q：換貨前如果已有評(píng)價(jià)，換貨后又對(duì)新訂單進(jìn)行評(píng)價(jià)，前臺(tái)展示的是哪條評(píng)價(jià)?
A：展示的是用戶對(duì)商品或服務(wù)的最新評(píng)價(jià)~
Q：換貨后對(duì)新訂單進(jìn)行的評(píng)價(jià)，系統(tǒng)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)京豆嗎?
A：會(huì)按照新評(píng)價(jià)的審核結(jié)果贈(zèng)送京豆，會(huì)參考已有的評(píng)價(jià)邏輯，包括追評(píng)、曬單、京豆等邏輯
Q：換貨后，之前評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)的京豆會(huì)扣除嗎?
A：如果客戶不對(duì)新訂單進(jìn)行評(píng)價(jià)，則京豆不會(huì)扣除
Q：退換貨的評(píng)價(jià)會(huì)計(jì)入評(píng)價(jià)總數(shù)里面嗎?
A：退換貨產(chǎn)生的評(píng)價(jià)，除非被新評(píng)價(jià)替換等情況，否則正常計(jì)入評(píng)價(jià)總數(shù)、好、中、差評(píng)數(shù)以及好評(píng)率的計(jì)算中
Q：退換貨評(píng)價(jià)是否計(jì)入星級(jí)(DSR)評(píng)分?
A：退換貨評(píng)價(jià)不計(jì)入風(fēng)向標(biāo)、不計(jì)入店鋪星級(jí)(DSR)
Q：退換貨訂單不支持刪除評(píng)價(jià)的規(guī)則生效后，之前的訂單是否還可以刪除評(píng)價(jià)?
A：不支持
Q：如果被判定為虛假交易,評(píng)價(jià)會(huì)被刪除嗎?
A：通過不正當(dāng)方式提高商品銷量或店鋪評(píng)分的訂單，經(jīng)系統(tǒng)最終判定為虛假交易的(申訴失敗或超過7天申訴期未申訴)，系統(tǒng)將自動(dòng)刪除所涉訂單的商品評(píng)價(jià)
Q：客戶可評(píng)價(jià)訂單的時(shí)間?
A：用戶可在訂單完成后的60天內(nèi)對(duì)商品進(jìn)行首次評(píng)價(jià)，90天內(nèi)對(duì)商品服務(wù)做出評(píng)價(jià)，180天內(nèi)對(duì)購買的商品進(jìn)行追加評(píng)價(jià)(某些特殊品類除外)
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