這個(gè)月初發(fā)生了一件大事，正因?yàn)檫@件事，我才會(huì)寫這篇文章來(lái)和大家分享。阿里和順豐快遞的事情相信大部分的人都知道了吧，畢竟這件事已經(jīng)上了很多新聞和金融網(wǎng)站了（北京時(shí)間、搜狐財(cái)經(jīng)、中證網(wǎng)等），并且國(guó)家郵政局也參與了中間調(diào)停（6月2日晚國(guó)家郵政局召集菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)順豐速運(yùn)高層就關(guān)閉數(shù)據(jù)接口問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)），并與6月3日12時(shí)，全面恢復(fù)業(yè)務(wù)合作和數(shù)據(jù)傳輸，至此問(wèn)題得到解決。

圖1

其實(shí)不管是菜鳥(niǎo)先封殺順豐還是順豐關(guān)閉菜鳥(niǎo)后臺(tái)對(duì)接數(shù)據(jù)，事情的根本原因或是導(dǎo)火索到底是什么?我們?cè)趺床聹y(cè)都是沒(méi)用的，畢竟我們不是知情人，猜測(cè)永遠(yuǎn)都是猜測(cè)，但是有一點(diǎn)可以肯定的是： 只要牽涉到利益，不管是之前有無(wú)簽訂協(xié)議，矛盾總是會(huì)產(chǎn)生的,只是時(shí)間問(wèn)題。

事情發(fā)生后，我看過(guò)很多網(wǎng)站很多人表達(dá)對(duì)此事的看法，大致都是挺順豐的，說(shuō)為什么要封殺順豐；還有的說(shuō)這是逼人家順豐走向京東；還有的說(shuō)菜鳥(niǎo)不道德之類的（當(dāng)然這僅限于我個(gè)人看到的內(nèi)容哈，不是所有網(wǎng)站的信息和評(píng)論都有看完）。站在一個(gè)局外人的角度看待這件事情（不摻雜任何個(gè)人情感因素在里面哈），用一句話來(lái)說(shuō)就是一個(gè)巴掌拍不響，雙方肯定都有對(duì)錯(cuò)，就看誰(shuí)掌握了輿論。

站在生鮮新鮮蔬果的賣家的角度上看，取消合作，對(duì)他們是一種傷害，天氣溫度越來(lái)越高，普通快遞的時(shí)效性無(wú)法保證，不能及時(shí)將所需產(chǎn)品送到買家手上，無(wú)疑買賣雙方都是受害者（如果你的企業(yè)做的很大，全國(guó)有八大倉(cāng)庫(kù)或者更高，那順豐和菜鳥(niǎo)不再合作，于你沒(méi)有任何影響，但是如果你沒(méi)有，對(duì)你的影響會(huì)很大）；站在一部分急需產(chǎn)品的買家角度上，很多時(shí)候?yàn)榱斯?jié)省時(shí)間，也會(huì)選擇順豐快遞，如果取消了，沒(méi)有可選擇性，買家不下單，我想這不管是對(duì)于買賣雙方還是對(duì)于淘寶本身來(lái)說(shuō)，也是一種流失（當(dāng)然，如果淘寶不在乎的話，那就沒(méi)辦法了）。

以上的這兩種都只是舉例說(shuō)明：處在不同的位置，對(duì)這件事情的看法以及言論都是不同的，所以很多時(shí)候，希望大家都不要相信所看到的或是聽(tīng)到的表面的東西，任何發(fā)表言論的人，都會(huì)加上自己的主觀思想在里面。

也許你們會(huì)有疑問(wèn)了，這個(gè)和今天的分享有什么關(guān)系呢？我想說(shuō)，關(guān)系大著呢。事件的發(fā)生，肯定和利益相掛鉤，但是如果在日常中能夠多一點(diǎn)溝通、多一些維護(hù)，我想很多事情也不會(huì)發(fā)展到現(xiàn)在的這個(gè)地步，當(dāng)然有些事情的發(fā)生是必然，但在我們的售后上，有很多問(wèn)題是可以避免的。

我們現(xiàn)在是只發(fā)申通的，可能由于每個(gè)區(qū)域不一樣，我們這的申通每天在我們倉(cāng)庫(kù)收件的時(shí)間很短，經(jīng)常是我們倉(cāng)庫(kù)的件還在打包，他們就走了，然后導(dǎo)致顧客經(jīng)常來(lái)問(wèn)我們?cè)趺催€沒(méi)發(fā)貨，就類似于圖2（下圖）出現(xiàn)的那樣，然后我們只能解釋是什么原因造成的，理解的顧客還好說(shuō)，不理解的顧客直接說(shuō)在不發(fā)貨給你差評(píng)、要不就是直接申請(qǐng)退款（然而我們的貨都已經(jīng)打包好了，只是沒(méi)有發(fā)出去而已，內(nèi)傷中），時(shí)不時(shí)的伴隨著一些丟件、損傷件等，顧客來(lái)找的依然是賣家，就算你說(shuō)了是交由第三方快遞公司，我們可以幫忙聯(lián)系解決問(wèn)題，但是很多買家就是不買賬，就是覺(jué)得是你店鋪的問(wèn)題，給你差評(píng)（雖然天貓沒(méi)有差評(píng)之說(shuō)，但是對(duì)店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分和單品評(píng)分都是有影響的）。所以快遞真的真的真的很重要，在這里鄭重的和各位商家朋友說(shuō)下：如果可以的話，一定要選擇好的快遞公司合作（不是說(shuō)申通不好啊，只是區(qū)域不同，管理制度不同，會(huì)出現(xiàn)各種這樣的問(wèn)題），一個(gè)好的快遞公司，能夠?yàn)槟愕牡赇伿∪ゲ簧俚穆闊Ｔ谡椒窒碇埃覀兿葋?lái)看幾張圖片，都是我們?nèi)粘＝哟袝?huì)發(fā)生的事情。

圖2

圖3

還有很多很多類型的，就不一一的截取了，后面會(huì)說(shuō)到的，上面的兩個(gè)僅供大家看下，感受下是不是自己的店鋪曾經(jīng)也遇到過(guò)這樣的情況。

這幾天因?yàn)槭诸^上店鋪的事情很忙，再加上人手不夠，所以我充當(dāng)了幾天客服，處理了一些售前和售后的問(wèn)題，說(shuō)實(shí)話，真的惡心到我了。都是一些找問(wèn)題的顧客。有個(gè)顧客更是奇葩，自己把產(chǎn)品劃破了，然后拍圖片找我們，說(shuō)是產(chǎn)品問(wèn)題，讓我們給他退錢，我們說(shuō)質(zhì)量問(wèn)題包退，運(yùn)費(fèi)我們出，他不同意，說(shuō)自己是孕婦啦、天氣太熱啦、不想出門啦各種理由就是不退，就是讓我們給他錢！

為了增加產(chǎn)品的可信度，我們專門做了個(gè)試驗(yàn)，破壞后的產(chǎn)品和買家提供的照片不符。在這種情況下，我們不同意買家的要求，對(duì)方威脅我們給“差評(píng)”的同時(shí)還要“投訴”，最后可能是他自己意識(shí)到我們不會(huì)妥協(xié)，所以雙方各讓了一步，事情解決了。所以上面看到的那兩張截圖，可以說(shuō)是小兒科了。

圖4

這個(gè)對(duì)話一看其實(shí)就知道是一個(gè)售后問(wèn)題，而且還是一個(gè)找茬的售后。這幾天我也發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題：現(xiàn)在的買家越來(lái)越硬氣，稍有不順，就各種威脅。很多時(shí)候，這也是賣家和平臺(tái)給買家這樣的底氣，賣家怕差評(píng)因?yàn)闀?huì)影響店鋪和產(chǎn)品，平臺(tái)怕流失因?yàn)檫@種電商網(wǎng)站越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)也大。

希望各位商家朋友們能夠正確看待這件事情，找好的產(chǎn)品，用心去服務(wù)買家，適當(dāng)?shù)募右恍﹥?yōu)惠政策，好的產(chǎn)品是會(huì)被買家認(rèn)可，好的服務(wù)不僅可以降低投訴，提高店鋪分值，還會(huì)增加后續(xù)的復(fù)購(gòu)率！將買家反饋的問(wèn)題，大事化小，小事化了。只要能拿錢解決的問(wèn)題，就都不是問(wèn)題。同時(shí)賣家也要學(xué)會(huì)保護(hù)自己，如果買家提出的補(bǔ)償金額，超出范圍，還可以在金額上進(jìn)行協(xié)商嘛，多給個(gè)幾塊錢，這事就解決了。這里不是妥協(xié)，是進(jìn)一步的降低損失，請(qǐng)問(wèn)：多給幾塊錢和差評(píng)，對(duì)于你來(lái)說(shuō)，哪個(gè)損失更大？還有，如果買家拿差評(píng)威脅，可以通過(guò)“規(guī)蜜”進(jìn)行維權(quán)，但需要上傳買家拿差評(píng)威脅的畫面截圖。小二也會(huì)正面對(duì)待這個(gè)問(wèn)題的。

今天的分享就到這里結(jié)束了哦，如果你店鋪也有一些奇葩的買家，不妨分享出來(lái)，大家一同了解，從而制定相應(yīng)的解決辦法哦。最后套用一下我們售后的話：“售出不是結(jié)束，我們的服務(wù)才剛剛開(kāi)始”！加油，小伙伴們！我們下次見(jiàn)。不交流不電商，標(biāo)注：表格，送如下電商必備表格。

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