我們運(yùn)營(yíng)一個(gè)店鋪有很少不知道，售后才是我們店鋪生存的核心，如果售后維護(hù)不好店鋪也會(huì)將做不好，很多人就是因?yàn)榈赇丏SR（動(dòng)態(tài)評(píng)分）低和退款率高導(dǎo)致我們店鋪排名權(quán)重，訪(fǎng)客，銷(xiāo)量出現(xiàn)下滑甚至有的店鋪直接掛掉，而接下來(lái)我給大家從這兩點(diǎn)看透售后的本質(zhì)，怎么解決才可以做的好店鋪。
一家店鋪的服務(wù)水平，不但對(duì)是否有未定的老顧客產(chǎn)生二次或者多次購(gòu)買(mǎi)有影響，而且對(duì)于這家店鋪的新客戶(hù)引入也有影響，因?yàn)榈赇佌w服務(wù)水平會(huì)在很大程度上影響店鋪權(quán)重，進(jìn)而影響店鋪通過(guò)淘寶搜索帶來(lái)的免費(fèi)流量的大小。
一、服務(wù)
1、DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分
（1） DSR評(píng)價(jià)系統(tǒng)是獨(dú)立于淘寶賣(mài)家信用等級(jí)之外的另一個(gè)運(yùn)營(yíng)參考指標(biāo)，是由買(mǎi)家交易成功后，除了可以對(duì)賣(mài)家中差評(píng)之外，還可以通過(guò)匿名的方式為賣(mài)家留下跟賈詳細(xì)的賣(mài)家服務(wù)評(píng)級(jí)。
（2） DSR是長(zhǎng)期的用戶(hù)評(píng)估系統(tǒng)，純粹由用戶(hù)來(lái)做單方面的考核和打分，而且隨著銷(xiāo)量的增長(zhǎng)，以及評(píng)價(jià)數(shù)量的增加，很難在短時(shí)間內(nèi)立刻改變這個(gè)評(píng)分。
（3）DSR 評(píng)價(jià)系統(tǒng)是對(duì)一個(gè)店鋪運(yùn)營(yíng)實(shí)力綜合考核指標(biāo)，店鋪?zhàn)龅脑骄茫淖兤饋?lái)難度也越大，現(xiàn)在不但淘寶各項(xiàng)活動(dòng)報(bào)名都將DSR評(píng)分納入硬性門(mén)檻，而且淘寶的排名算法也對(duì)DSR，好評(píng)率，退款率，退款糾紛率進(jìn)行率綜合加權(quán)。
2、動(dòng)態(tài)評(píng)分影響因素和提升
（1）寶貝與描述相符：做好產(chǎn)品的拍攝工作，盡量減少色差，后期的圖片處理也盡量保留商品本質(zhì)，不過(guò)分美化，以免用戶(hù)拿到手的商品產(chǎn)生過(guò)大的心理落差，另外也可以做寶貝描述頁(yè)盡可能多地展示商品細(xì)節(jié)，如實(shí)描述商品特性，不夸大，不虛假宣傳。
（2）賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度：建立專(zhuān)業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，及時(shí)，清楚的與客戶(hù)溝通，高效回復(fù)買(mǎi)家的旺旺咨詢(xún)，很多店鋪因?yàn)樽稍?xún)客戶(hù)多造成回復(fù)速度慢，容易給用戶(hù)造成被冷落的錯(cuò)覺(jué)，有可能影響用戶(hù)的服務(wù)評(píng)分，當(dāng)發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，不要推卸責(zé)任，以專(zhuān)業(yè)謙和的態(tài)度，立即處理問(wèn)題，幫助用戶(hù)解決。
（3）賣(mài)家發(fā)貨的速度：首先可以做商品描述中明確說(shuō)明商品送到各個(gè)省市大致所需要的時(shí)間，以及所選擇的快遞公司，比如節(jié)假日不發(fā)貨應(yīng)當(dāng)提升注明，當(dāng)快遞物流時(shí)間過(guò)長(zhǎng)超出正常時(shí)間超過(guò)買(mǎi)家能夠承受程度，一定要第一時(shí)間通知客戶(hù)，旺旺留言或者短信通知，對(duì)于用戶(hù)情緒的安撫都是大有裨益的。
從上面可以看出我們只要維護(hù)好動(dòng)態(tài)評(píng)分里面幾點(diǎn)就可以提高買(mǎi)家對(duì)我們店鋪提高打分，提高店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分。
二、退款率
大家都知道退款率主要買(mǎi)家拍下付款然后退貨退款，做2011年電子商務(wù)平臺(tái)高峰論壇上，商務(wù)部發(fā)布了《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》鼓勵(lì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者設(shè)立冷靜期制度，這也就意味著，國(guó)家通過(guò)法規(guī)的形式，保護(hù)消費(fèi)者自由退貨的權(quán)利。
對(duì)于用戶(hù)而言，這無(wú)疑是一個(gè)不錯(cuò)的方法，但對(duì)于電商企業(yè)而言，會(huì)讓人聽(tīng)了背后一陣發(fā)涼。
1、即使沒(méi)有那多的惡意搗亂的壞家伙，正常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中一樣會(huì)產(chǎn)生一定比例的退貨和退款。
從這張圖片里面可以看出，假如我們最近30天總計(jì)退款次數(shù)到達(dá)10000次 也就是說(shuō)平均每天都會(huì)收到333個(gè)退貨的包裹，再算上拆包裹，統(tǒng)計(jì)商品信息，核對(duì)退款用戶(hù)信息，確認(rèn)退款等，將會(huì)是一個(gè)龐大繁雜需要耗費(fèi)很多人力和時(shí)間的工作。
2、退款不但加大售后客服的工作壓力和心理壓力，而且對(duì)店鋪銷(xiāo)售額的影響也是直接的。
上面這張圖片之所以出現(xiàn)這樣的情況是因?yàn)榈赇亝⒓?.18大促后，銷(xiāo)量直線(xiàn)下降，而退款率居高不下，才造成了50.53%的驚人的退款率的情況。
3、退貨對(duì)于店鋪的打擊是致命的，有很多上過(guò)大型活動(dòng)之后店鋪突然死掉的，很大一部分原因都是被大量用戶(hù)退回之前銷(xiāo)售出去的商品所造成的。
所以退款率不單單是售后的事情，更容易將這個(gè)指標(biāo)做為運(yùn)營(yíng)部門(mén)一個(gè)要經(jīng)常關(guān)注的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析和改進(jìn)，對(duì)于退款率需要先從退款率開(kāi)始。
（1）可以通過(guò)兩方面入手，一個(gè)是分析高退款率的商品，二是分析高退款率的理由。
從店鋪后臺(tái)可以下載所有的商品退款訂單詳情，找到退款率最高的一個(gè)或者多個(gè)商品，就從商品著手，分析出是什么原因?qū)е律唐繁煌嘶兀巧唐焚|(zhì)量問(wèn)題，還是商品質(zhì)量問(wèn)題，色差的問(wèn)題還是別的什么原因，努力改進(jìn)，如果沒(méi)有辦法改善那也可以考慮將這些商品做下架處理，因?yàn)槊恳还P退款對(duì)于店鋪而言都是一筆損失和開(kāi)銷(xiāo)，寧愿不賣(mài)們也不要賣(mài)了之后再讓用戶(hù)退貨回來(lái)，這樣對(duì)店鋪影響也不好。
（2）除此之外，用戶(hù)選擇退貨的時(shí)候，可以手動(dòng)選擇退款理由，從這里的數(shù)據(jù)也可以得到有益的啟發(fā)，
（3）最后一個(gè)建議是我們可以安排除了退款之外的其他補(bǔ)救性措施供用戶(hù)選擇，比如僅僅是衣服扣子掉了，那么可以建議用戶(hù)在當(dāng)?shù)卣也每p鋪修理，并退還用戶(hù)修補(bǔ)的費(fèi)用，或者對(duì)心有不滿(mǎn)的用戶(hù)可以發(fā)放店鋪優(yōu)惠卷或給予下次購(gòu)買(mǎi)包郵的優(yōu)惠，最差的也可以讓用戶(hù)選擇部分退款，以此減少全額退款和返還快遞的費(fèi)用損失。
售后問(wèn)題不怕，只怕沒(méi)有用心去解決，售后問(wèn)題多了，只能說(shuō)明你做得不夠完善。只要把服務(wù)做得好更，能給客戶(hù)留下深刻的印象，這也是增加回頭客的非常重要的環(huán)節(jié)。售后做好了，好評(píng)率和動(dòng)態(tài)評(píng)分都會(huì)上升，而且會(huì)有源源不斷的回頭客，這也是一個(gè)店鋪需要長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)。
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