一年一度的雙十一又要來了，很多賣家在此已經(jīng)期待很久了，期待歸期待，不知道大家做好相應(yīng)準(zhǔn)備了嗎？雙十一客流量倍增，咨詢的人也會(huì)相應(yīng)的增多，客服的工作負(fù)荷會(huì)是平時(shí)的幾倍，所以賣家提前做好相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，今天我們就來一起起說說，大促期間的客服團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備工作。
客服團(tuán)隊(duì)組建
首先是客服人員的組建，雙11期間因爆發(fā)式的流量進(jìn)入，日常的客服團(tuán)隊(duì)人員無法應(yīng)對(duì)，客服團(tuán)隊(duì)會(huì)由各方力量臨時(shí)組成一個(gè)聯(lián)合戰(zhàn)隊(duì)。
老客服，有豐富的接待經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)各種突發(fā)狀況能夠隨機(jī)應(yīng)變，可以安排在流量最爆發(fā)階段，比如11號(hào)零點(diǎn)、10點(diǎn)、23點(diǎn)后，都是往年雙11流量最高峰，顧客最多的時(shí)段。除此團(tuán)隊(duì)的老客服，還可以作為組長的形式，每人帶一個(gè)小隊(duì)，第一時(shí)間給予隊(duì)員們問題答疑。全靠一個(gè)店鋪主管，是無法解決幾十甚至上百人客服團(tuán)隊(duì)的所有問題。
新客服，因店鋪雙11期間臨時(shí)聘用的客服，或者在崗過一段時(shí)間的新手客服，并沒有經(jīng)歷過雙11這樣的大促活動(dòng)，面對(duì)超負(fù)荷接待量的時(shí)候，難免手忙腳亂，忙中出錯(cuò)。客服團(tuán)隊(duì)需要提前準(zhǔn)備盡量多的Q & A，方便新客服及時(shí)找到所需的問題答案。
全體員工，雙11很多商家會(huì)動(dòng)員所有的崗位都參與到接待中去，不論運(yùn)營還是美工，即使在自己的崗位得心應(yīng)手，但是實(shí)際到客服的接待崗位時(shí)，對(duì)于千牛平臺(tái)的訂單處理，快捷話術(shù)的使用，還有一些交易規(guī)則的了解，都是有所欠缺的，客服團(tuán)隊(duì)要提前做好基礎(chǔ)的培訓(xùn)。
外包客服，很多店鋪會(huì)在雙11前后，聘請(qǐng)外部力量——專門從事外包客服的服務(wù)商。這種團(tuán)隊(duì)客服數(shù)量儲(chǔ)備充足，客服工作經(jīng)驗(yàn)豐富，但因是短期的配合，對(duì)于店鋪的工作制度，交接流程，活動(dòng)細(xì)則，都需要進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)，這樣才能事半功倍地發(fā)揮外援力量，助力店鋪的雙11。
客服培訓(xùn)節(jié)點(diǎn)
我們已對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成有了基本的了解，同時(shí)也清楚地意識(shí)到，這個(gè)臨時(shí)客服團(tuán)隊(duì)的熟練程度不一，能力高低不等；而影響一個(gè)團(tuán)隊(duì)成功的往往是最短的那塊木板，所以要從團(tuán)隊(duì)組建開始，分階段進(jìn)行不同層級(jí)客服的培訓(xùn)任務(wù)，讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)在關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。這里以腦圖形式分享給大家培訓(xùn)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和培訓(xùn)內(nèi)容：
客服團(tuán)隊(duì)注意事項(xiàng)
面對(duì)雙11的巨大流量，除了客服團(tuán)隊(duì)的組建和培訓(xùn)，還要做哪些準(zhǔn)備工作呢？
首先是網(wǎng)絡(luò)和電力保障，這個(gè)往往不是人力所能控制的，所以當(dāng)?shù)氐耐ｋ娋S修狀態(tài)要及時(shí)了解清楚，做好雙11期間的保障工作，最好有備用工作場(chǎng)所的B方案。
其次是電腦的全面升級(jí)和檢測(cè)，雙11的瞬間流量幾百幾千都是正常的，往年總會(huì)發(fā)生客服的電腦直接卡死，重啟后丟了一批客服聊天記錄這樣一些意外情況，非常影響接待效率和客服的工作情緒。工作電腦保障是非常重要的準(zhǔn)備，一般情況下可以多準(zhǔn)備一些筆記本電腦和多插頭的接線板，做臨時(shí)備用。
再次是客服排班問題，很多店鋪雙11是全員在公司待命，大家面對(duì)這樣的戰(zhàn)場(chǎng)最初確實(shí)情緒高漲，但超負(fù)荷的接待量維持一段時(shí)間后，就會(huì)有工作疲憊狀態(tài)出現(xiàn)。為了確保讓客服有最好的精神狀態(tài)來接客，建議分時(shí)間段排班，大家輪流休息，一個(gè)客服可以選兩個(gè)或者三個(gè)時(shí)間段，但是中間一定要有休息調(diào)整的時(shí)間。分享給大家去年我們雙11客服工作時(shí)間排班表。
最好有一個(gè)臨時(shí)機(jī)動(dòng)的客服沖鋒小隊(duì)，如果店鋪在某個(gè)時(shí)段因活動(dòng)流量比預(yù)期大很多，這個(gè)應(yīng)急小分隊(duì)可以做靈活調(diào)整，補(bǔ)充客服團(tuán)隊(duì)的力量。
最后是賬戶登錄問題，這里特別提醒第一次參加雙11的商家，關(guān)于數(shù)字證書的提前安裝：所有臨時(shí)客服一定提前一天安裝好數(shù)字證書，不要到等到登錄前才安裝，太多的短信驗(yàn)證，經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致子賬戶證書安裝失敗；話術(shù)提前導(dǎo)入，編輯好快捷編碼，常用的活動(dòng)話術(shù)編輯到單獨(dú)的分類，方便第一時(shí)間查找。包括千牛的自動(dòng)回復(fù)，工作平臺(tái)插件，都應(yīng)提前測(cè)試好。
雙11客服團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備的第一階段工作，今天就分享到這，客服人員招募與培訓(xùn)，現(xiàn)在就需要行動(dòng)起來啦！
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