三星淘寶網(wǎng)店差點(diǎn)被雷倒了。作為一個(gè)新手開網(wǎng)店，本來就經(jīng)不住什么打擊，遇到這種事情，我這個(gè)三星網(wǎng)店，差點(diǎn)就被雷倒了。
經(jīng)過近60天的努力，在女人的指導(dǎo)和朋友的支持下，本店到了3星，老實(shí)說對(duì)我一個(gè)兼職新手來說已經(jīng)很不錯(cuò)了，不怕各位親笑話，曾經(jīng)好幾個(gè)晚上睡覺都笑醒……豬八戒看到了嫦娥也莫過于此。不過6.18這天真的讓我很難受，本店在暴風(fēng)雨中搖曳了N下，差點(diǎn)讓我失去了在大海上航行的勇氣。
有個(gè)買家，拍了我8個(gè)產(chǎn)品，曾經(jīng)還在為生意到來而偷偷的樂著，雖然交易過程有些曲折，當(dāng)看到人家給的評(píng)價(jià)的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)5個(gè)中評(píng)和一個(gè)差評(píng)，還有2個(gè)未確認(rèn)收貨、付款。那天我依稀記得，天空飄起了雪花.
當(dāng)然，我還算比較堅(jiān)強(qiáng)的。如果換各位不知道能不能有我這么樂觀。原本100%好評(píng)的因?yàn)檫@位買家而掉到了89.09%。新手店鋪，打擊很大。我很惱火，但是必須要有個(gè)良好的心態(tài)去面對(duì)。
5個(gè)中評(píng)給了“質(zhì)量一般” “產(chǎn)品與描述的不符合”1個(gè)差評(píng)給了“ 產(chǎn)品的質(zhì)量不符合所描述的 ” 就是那位姊妹給我的評(píng)價(jià)。專柜正品給了人家，而且還特意從專賣店調(diào)來最新的生產(chǎn)日期，結(jié)果仍然是這樣。且不論質(zhì)量是不是如買家購(gòu)買時(shí)候想的那么完美，單就我的這份態(tài)度也應(yīng)該值得尊重吧…
當(dāng)然在這里我也沒有必要惡意去批判人家，畢竟人家有那個(gè)權(quán)利。但是還是讓我總結(jié)了不少經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)哦。在此和各位新手賣家共分享。
1.成交之前，先看買家好評(píng)率
林子大了什么樣的鳥都有。淘寶中存在著一些惡意的買家或者同行業(yè)的托。當(dāng)然，99.99%以上的買家都是很尊重淘寶準(zhǔn)則的，都會(huì)給賣家公正合理的評(píng)價(jià)的。因此在與買家交易的時(shí)候，各位賣家要多留個(gè)心眼，人家買你東西的時(shí)候看你的信用，我們賣東西給別人的時(shí)候也應(yīng)該多看看別人的信用。我遇到的那個(gè)就是買家信譽(yù)低于90%的，但我事后才想到要去看買家好評(píng)率的，結(jié)果晚了一步。
2.買家留言要注意
一般買家會(huì)留言產(chǎn)品的日期，購(gòu)買數(shù)量，產(chǎn)品顏色，尺寸，發(fā)貨地址，正品，以及要求發(fā)貨的內(nèi)容。而我這位買家給我的留言是“質(zhì)量要好的”，而且8個(gè)產(chǎn)品都是這么一句話，當(dāng)時(shí)我并沒有怎么在意這個(gè)留言，因?yàn)槲覍?duì)我的產(chǎn)品非常有信心，不管是面膜也好，還是完美的產(chǎn)品也好，但買家評(píng)價(jià)的時(shí)候卻給了我“質(zhì)量一般”的評(píng)價(jià)，看到這樣的評(píng)價(jià)我有點(diǎn)后悔當(dāng)時(shí)應(yīng)該和買家溝通問清買家什么樣的質(zhì)量才能達(dá)到她所說的好質(zhì)量，如果買家對(duì)好質(zhì)量的定義和要求過分苛刻，那么我當(dāng)初應(yīng)該不與這樣有“過分完美情節(jié)”的買家交易。由于我當(dāng)時(shí)沒有問買家，自認(rèn)為專柜正品就是質(zhì)量好的，沒有瑕疵的產(chǎn)品就是質(zhì)量好的，產(chǎn)品日期新鮮就是質(zhì)量好的，很多買家給與高度好評(píng)的就是質(zhì)量好的，但在人家眼里看來并非都是這樣。我的5個(gè)中評(píng)全是“質(zhì)量一般”，到目前為止，我還不清楚那位買家所說的“質(zhì)量要好的”是什么意思。因?yàn)槲衣?lián)系不上人家，仿佛人間消失了一般…或許這位買家拿著我價(jià)格1元錢1片的韓國(guó)愛茉莉鮮花鮮汁面膜與百貨商場(chǎng)里上百上千的面膜在比質(zhì)量，這樣是非常有可能比較出“質(zhì)量一般”的感覺；或許這位買家用了我的完美口噴清新劑不能保持24小時(shí)的口氣清新，所以又覺得“質(zhì)量一般”，對(duì)待這樣的買家，賣家們應(yīng)該注意又注意，成交前一定要問清楚買家對(duì)產(chǎn)品的要求，產(chǎn)品上，不能給有些瑕疵的；包裝上，不能馬虎；服務(wù)上，一定要非xxx婉客氣，回復(fù)人家問題還要快。 要比伺候親爹親媽還要細(xì)心。如果發(fā)現(xiàn)買家有“過分完美情節(jié)”，可找理由拒絕交易。到現(xiàn)在為止，我還是沒有想明白，像網(wǎng)絡(luò)熱銷的“韓國(guó)愛茉莉鮮花鮮汁面膜”，大多數(shù)姐妹們都是非常喜歡它的，因?yàn)樗锩纼r(jià)廉，使用效果那是沒話說的，且不看其他店鋪如何，就我自己店鋪里這款面膜凡是買過的姐妹都是給予非常好的評(píng)價(jià)，還沒有說不好的。退一萬步講，我在淘寶上買東西，買回來后覺得不是自己想要的效果，或者不如自己幾百幾千塊買回來的同類產(chǎn)品好，正常情況下我也只會(huì)在評(píng)價(jià)里說作用一般或者沒有某某牌子的產(chǎn)品用起來好，但只要店家服務(wù)熱情，包裝完好的到我手中，我肯定是會(huì)給好評(píng)的，畢竟價(jià)格和質(zhì)量是成正比的，更何況此款面膜其價(jià)格真的是很超值的了，我的岳父岳母也特別喜歡用的。而此買家一口氣給了那么多中評(píng)，我實(shí)在無法想象其心理，或許我太善良了。而對(duì)于完美專柜里的口噴，該買家也是認(rèn)為“質(zhì)量一般”，我實(shí)在無法想象要哪里出來的產(chǎn)品才會(huì)讓買家覺得質(zhì)量不錯(cuò)了，或許我要是能找到售價(jià)幾百的口噴，以十幾元的價(jià)格賣給這位買家，她才會(huì)覺得質(zhì)量不錯(cuò)吧。所以各位賣家，在交易過程中一定要注意買家的留言，并且要就此留言和買家溝通問清楚買家的要求后才能把寶貝賣給客人哦。
3.交談?wù)Z氣上
和買家溝通的時(shí)候語(yǔ)氣一定要溫和，不可表現(xiàn)很拽的樣子。有八成買家很注重賣家的服務(wù)態(tài)度的。像我雖然是一個(gè)新手，但由于我的態(tài)度很熱誠(chéng)，所以在商品信息如潮的淘寶上還能做成功一些生意。
4.快遞的速度和服務(wù)態(tài)度
作為賣家，銷售產(chǎn)品的主動(dòng)權(quán)在我們手里，但在把產(chǎn)品發(fā)到客人手里的過程，其主動(dòng)權(quán)就完全在快遞公司的手里了。作為賣家，我們所能做的是及時(shí)給買家安排發(fā)貨，幾天后買家還未收到貨時(shí)，主動(dòng)幫買家查快遞信息，包裹到買家所在城市還沒有到達(dá)客人手里時(shí)，主動(dòng)催件。而快遞公司作為淘寶交易的第三方，其服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效率完全取決于各個(gè)區(qū)域的快遞員，有時(shí)候遇到服務(wù)態(tài)度差的快遞員，就會(huì)給買家?guī)砭W(wǎng)購(gòu)的陰影。心態(tài)好的買家會(huì)站在賣家的角度思考，覺得這事情不能怪賣家，是快遞公司的責(zé)任，同時(shí)還會(huì)提出他們自己認(rèn)為服務(wù)好的快遞公司給賣家做參考；心態(tài)不好的買家，會(huì)直接把矛頭指向賣家，認(rèn)為賣家連個(gè)快遞公司都不會(huì)選，盡選些速度慢態(tài)度惡劣的快遞公司，直接中差評(píng)甩過來。在與我這位買家交易過程中，發(fā)的是EMS，結(jié)果貨到當(dāng)?shù)剜]局剛好是星期六，當(dāng)?shù)氐泥]政局在官方網(wǎng)站上的留言說周末公司休息不派件，下一個(gè)工作日派發(fā)。呵呵，我第一次聽說EMS也休息的。后來聽我女人的業(yè)務(wù)經(jīng)理說，有的小縣城的郵局是私人承包下來的，所以郵政局的法規(guī)管不了他們，雖然郵政局有很明細(xì)的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于違規(guī)操作的地方郵局根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度要扣年度獎(jiǎng)金，有時(shí)候一扣整個(gè)郵局的獎(jiǎng)金會(huì)扣的一分也沒有，所以只要郵局出現(xiàn)違規(guī)操作，我們到國(guó)家郵政局去投訴保管立馬給你解決還得把你當(dāng)大爺一樣對(duì)待，但對(duì)于這樣的私人承包的郵政局國(guó)家對(duì)他們根本沒有年度獎(jiǎng)金制度，所以違規(guī)了也不存在扣獎(jiǎng)金的問題，所以小縣城的郵政局往往就是那種山寨王型的人物，沒法治。所有各位賣家，要是遇到包裹延遲或者快遞員態(tài)度不好的時(shí)候，親們要細(xì)心和買家進(jìn)行交流溝通，先把客人的怒氣給平復(fù)下來，如果遇到蠻橫不講理的顧客，那也只能念阿彌陀佛了。
5.給賣家的評(píng)價(jià)
在評(píng)價(jià)還未生效前，我們都不知道買家給了我們什么樣子的評(píng)價(jià)，就我這個(gè)事情，買家直接給了六個(gè)評(píng)價(jià)過來，按照我女人的邏輯，對(duì)于這樣要求多多，交易過程不是很順暢的買家先回復(fù)一個(gè)看看，如果好評(píng)你再給人家好評(píng)，如果人家給你中差評(píng)，你就直接給他中差評(píng)，這對(duì)2家的信用都會(huì)有影響，這樣才有坐下來心平氣和談修改評(píng)價(jià)的籌碼。這確實(shí)是一個(gè)可以挽救買家惡意評(píng)價(jià)的一個(gè)方法。但是我沒有采用，有些陰險(xiǎn)—我本善良（自吹下）。念在當(dāng)時(shí)與該買家交流還蠻順暢的情況下，我就毫不猶豫的一口氣回了6個(gè)好評(píng)過去。當(dāng)時(shí)客人要求產(chǎn)品日期新鮮，但09年的新貨賣光了，只有08年的老貨了，要等2天左右才能發(fā)貨，與該客人溝通后客人愿意等我們的新貨；包裹雖然周六就到買家所在城市，但因?yàn)?ldquo;周末公司休息不派件，下一個(gè)工作日派發(fā)”這樣的原因延遲了收貨時(shí)間，與買家溝通后，買家也并未指責(zé)我們，只說快遞公司是故意的，念在此買家還是很好溝通的情況下，我還是沒有采用我女人的方法，而是一口氣直接回了6個(gè)好評(píng)過去。
怎么說呢，買家是上帝，對(duì)我們的信用評(píng)價(jià)有著直接的權(quán)利。因此在對(duì)待任何一個(gè)買家的時(shí)候，我們都應(yīng)該堅(jiān)持誠(chéng)信交易，禮貌待人的原則。這些原則不僅僅是你賣家應(yīng)該盡的義務(wù)，同時(shí)也是買家衡量你店鋪的一個(gè)準(zhǔn)則。作為買家也應(yīng)該好好的運(yùn)用您手里的權(quán)利，客觀的給我們?cè)u(píng)價(jià)。雖然事后我?guī)状温?lián)系了這個(gè)買家，但她再也沒有理過我，對(duì)此我也放棄了溝通的念頭，好好做一個(gè)評(píng)價(jià)解釋，相信顧客的眼睛是雪亮的，雖然現(xiàn)在好評(píng)率跌到了90%一下，但我相信總有一天我的淘寶店鋪會(huì)越做越好的。
我相信，淘寶的發(fā)展會(huì)讓準(zhǔn)則更加完善。在充分維護(hù)買家利益的同時(shí)，也會(huì)慢慢維護(hù)我們賣家的信譽(yù)。
讓各位親聽了些我的牢騷，為此耽擱了親們的寶貴時(shí)間。龍LOVE娜在此表示歉意。祝愿大家的生意越來越好，一帆風(fēng)順，二龍騰飛，三羊開泰，四季平安，五福臨門，六六大順，七星高照，八方來財(cái)，九九同心，十全十美，百事亨通，千事吉祥，萬事如意（小弟表演小品的臺(tái)詞 嘿——）
尊敬的版主，很多網(wǎng)站都有黑店曝光的欄目，不知道我們這個(gè)論壇可以不可以弄個(gè)過分完美主義買家的窗口。讓我們賣家在交易的時(shí)候小心交易，避免中差評(píng)對(duì)我們的傷害。僅此詢問…
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