往期的賣家之星很多都教我們?nèi)绾稳ビ∩猓绾瓮茝V小店，可是您是否考慮到如何讓您的老顧客，給你帶來更多新顧客呢？想要做到這一點(diǎn)，拍友們小店服務(wù)就顯得非常重要了。下面就此談?wù)勎以谶@方面的心得。

　　訣竅一：售前檢查服務(wù)

　　本人小店是賣鞋子的，鞋子這個(gè)商品應(yīng)該算比較特殊吧，因?yàn)闆]個(gè)人的腳長(zhǎng)短都是不一樣的，在交易之前必須做的就是和買家溝通，鞋子的尺碼、質(zhì)地、顏色等等，直到買家對(duì)你的商品毫無疑問的時(shí)候，交易才算成功了一半。當(dāng)買家愿意購(gòu)買你的商品并且給你支付的時(shí)候，發(fā)貨就是每個(gè)店主必須嚴(yán)格把關(guān)的地方了。一個(gè)人在現(xiàn)實(shí)生活中買東西，當(dāng)買到次品的時(shí)候，他/她總會(huì)毫不猶豫地找上家退換貨，同樣，在網(wǎng)上交易也是這樣的。大家也知道，退換貨是非常麻煩的事情，賣家或許要還承擔(dān)雙倍的郵費(fèi)，買家或許還要等上雙倍的時(shí)間，誰的心里都不爽。因此在售前對(duì)商品進(jìn)行仔細(xì)檢查是非常必要的，這個(gè)是賣家對(duì)自己和買家都負(fù)責(zé)的一種體現(xiàn)。

　　訣竅二：售中主動(dòng)跟單

　　在拍拍上經(jīng)營(yíng)了8個(gè)月的咿呀發(fā)現(xiàn)，拍拍上的很多買家還習(xí)慣用直接匯款的方式與賣家交易。直接匯款對(duì)賣家來說是件好事，因?yàn)檫@樣可以 縮短資金周轉(zhuǎn)的時(shí)間。然而，直接匯款導(dǎo)致的一個(gè)弊端往往就是讓買家感覺非常擔(dān)心，譬如說擔(dān)心遇上網(wǎng)絡(luò)騙子，拿了錢不發(fā)貨。就算自己信譽(yù)再高也不能幸免。因此，售中跟單是非常重要的。例如：你在收到買家匯款的時(shí)候能及時(shí)用電話或者短信通知買家：“匯款已經(jīng)收到，店主將于##時(shí)間發(fā)貨，感謝買家的光臨。”這樣可以讓買家心理有個(gè)底，至少他/她知道我匯款給的這個(gè)賣家還與我保持著聯(lián)系，買家的心里也就舒坦了一些。

　　當(dāng)你通過郵局或者快遞公司發(fā)貨時(shí)候，你可以打電話或者發(fā)短信告訴買家：“賣家已經(jīng)發(fā)貨了，##快遞承運(yùn)，單號(hào)是********，估計(jì)**時(shí)間可以到達(dá)，有問題歡迎與賣家聯(lián)系。”這個(gè)短信一發(fā)出，買家心里就輕松了，因?yàn)橛捎谀愕陌l(fā)貨提醒，給了買家一個(gè)很明朗的收貨概念，心中的焦慮頓時(shí)遞減。

　　事事難料，物流在運(yùn)輸?shù)倪^程中難免會(huì)出現(xiàn)延遲現(xiàn)象，這個(gè)時(shí)候有的買家就按耐不住情緒了，有時(shí)候會(huì)破口大罵：“怎么搞的，到現(xiàn)在還沒送到。”其實(shí)物流的速度并不是賣家所能控制的，我們有時(shí)候會(huì)感覺到很委屈，畢竟自己按時(shí)發(fā)貨了，可由于物流的原因造成買家生氣了。其實(shí)賣家可以換了角度看待這樣的問題，既然買家有需求，我們就盡量滿足。當(dāng)遇到以上的買家的時(shí)候，我們可以這樣回答：“您好，請(qǐng)稍等，我?guī)湍椴槭窃趺匆换厥隆?rdquo;相比起出了問題就逃避不解釋的賣家，買家這個(gè)時(shí)候會(huì)消氣不少。當(dāng)你查到問題所在的時(shí)候，你應(yīng)該如實(shí)向買家匯報(bào)：“你好~！我已經(jīng)幫您查過了，快件現(xiàn)在已經(jīng)到了**地方，估計(jì)還要**天才能收到，請(qǐng)您耐心等袋好嗎？我們也會(huì)即使幫您催單的。”相信你這樣說后，再刁難的買家也只能按你的說法，繼續(xù)等待了。因?yàn)橘I家想解決的問題你已經(jīng)照做了。

　　訣竅三：售后咨詢

　　一般買賣雙方評(píng)價(jià)，特別是給了好評(píng)后，很多賣家就置之不理了，往往是這些顧客才能帶給小店更豐厚的價(jià)值。在買家收到東西后，我們應(yīng)該注定詢問買家：“你好MM，收到寶貝了 ？感覺寶貝的質(zhì)量怎么樣？”當(dāng)你的詢問一發(fā)出后，買家的反應(yīng)就轉(zhuǎn)變了，她或許會(huì)想：這個(gè)賣家還不錯(cuò)哦，賣完東西還惦記著我的感受，下次買同樣的東西還來她這里。或許有的買家覺得收到的商品不如想象中的完美，你也應(yīng)該去解釋：“MM你好，請(qǐng)問寶貝有什么地方讓您不滿意呢？如果真的不喜歡可以退換貨。”這樣主動(dòng)地發(fā)出退換的邀請(qǐng)，可能有的賣家不怎么樂意，但是你一旦提出了這個(gè)請(qǐng)求往往可以從這個(gè)買家當(dāng)中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的一些問題，包括有可能存在的次品等等。然后雙方可以協(xié)商退換的事項(xiàng)或者不退換但做出一些適當(dāng)?shù)膬r(jià)格調(diào)節(jié)等等，這樣能在一定程度上減小買賣雙方的損失，使交易更流暢地進(jìn)行，讓買家發(fā)現(xiàn)自己是個(gè)誠(chéng)信的賣家，然后在以后的交易中介紹更多的朋友過來。

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本文來源： 談兩鉆賣家的店鋪服務(wù)心得