一年一度的網(wǎng)購(gòu)戰(zhàn)役即將打響，美妝的賣家們，你們準(zhǔn)備好迎接這瘋狂的雙十一了嗎？如何避免糾紛？做好哪些點(diǎn)易得好評(píng)？處罰的判斷標(biāo)準(zhǔn)和申訴條件又是怎么樣的呢？今天，網(wǎng)店學(xué)堂的小編替大家整理好了一些注意點(diǎn)，一起來(lái)學(xué)學(xué)下。

備貨&發(fā)貨

發(fā)貨環(huán)節(jié)往往容易被賣家忽略，認(rèn)為最簡(jiǎn)單不過(guò)，但其實(shí)發(fā)貨也是一個(gè)竅門。

1、您的備貨（庫(kù)存）需要充足，避免因無(wú)貨空掛產(chǎn)生糾紛和投訴。

2、發(fā)貨前確認(rèn)好物流派送范圍，及時(shí)發(fā)貨，活動(dòng)規(guī)定7個(gè)工作日內(nèi)必須發(fā)貨，但實(shí)際成交后，72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨是最佳黃金期，可以避免很多后續(xù)的問(wèn)題。

3、發(fā)貨包裝時(shí)必須嚴(yán)謹(jǐn)，仔細(xì)核對(duì)買家訂單明細(xì)，確保貨物準(zhǔn)確，務(wù)必做好防摔防震防碰撞的內(nèi)墊，如化妝水、水乳液，指甲油，口紅等，包裹上添加提醒買家驗(yàn)貨簽收的小貼士，避免破損等糾紛。

做到這些易得好評(píng)

1、活動(dòng)帶來(lái)的咨詢量很龐大，請(qǐng)您做好客服安排。給您的消費(fèi)者及時(shí)的應(yīng)答，如果遇到應(yīng)對(duì)不過(guò)來(lái)，務(wù)必做好店鋪及旺旺友情提醒。所有客服人員在活動(dòng)期間必須做好禮貌待人，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，做到有問(wèn)必答，不回避問(wèn)題，不冷落顧客，一旦發(fā)生不知道怎么回答的問(wèn)題必須當(dāng)場(chǎng)向其他客服或者客服主管提出，并及時(shí)的幫助顧客解決。

2、針對(duì)化妝品容易過(guò)敏的特殊情況，客服一定要針對(duì)買家做好友情提醒，建議買家先去專柜試用產(chǎn)品確認(rèn)不過(guò)敏后再購(gòu)買或使用，避免買家使用后出現(xiàn)無(wú)法退貨的情況。

3、對(duì)于化妝品小樣、中樣等贈(zèng)品，由于發(fā)貨量大，為了避免因疏忽漏發(fā)給客戶帶來(lái)不好感受，建議客服不要答應(yīng)顧客送贈(zèng)品。統(tǒng)一做好店鋪和旺旺提醒，但您可以在未承諾的情況下額外贈(zèng)送給買家，提升您的服務(wù)分。

4、買家催單的情況，客服一定要備注清晰，避免買家多次催單后不滿從而產(chǎn)生投訴和退款，主動(dòng)安撫買家。

如何避免糾紛

1、如果遇到糾紛，賣家自助解決退款非常重要。客服一定要積極主動(dòng)了解買家退款的原因。如果是公司和物流沒(méi)有做到位的，及時(shí)幫助顧客解決，如果買家個(gè)人原因需要退款的，提醒客服及時(shí)聯(lián)系買家做好溝通。

2、針對(duì)買家未收到貨：跟蹤物流如未簽收，客服及時(shí)聯(lián)系快遞將此件退回，直接操作退款。

3、針對(duì)買家已收到貨： 七天無(wú)理由、商品存在不符、質(zhì)量問(wèn)題等原因，支持消費(fèi)者(按照默認(rèn)地址)退貨退款處理，請(qǐng)您務(wù)必檢查默認(rèn)退貨地址的準(zhǔn)確性。同時(shí)退換貨的郵費(fèi)誰(shuí)出，按照誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)誰(shuí)承擔(dān)原則來(lái)處理，退貨前雙方達(dá)成一致，及時(shí)同意退款協(xié)議。

4、針對(duì)買家已退貨：跟蹤物流查詢已簽收，直接操作退款（涉及運(yùn)費(fèi)的一定及時(shí)到帳給買家）退貨狀態(tài)為：買家已退貨，且退款成功的交易買家是沒(méi)有評(píng)價(jià)權(quán)。網(wǎng)店學(xué)堂的小編提醒大家：只要賣家在淘寶客服小二操作退款給買家之前，自行處理成功都不會(huì)計(jì)入賣家的退款糾紛率，所以一定不要放棄主動(dòng)權(quán)哈！

處罰會(huì)影響到您參與雙十二

1、備貨不足，一旦買家投訴，核實(shí)無(wú)貨空掛屬實(shí)，淘寶網(wǎng)就一定會(huì)對(duì)賣家進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

2、關(guān)于您對(duì)買家承諾的事情一定要做到（郵費(fèi)，禮品，發(fā)貨時(shí)間承諾等），承諾了后續(xù)未做到客服會(huì)根據(jù)具體情況來(lái)進(jìn)行處罰。

3、若后續(xù)未及時(shí)處理維權(quán)問(wèn)題，導(dǎo)致客服介入，會(huì)成為糾紛退款，直接影響您下次參加活動(dòng)的資格，并且客服會(huì)根據(jù)實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行處罰。

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本文來(lái)源： “雙十一”美妝行業(yè)如何避免糾紛