做中差評外包這個(gè)行業(yè)也有一段時(shí)間了，從最早的兩個(gè)員工幫朋友的店打打電話，解決中差評，到目前將近50來個(gè)售后服務(wù)專員，日處理上千的中差評，我們也算是小有成就了。對于那種找便宜，找小團(tuán)隊(duì)來處理中差評業(yè)務(wù)的掌柜來說，我是覺得很不劃算的，風(fēng)險(xiǎn)大，修改速度慢，修改效率低，用戶體驗(yàn)不好，而且經(jīng)常不穩(wěn)定。誰愿意每天處理垃圾客戶啊。
在派代上潛水了幾年，一直吸收了派代的很多養(yǎng)分，也下載了n多的干貨，我也想分享一點(diǎn)干貨給大家，希望對各位有所幫助。
首先，我的觀念是樹立員工售后服務(wù)理念，在我們公司也是這樣，從來沒有把自己當(dāng)成是處理中差評的團(tuán)隊(duì)，而是一個(gè)專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。如果你的員工只是覺得自己是處理中差評的，你永遠(yuǎn)只記得你的工作是修改評價(jià)，而不是服務(wù)客戶到讓客戶滿意。我很多員工進(jìn)來，我培訓(xùn)的時(shí)候問的一個(gè)問題，就是：你覺得要讓買家修改掉評價(jià)，最大的因素是什么。有人回答，好的態(tài)度，有人說，幫助客戶解決問題，也有人說錢。其實(shí)我認(rèn)為，大部分的人修改評價(jià)不是為了你的幾塊錢來修改的。我自己覺得最重要的是：有沒有讓買家感覺到我們店鋪很重視他！買家有沒有從你的語氣和語調(diào)里面感覺到尊重與重視。一旦覺得他的意見唄采納，他受重視了，他就覺得很爽，接下來改評價(jià)只是水到渠成的事情，而非要用賠付去解決。
所以，一定要讓員工明白，你是在做一項(xiàng)售后服務(wù)，你的目標(biāo)是不管買家改不改評價(jià)，必須要讓買家滿意。買家可以對這個(gè)寶貝不認(rèn)可，可以對這家店鋪不認(rèn)可，但是對你這個(gè)售后服務(wù)人員，你這家店的售后服務(wù)必須要是認(rèn)可的。
其次，打電話前做準(zhǔn)備工作。初步了解買家的情況，購物情況，買家哪里人，做什么工作，這個(gè)從收貨信息就能看的出來。然后再開始打電話。
中差評電話主要分三個(gè)步驟：第一是確認(rèn)環(huán)節(jié) 第二是道歉環(huán)節(jié)，需要做2-3次道歉 第三是：收尾環(huán)節(jié)
電話說辭如下：
1.確認(rèn)身份 您好，請問是XXX先生丶小姐么？
（注意，必須等到買家說喂，你確認(rèn)男女后再問，，別把性別都搞錯，大忌）
2.自我介紹，
（包裝自己。讓對方感覺尊重，重視）
我是XX店的售后服務(wù)經(jīng)理，我叫XXX，今天打電話是想做一個(gè)售后回訪。
3.確認(rèn)產(chǎn)品
我想了解下，您之前X月X號在我們XX店有購買過xxY顏色XXXXXXXX產(chǎn)品，您還記得嗎？
4.確認(rèn)評價(jià)
當(dāng)時(shí)您給了評價(jià)是XXXXXXXXXX (特別是想不起來產(chǎn)品的時(shí)候就馬上說評價(jià))
（選合適的念） 我想了解下具體是什么樣的情況
5．道歉---最重要部分
（1） 對話，重復(fù)對方的語句，同時(shí)不斷給出語氣肯定詞
（2）理解---同情----道歉 感同身受
特別注意，語速不要過快，語調(diào)抑揚(yáng)頓挫，語句有輕重中之分 不要過于職業(yè)化 ，親，您是管理層，下面有十個(gè)售后服務(wù)人員的經(jīng)理哦！
（買家開始抱怨XXXXX） 注意，語速不要過快，一定要注意對話 重復(fù)他的問題，讓他覺得你再做記錄
（感同深受）比如說：我非常理解您的感受，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會很生氣的。
做第一次道歉！
6.幫助買家分析原因
工廠質(zhì)量，色差，尺碼，服務(wù)，物流等
告知買家出現(xiàn)這樣的情況主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去說這個(gè)
不管怎么說，我覺得都是我們這邊沒有做好，網(wǎng)上買東西本來就是買個(gè)開心，這次讓您不開心了，我真誠的向您道歉！ 真的挺對不起您的。（第二次道歉）
7大規(guī)模殺傷性武器：
這樣吧，我叫XXX，我是這邊的售后服務(wù)經(jīng)理，下次您來購物，您就說是XXX的朋友，這樣呢，1.客服會認(rèn)真接待 2.下次購物送點(diǎn)下禮物給您 3.下次到我們店買東西，給你打XX折優(yōu)惠。
一定要提出先給優(yōu)惠，在要求別人做事
8．.(買家語氣緩和) 最后，您看，我有一個(gè)小小的忙，（小小的請求） 因?yàn)槟闹?差評對我們小店來說還是有一點(diǎn)點(diǎn)小小的影響的，如果您覺得XXXX,還有就是我的服務(wù)還不錯的話，您幫我評價(jià)的等級提升下。
（這個(gè)“如果”很重要，你給了買家一個(gè)封閉式的回答）
9. 愿意修改的： 您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎？ （就算不在，也可能方便，不要問是否在上網(wǎng)）
方便: 那我這邊直接指導(dǎo)您下怎么修改，很簡單的，只要一分鐘就好了
不方便： 那您幾點(diǎn)鐘方便？ 晚上8點(diǎn) ：那我等下發(fā)條短信給你，簡單的幾句話，把修改的流程給你，以免到時(shí)候您找起來麻煩。另外您看到時(shí)候8點(diǎn)左右我給你再來個(gè)電話，我直接指導(dǎo)下您，這樣您更容易一點(diǎn)。
猶豫的：給出更大的折扣，繼續(xù)道歉。。。扯點(diǎn)別的東西，叫他幫幫忙等。。（不愿意修改的，不要太急著給低折扣，先繞幾圈再給）
還不愿意改，就提出給錢
示例：您看這么晚了，別人都下班了，我還在加班，也很不容易的，店長也給了我很大的壓力，您也算是幫我個(gè)忙，支持下我吧，您幫我改了，我今天任務(wù)就完成了可以回家了。
今天有9個(gè)客戶都幫我改了，就差您了
注意：1.除了即時(shí)修改的客戶，所有客戶必須每個(gè)發(fā)修改短信，無論客戶說是否會自己修改，同時(shí)為了確保成功率，可以給客戶也發(fā)個(gè)旺旺信息（否則會出現(xiàn)追加評論的情況）
如果客戶在線或者旺旺在線，可直接發(fā)送修改連接給買家
（登錄后直接到修改評價(jià)的后臺）
總結(jié)：中差評的修改，技巧不在于你給了買家多少東西，而在于你能不能跟買家做朋友。利用相似法則，找出買家的共同點(diǎn)，比如同一個(gè)地方的，同一個(gè)學(xué)校的，同一個(gè)專業(yè)的，工作同一個(gè)城市的，剛?cè)ニ鞘新糜芜^等等，找到共同點(diǎn)，交朋友，給予一定的優(yōu)惠，90%的中差評都能修改掉。就如我們一樣，一家店2000個(gè)中差評，一周內(nèi)我們就可以完全消化掉。電話銷售任何東西，賣的不是產(chǎn)品，而是你的人。
同時(shí)要結(jié)合一定的工具，比如中差評管理系統(tǒng)，我就不說名字了，如果有想了解的朋友，可以加我qq，或者郵件，我一定是知無不言，言無不盡。
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