淘寶店的推廣和運(yùn)營(yíng)需要的是智慧而不是抱怨。如果你的店鋪沒(méi)流量，沒(méi)成交量那么你就該開(kāi)動(dòng)你的大腦好好研究下到底是哪里出了問(wèn)題。

從我接觸淘寶商城到現(xiàn)在，有一年多時(shí)間，這期間，我碰到過(guò)很多做商城店鋪的人，他們經(jīng)常會(huì)抱怨：店鋪的流量太少了，進(jìn)店鋪后咨詢(xún)的人太少了，每天成交的訂單那是更少了。。。而至于為什么會(huì)這么少，卻很少用心去分析?；蛘哒f(shuō)不知道從哪里開(kāi)始分析。

為什么有的店鋪在搞大型促銷(xiāo)的時(shí)候可以一天賣(mài)掉一百多萬(wàn)，而有的店鋪拼了一個(gè)月也達(dá)不到一半。

為什么有的店什么廣告都沒(méi)有投，一天幾萬(wàn)的UV，而有的店天天花錢(qián)砸廣告，卻不能保證失去硬廣資源，還會(huì)不會(huì)有100個(gè)人來(lái)咨詢(xún)。

今天不談品牌策劃，不談單品營(yíng)銷(xiāo)，不談SEO，也不談SOP，僅僅只是粗線條地說(shuō)一下，我們?cè)撊绾巫龊靡粋€(gè)淘寶店鋪，我畫(huà)了一張圖，拿上來(lái)大家一起看一下：

漏斗形狀代表淘寶買(mǎi)家，把用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)形為仔細(xì)分析一下就會(huì)是一個(gè)階梯圖。

從前往后看，首先有一大批一大批的人進(jìn)了淘寶（一天有那個(gè)幾千萬(wàn)個(gè)UV），有想買(mǎi)東西的，也有隨便逛逛的，然后有一部分買(mǎi)家通過(guò)各種各樣的渠道，機(jī)遇巧合地進(jìn)了我們的店鋪。這真的是一個(gè)很了不起的緣分。再然后，進(jìn)店的這些買(mǎi)家，有些看看就走了，而有些對(duì)產(chǎn)品感興趣了，就開(kāi)始向客服咨詢(xún)了。那么接下來(lái)，咨詢(xún)的這部分買(mǎi)家，中間又有一批因?yàn)楦鞣N原因離開(kāi)了店鋪，而另一批就真正開(kāi)始下單購(gòu)買(mǎi)了。但是下過(guò)單的買(mǎi)家就一定會(huì)付款嗎？答案是不一定（不信每位商家可以回去統(tǒng)計(jì)一下）?？傆心莻€(gè)幾家買(mǎi)家在最后付款的時(shí)候猶豫了，放棄了購(gòu)買(mǎi)，至于為什么猶豫。每位商家都可以好好總結(jié)一下。是不是到這一步就完了，當(dāng)然沒(méi)有，我們還需要關(guān)注的是下單的這些買(mǎi)家有多少會(huì)在一段時(shí)間以后回來(lái)二次購(gòu)買(mǎi)。從而成為我們的忠實(shí)客戶(hù)。

好了，既然買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)行為有這樣一個(gè)過(guò)程。那么，對(duì)應(yīng)的我們應(yīng)該做什么工作呢。上面這張圖也給出來(lái)了。

一、宣傳推廣

關(guān)鍵詞：PV，UV

目的：要把在淘寶上那些逛來(lái)逛去的人引流到我們的店鋪中來(lái)。提高PV&UV

做法：怎么宣傳？淘寶站內(nèi)：直通車(chē)，淘寶客，鉆展，硬廣，商城活動(dòng)報(bào)名。淘寶站外：軟文推廣、QQ群推廣、搜索引擎推廣、博客推廣、論壇推廣、事件營(yíng)銷(xiāo)、 DM和EDM、SNS推廣

二、運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)

關(guān)鍵詞：咨詢(xún)率（咨詢(xún)率=咨詢(xún)數(shù)/UV）

目的：讓進(jìn)店的人對(duì)我們的店鋪，對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，把進(jìn)店的人轉(zhuǎn)化成咨詢(xún)的人。提高咨詢(xún)率

做法：怎么做運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)？首頁(yè)版塊人性化設(shè)計(jì)，交互式設(shè)計(jì)，美化UI界面，精細(xì)化單品頁(yè)。提高產(chǎn)品性?xún)r(jià)比。

三、營(yíng)銷(xiāo)策劃

關(guān)鍵詞：咨詢(xún)下單率（咨詢(xún)下單率=下單數(shù)/咨詢(xún)數(shù)）

目的：讓咨詢(xún)的人產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)，提高咨詢(xún)下單的轉(zhuǎn)化率

做法：店鋪活動(dòng)策劃，產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉

四、客戶(hù)服務(wù)

關(guān)鍵詞：訂單成交率（訂單成交率=付款數(shù)/下單數(shù)）

目的：提供在線咨詢(xún)，即時(shí)疑難解答，完成買(mǎi)賣(mài)信息交互，促成訂單，提高訂單成交率。

做法：提供標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化品牌服務(wù)，提供個(gè)性化定制服務(wù)。在線旺旺交流，電話(huà)語(yǔ)音交流

五、用戶(hù)關(guān)懷

關(guān)鍵詞：回頭率（二次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)數(shù)/總客戶(hù)數(shù)）

目的：維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，打造忠實(shí)客戶(hù)，挖掘客戶(hù)終生價(jià)值，形成口碑營(yíng)銷(xiāo)，提高回頭率。

做法：E-mail關(guān)懷，短信電話(huà)回饋，活動(dòng)通知，上新告知。

如果各位看到這里還是覺(jué)得比較內(nèi)容虛的話(huà)，我給一組我們店鋪的數(shù)據(jù)給你們看下：

（上面這組數(shù)據(jù)，其中關(guān)鍵指數(shù)是我根據(jù)我們店鋪整個(gè)9月份的綜合數(shù)據(jù)測(cè)算出來(lái)的。如果有不會(huì)算的朋友，可以留言我）

根據(jù)這組關(guān)鍵指數(shù)，以及我們店鋪現(xiàn)在日均兩萬(wàn)UV的客觀情況，那我們每天做的那么多工作，完成了什么數(shù)據(jù)呢？如下：

每天我們讓淘寶上兩萬(wàn)個(gè)獨(dú)立IP訪問(wèn)了我們店鋪，他們一共瀏覽了77000個(gè)頁(yè)面，讓20000個(gè)訪客中間的460個(gè)人與我們的客服人員有了溝通交流，讓460個(gè)咨詢(xún)的人中間的352個(gè)最后下了訂單。然后讓352個(gè)下訂單的人中間282個(gè)最后付款成功。最后，我們每天還讓交易成功的282個(gè)人中間的41個(gè)發(fā)展成為了我們的忠實(shí)客戶(hù)，他們還會(huì)來(lái)進(jìn)行二次購(gòu)買(mǎi)，三次購(gòu)買(mǎi)等等。。。

以上就是我們所做工作的直接結(jié)果。那么，接下來(lái)就很明顯了，如果我們要想再做進(jìn)一步提高，我們?cè)撟鍪裁础９烙?jì)不用我說(shuō)，各位都知道了吧。。。（對(duì)于我們店鋪來(lái)說(shuō)，提高咨詢(xún)率和回頭率是最重要的，反推到前面，就是要在運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)和用戶(hù)關(guān)懷上多做文章。）

OK，說(shuō)到這里，基本上把框架說(shuō)完了，至于中間一些細(xì)的環(huán)節(jié)怎么做，我相信有很多高人會(huì)有更多的意見(jiàn)。

最后根據(jù)我這一年多的經(jīng)驗(yàn)，想總結(jié)一句：數(shù)據(jù)分析是業(yè)務(wù)展開(kāi)之基礎(chǔ)。發(fā)展用戶(hù)是電商生存之根本。

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