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淘寶店鋪運營之如何降低糾紛退款率

放大字體  縮小字體 發布日期:2024-05-18 06:21:37  來源:電商聯盟  作者:樂發網  瀏覽次數:25

相信幾乎所有的賣家都很擔心自己的店鋪糾紛退款率增多吧,因為這不僅僅會影響店鋪的信譽,甚至還會影響到店鋪的銷量,影響到后面買家對寶貝的購買率呢,所以,如何降低糾紛退款率就成了每個賣家都很關注的問題。下面趕緊來學習下吧。

首先要知道什么是糾紛退款率?

糾紛退款率=30天內糾紛退款筆數/支付寶成交筆數(支付寶成交筆數=淘寶交易子訂單數)*100%。

糾紛退款是買賣雙方未自行協商的達成協議,由淘寶介入且判定為支持買家以及維權成立的維權筆數總和。

支持買家/維權成立即為淘寶小二對于介入處理的交易判定屬于賣家責任,交易包含集中退款以及售后服務。

不同賣家的糾紛退款情況對比



糾紛退款率有什么意義?糾紛退款率是衡量店鋪服務質量好壞的指標之一。

首先,買家進入您的店鋪之后,可通過您店鋪近30天糾紛率和行業均值對比,了解您店鋪的服務水平,因此,它是買家購買您店鋪商品的一個參考,其次,它還會對店鋪的經營產生影響,比如:金牌賣家、營銷活動規則中都有對糾紛退款率進行考核的。

賣家店鋪應如何降低糾紛退款率呢?

通過主動服務化解交易問題

1、主動服務。當退款產生后賣家可以主動與買家溝通,處理解決買家的合理需求;

2、避免誤會。如果對于買家需求存在疑義,可主動聯系買家了解具體情況通過雙方友好溝通,作出合理的判斷和處理,避免因為誤會使得交易產生淘寶介入;

3、勇于擔當。作為賣家就必須對自己店鋪的售后服務負責,了解自己需要承擔的責任和義務,并在已經明確賣家責任的情況下主動履行,不推脫;

4、把握機會。對于已經申請客服介入的交易,第一時間查看并主動與買家溝通處理,抓住與買家溝通協商的機會;

相信通過以上內容的學習,相信大家對退款糾紛率也已經有了一定的了解,下面再給大家支支招,降低退款糾紛率:

了解店鋪所承諾的服務并主動履行

案例1:買家購買商品加入7天無理由退換貨,且商品包郵。買家主觀原因(例如:不喜歡、不想要等)申請退貨全額退款。

賣家應該提供的服務:主動同意退款協議并且提供有效退貨地址給買家。

如果賣家因為要求買家承擔實際發貨運費拒絕退款協議,一旦買家申請淘寶介入交易可能會因為賣家違背了7天無理由退貨服務的承諾而判定為賣家責任。

提供的退貨信息需完整

案例2:買家申請退貨退款,賣家達成退貨協議/或系統默認達成退貨協議,但退貨協議中提供的退貨地址不詳細,買家無法正常退貨。

賣家應該提供的服務:

a、主動聯系買家提供有效退貨地址,以便買家及時退貨;

b、及時修改系統中不詳細退貨地址信息

如果由于賣家提供退貨地址錯誤導致買家無法退貨申請淘寶介入,交易可能會因為賣家違反退換貨規范而判定賣家責任;

無法按照舉證要求提供憑證時主動聯系買家處理解決。

案例3:買家購買洗衣機,收到一周后洗衣機無法運轉。申請淘寶介入時,如系統通知提醒/小二通知需要賣家舉證;

賣家應該提供的服務:按照要求進行舉證,如無法提供憑證請主動聯系買家協商處理

如賣家未提供憑證,交易可能因為賣家未履行舉證責任而判定賣家責任。

最后還建議大家多多留意“退款管理”及“售后管理”中,狀態是“舉證中”的交易,以便于發現目前店鋪中退款的交易,必須優先積極主動與買家溝通處理,可以有助于降低店鋪的糾紛退款數據哦~



希望各位賣家除了能夠保障商品的質量之外,還要提高服務質量,這樣才能減少退款糾紛率的幾率,同時,對于店鋪的發展也是很有幫助的呢。

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