經(jīng)過前三期珀萊雅、森馬和貝貝怡的文章，相信廣大商家對于CRM已經(jīng)有了自己的認(rèn)識。再次與大家回顧一下CRM的六大模塊：客戶信息管理、溝通渠道管理、客戶關(guān)懷、客戶互動、活動策劃、數(shù)據(jù)分析。如果你的店鋪還沒完成這六大模塊的工作，就要抓緊時間了。

　　互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶就是一切。產(chǎn)品、客服、物流、營銷等等，一切都是為了客戶而存在的，一個企業(yè)最有價(jià)值的不是資產(chǎn)、設(shè)備，而是客戶。那么，對企業(yè)而言，最有價(jià)值的客戶是什么客戶呢？毫無疑問，答案是粉絲。我們可以發(fā)現(xiàn)，擁有雄厚的粉絲基礎(chǔ)的企業(yè)，無一不是成功者：蘋果的果粉會為了一部新出的iphone6在商店門口排隊(duì)幾天，小米的米粉家里幾乎有全套的小米產(chǎn)品……那么，作為淘寶天貓上的品牌，該如何打造品牌粉絲？接下來，我們看看擁有200萬會員的著名內(nèi)衣品牌愛慕的案例。

　　2014雙11，又一場電子商務(wù)營銷硬仗來臨了！
　　50%以上的老客戶銷額目標(biāo)，我們對自己的會員有信心！
　　愛慕品牌粉絲會員，這股強(qiáng)大的力量，讓我們對目標(biāo)一點(diǎn)都不畏懼。
　　如何打造品牌粉絲會員？這里分享我們3步走戰(zhàn)略。
　　第1步：玩轉(zhuǎn)會員營銷，培養(yǎng)粉絲基礎(chǔ)
　　首先看一下，會員營銷與粉絲營銷的區(qū)別在哪里

　　由上表可看出，粉絲營銷比會員營銷更加開放，多渠道，互動性更廣泛，玩轉(zhuǎn)粉絲才是硬道理。
　　但是對于大多數(shù)傳統(tǒng)品牌來說，想要上升至粉絲營銷，首先要把會員營銷抓起來。
　　以愛慕品牌為例，會員分布為多個渠道，會員營銷抓的不僅僅是單個店鋪，而是多渠道會員融合。日常工作中，我們以下幾個方面玩轉(zhuǎn)會員營銷

　　1、營銷活動
　　不只是非常專一的配合店鋪大促，上新，促銷然后一骨腦的發(fā)短信轟郵件，制定切實(shí)可行的全年會員營銷計(jì)劃，配合產(chǎn)品營銷節(jié)奏（如下圖）

　　2、會員專享
　 不是寫在頁面上，而是送到會員手上。
　　愛慕會員等級劃分之后，在會員的專享優(yōu)惠上下足了功夫。
　　一、每月8號，愛慕品牌會員日，單獨(dú)開辟會員至上通道
　　二、新品嘗鮮，新品上架，會員可優(yōu)先享有體驗(yàn)價(jià)
　　三、積分多倍派發(fā)，店鋪積分開啟后，不同等級會員成功交易都能獲得積分，所得積分可兌換優(yōu)惠券也可以抵錢購
　　四、大促會員專享滿額減，大促活動力度已經(jīng)非常低，但依舊拿出高額低檻優(yōu)惠券以備會員專享。

　　3、培養(yǎng)互動
　　愛慕線上會員量200w，但會員溝通經(jīng)費(fèi)卻很少，如果按大家平時發(fā)放短信的額度來算的話，那一個會員一年/2次的溝通頻率。但愛慕每月老客戶銷售占比基本維護(hù)在45%左右，這樣的水平不差吧？
　　方法在哪里？多渠道配合，玩而不膩，so easy！

看看我們會員互動情況，關(guān)注微博“aimer愛慕”


　　其他賬號粉絲互動情況，請關(guān)注：

　　4、追求體驗(yàn)
　　7.20日，客服同學(xué)弱弱的給CRM團(tuán)隊(duì)發(fā)來一封郵件，郵件內(nèi)容如下：
　　 Dear，愛慕今日一會員反饋，要取消短信服務(wù)，希望以后再也不要發(fā)短信給她。 
　　明細(xì)見附件。
　　如果是你，你是不是非常快速的將些客戶拉入黑名單，然后火速的給客服同學(xué)回封郵件，已解決。會員中心處理流程是這樣的：
　　首先，查看此客戶以往購買記錄，初步判定：高粘性高價(jià)值客戶
　　其次，查看與客服聊天記錄，取消短信服務(wù)原因：我一個月前購買了3套內(nèi)衣送朋友，事后朋友試穿說不合適，我就是換貨。客服也沒有錯，雖然我們已經(jīng)給客服放寬了退換貨權(quán)限，但過了30天他們確實(shí)沒辦法辦理
　　最后，會員中心給出反饋，給此客戶辦理換貨手續(xù)，并打電話給予安撫。
　　從這個小案例折射出愛慕CRM團(tuán)隊(duì)的幾個優(yōu)秀品質(zhì)：
　　1、會員數(shù)據(jù)庫非常的完善
　　2、CRM團(tuán)隊(duì)與客服團(tuán)隊(duì)無縫對接
　　3、對客戶的維護(hù),CRM團(tuán)隊(duì)一定的決定權(quán)
　　在追求體驗(yàn)上面，我們還有如下努力：
　　對于產(chǎn)品：專門的人工研究學(xué)院，針對亞洲人體特征開發(fā)出適合中國人群的內(nèi)衣
　　對于客戶群：公司內(nèi)的員工根據(jù)不同體型，都是試穿小組。不管你是X型，A型，V型，O型，或者是OO型（孕婦）都有適合你內(nèi)衣。
　　對于運(yùn)營團(tuán)隊(duì)：商品價(jià)格嚴(yán)格把控，商品詳情頁面優(yōu)化
　　對于物流：獨(dú)建庫房，專業(yè)物流團(tuán)隊(duì)
……
　　第2步：拉動粉絲效應(yīng)，提高品牌粘性
　　8.24愛慕聯(lián)合天貓，在北京服裝學(xué)院舉辦“愛慕內(nèi)衣秀”，參與嘉賓全部為線上會員，全場人員爆滿，會員到場率出奇高，時尚公司連連稱贊，愛慕會員粘性就是不一般。
　　（愛慕時尚內(nèi)衣秀）

　　與會員紛紛拿出手機(jī)分享，秀場盛況，頓時刷爆朋友圈！
　　會傳播，愿意傳播，能傳播的會員就是我們的粉絲。穿愛慕內(nèi)衣的女性，她的朋友也喜歡穿！
　　CRM團(tuán)隊(duì)每次聽到粉絲說，“我非愛慕內(nèi)衣不穿”“愛慕已經(jīng)完全侵占我八大姑七大姨內(nèi)衣世界”時， 我們的工作就變得非常有意義！
　　我們還會不間隔的舉辦其他活動：
“愛慕幸福女人幫”，每月都舉辦一次幸福女人沙龍，高級SPA，舒緩瑜珈，參觀愛慕工廠，還有愛慕藝術(shù)博物館。

　　如果你參與不了線下活動，那線上愛慕定制是不是會更吸引你，量身定制，全身心呵護(hù)。

　　如果你感覺愛慕定制太麻煩，那你有沒有看到過愛慕義乳捐贈，讓每個女人都體能作為女人的美好。

　　以上種種，我們就是要拉動粉絲效應(yīng)！

　　第3步：打通部門間隔，重視粉絲經(jīng)濟(jì)
　　營銷也做了，活動也玩了，互動也配合了，你不禁要問“這些都是會員中心自己做的？”
　　毫無疑問，NO！
　　強(qiáng)化各部門之間的關(guān)系，打造一個全疏通CRM交流體系。
　　一個CRM團(tuán)隊(duì)支解開來，可以這么看

　　每個部門配合的角色如下：

　　很多企業(yè)的CRM目前存在一個問題，即把CRM當(dāng)成獨(dú)立的工作，分配給CRM團(tuán)隊(duì)就結(jié)束了。事實(shí)上CRM不止是CRM團(tuán)隊(duì)自己的事，更需要整個企業(yè)的配合。所以一個優(yōu)秀的CRM團(tuán)隊(duì)，不僅要維護(hù)好自己的會員，還要處理好各部門之間的關(guān)系。缺少了任何一個部門的配合，CRM都無法順利進(jìn)行。

　　互聯(lián)網(wǎng)時代，我們發(fā)現(xiàn)善于發(fā)展粉絲運(yùn)營粉絲的商家如魚得水，活得風(fēng)生水起，銷量不一定是最高的，但利潤率非常高；而不善于發(fā)展粉絲運(yùn)營粉絲的商家寸步難行，陷入了花錢買流量-流量轉(zhuǎn)化率低-客戶成交后流失-再花錢買流量的怪圈中，希望愛慕的案例能夠?yàn)檎谔剿鞣劢z運(yùn)營的品牌和商家提供一些借鑒。

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本文來源： 愛慕：玩轉(zhuǎn)會員，打造粉絲