今天和大家來(lái)說(shuō)一說(shuō)關(guān)于淘寶人一提到就讓賣家最為頭痛 的信譽(yù)評(píng)價(jià)，可謂人們一提到中差評(píng)所有賣家就聞風(fēng)喪膽，有滿肚子的苦水無(wú)處訴說(shuō)，其實(shí)我們開門做生意什么人都會(huì)遇到，而對(duì)于電子商物來(lái)說(shuō)更是難上加難，而做為一個(gè)三皇冠的賣家我更是深有體會(huì)，在09年的時(shí)候我們開店的時(shí)候，可以說(shuō)買家也是剛剛開始接楚，而我們也是剛剛做，什么也不會(huì)，產(chǎn)品上傳只是一個(gè)圖和兩段話解說(shuō)一下就放在店鋪里了，想想那時(shí)候客戶對(duì)我們也是夠?qū)捜莸模栽谶@里也要感謝 一下我們的老朋友，因?yàn)楝F(xiàn)在我們店里80%以上還是這些老顧客一直支持著我們，好的閑話不多說(shuō)了，下面我給大家介紹一下我們店里是如何處理中差評(píng)的，還是讓我們以圖解說(shuō)：先看一下我們店里的信譽(yù)
看到店里的綜合評(píng)分還是不錯(cuò)的，這和我們一直努力學(xué)習(xí)和改進(jìn)分不開喲，在讓大家看一下
我的信用不過(guò)說(shuō)起來(lái)有點(diǎn)慚愧和別的店100%好評(píng)，我們可有一段距離喲，不過(guò)我一直在努力，有句話說(shuō)的好，失敗及是成功之母，在這里我總結(jié)了一些處理中差評(píng)的經(jīng)驗(yàn)和大家分享一下，也希望能幫助很多的中小賣家，不要出現(xiàn)我這種錯(cuò)誤。我每天早上來(lái)的第一件事就是來(lái)看一下頭一天的評(píng)價(jià)，看有沒(méi)有中差評(píng)，而當(dāng)出現(xiàn)中差評(píng)的時(shí)候我會(huì)先了解一下情況，分析一下顧客的心里，在給顧客打電話直接溝通。
看一下我們這個(gè)月的中差評(píng)為例：
差評(píng)
第一條：當(dāng)看到中差評(píng)的時(shí)候不要想是顧客的錯(cuò)
當(dāng)看到這些的評(píng)價(jià)很多人就犯愁了，怎么辦呀，其實(shí)我們首先做的不是怨天尤人，顧客能給您中評(píng)肯定是對(duì)您的產(chǎn)品或是其它的服務(wù)有不滿意的地方，而我們做售后的時(shí)候就要找出原因，打個(gè)比方，比如第一個(gè)顧客是由于快遞的問(wèn)題，才會(huì)給我們的中評(píng)，
當(dāng)時(shí)看到這個(gè)評(píng)價(jià)我就想是快遞到不了那里，才給發(fā)的ems嗎，所以我就上后臺(tái)看了一下，當(dāng)遇到不明白問(wèn)題的時(shí)候千萬(wàn)不要直接和顧客聯(lián)系試圖解說(shuō)，你連是什么情況都不了解怎么去說(shuō)服顧客，這是我的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，我到后臺(tái)看了一下，是云南省昆明市的這個(gè)快遞能到呀，為什么選郵政呢，我用點(diǎn)開旺旺看了一下聊天記錄
看到這里大家也應(yīng)當(dāng)明白了，因?yàn)榭蛻舯容^急所以認(rèn)為ems比較快所以選擇了多花10元錢用郵政快件來(lái)郵寄，而從這里我看出了這個(gè)中評(píng)是因?yàn)槲覀兛头?wù)沒(méi)有做到位所以引起的中評(píng)，在我看來(lái)顧客給的很正常 ，一位顧客在買到東西以后在7、8天才收到貨并且認(rèn)為是加急的件，這種心情是可以理解的，要是我得給個(gè)差評(píng)也不解恨，從這里我看到我們的服務(wù)方面的漏洞。
第一是：當(dāng)顧客選擇購(gòu)買的時(shí)候用ems的時(shí)候我們客服沒(méi)有第一時(shí)候和她說(shuō)明，因?yàn)槲覀兲厥馇闆r，而ems比快遞要慢兩三天以上，要和客戶第一時(shí)間說(shuō)明，盡量讓顧客有心里準(zhǔn)備，并且如果可以改成其它快件，當(dāng)然是最好這是第一部錯(cuò)。
第二是：當(dāng)顧客幾天沒(méi)有收到貨后和客服反映的時(shí)候，客服沒(méi)有了解情況只是客觀的評(píng)說(shuō)，沒(méi)有考慮到當(dāng)時(shí)顧客的心情，而是一位的公式話回復(fù)，從而使顧客的情緒更糟糕。
第三是：通過(guò)聊天記錄我們看到第二天在上來(lái)看到顧客的耐心已經(jīng)沒(méi)有了，上來(lái)就是質(zhì)問(wèn)的口氣，而這個(gè)時(shí)候我們確和顧客解說(shuō)什么時(shí)候發(fā)貨的問(wèn)題，雖然說(shuō)我們這里在的確發(fā)貨時(shí)候沒(méi)有誤，但是我覺(jué)得第一時(shí)間我們要承認(rèn)錯(cuò)誤，因?yàn)榈拇_是因?yàn)槲覀兊脑蚨o顧客帶來(lái)了這么大的困擾，這個(gè)時(shí)候我們一定要拿出解決方案，當(dāng)時(shí)因?yàn)檫@個(gè)是我們同事接的缺乏經(jīng)驗(yàn)，如果當(dāng)時(shí)我就會(huì)把這個(gè)時(shí)機(jī)給抓住，我會(huì)和這位顧客說(shuō)，真是不好意思，因?yàn)槲覀兊脑蜃屇冗@么久，我將會(huì)給您申請(qǐng)我們公司承擔(dān)您這次的郵費(fèi)，表達(dá)我們的歉意，我想這位顧客也許會(huì)是別一種心態(tài)了，當(dāng)我寫這個(gè)貼子的時(shí)候，已和這位顧客通上了話，他答應(yīng)會(huì)給改，謝謝這位顧客對(duì)我們的諒解，我們將會(huì)繼續(xù)不斷的完善我們的服務(wù)。
第二條:評(píng)價(jià)一定要管理
我們每個(gè)評(píng)價(jià)出來(lái)我們都會(huì)有備注，評(píng)價(jià)管理是很重要的，我們是用軟件給管理的 看到我們上面的備注了，都是在處理中的，我解決評(píng)價(jià)的時(shí)候大部份是用電話溝通，如果能電話溝通我是不會(huì)和顧客在旺旺上留言的，我也建議很多賣家也要用電話溝通，一是能表明我們的誠(chéng)意，第二當(dāng)我們和顧客在電話里溝通的時(shí)候我們可以通過(guò)語(yǔ)言了解顧客的心里，這也是一種心理戰(zhàn)，在這里要說(shuō)一下，打電話也是有技巧的，我一般的時(shí)候不會(huì)在上午打特別是周一上午千萬(wàn)別打電話，因?yàn)轭櫩驮谏习啵瑳](méi)有心情聽你說(shuō)話，有可能適得其反，而我一般是選擇在下午4點(diǎn)多鐘或是晚上8點(diǎn)多鐘，這樣一般都是顧客比較閑暇的時(shí)間，會(huì)耐心聽您說(shuō)，這樣我們很容易達(dá)到我們想要的結(jié)果，我堅(jiān)持只有不想做，沒(méi)有做不到的事情，只要我們?cè)谔幚硎虑榈臅r(shí)候，多多站在顧客的角度去考慮一下，給顧客展現(xiàn)我們的誠(chéng)意那么我們的中差評(píng)將不在是問(wèn)題，最后祝愿所以有淘寶人開開心心每一天，不要因?yàn)橹胁钤u(píng)而影響我們的心情，快樂(lè)工作，快樂(lè)生活就是我們的左右銘。
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