淘寶信用等級(jí)問題，一直是新手們最頭疼的問題，在淘寶里，信用沒幾個(gè)，真的是寸步難行，以至于許多新手利用各種首段刷信用。但是刷信用很有可能被淘寶發(fā)現(xiàn)并懲罰，所以我們還是要靠日積月累真實(shí)信用來吸引買家。金冠級(jí)的賣家也是靠時(shí)間和技巧累積起來的，所以淘寶學(xué)堂在這里跟大家說說如何打造鉆石級(jí)淘寶賣家信用需要的技巧。
技巧一：獲得好評(píng)的絕招
能否獲得好評(píng)主要由你的商品、服務(wù)和買家的風(fēng)格來決定。
(一)商品質(zhì)量是獲得好評(píng)的根本
網(wǎng)上購(gòu)物，買家只能通過圖片和文字描述來了解商品。如果你的商品是實(shí)物拍攝的，商品描述是全面客觀的，那么買家拿到商品以后因商品質(zhì)量問題而給你中差評(píng)的幾率就很小了。就算買家收到貨后由于個(gè)人原因不滿意，也不好意思說商品有質(zhì)量問題而要求退換，他可能會(huì)找出其他的理由要求退換貨。
(二)服務(wù)態(tài)度是獲得好評(píng)的法寶
1.交易過程中服務(wù)態(tài)度要好
如果商品沒有質(zhì)量問題，客戶卻要求退換貨，怎么辦?遇到這種情況，首先要反省一下自己有沒有在客戶購(gòu)買前做詳細(xì)的解釋，如：“商品有質(zhì)量問題包退換，但前提是貨物要完好，無質(zhì)量問題退換貨郵費(fèi)自理。”也許這樣向客戶說會(huì)顯得有些生硬，但在顧客購(gòu)買之前你必須把可能遇到的問題向客戶解釋清楚，以免事后產(chǎn)生不必要的麻煩。
客戶來店里購(gòu)物，你就是他的導(dǎo)購(gòu)，應(yīng)處處站在客戶的角度著想，要以讓買家選購(gòu)到滿意的商品為己任。要耐心地為客戶解答所有不明白的問題，讓他自己心里有數(shù)。
2.要做到誠(chéng)信交易，服務(wù)至上
誠(chéng)信交易，服務(wù)至上，這一點(diǎn)是作為賣家必備的素質(zhì)。賣家的誠(chéng)信表現(xiàn)在點(diǎn)滴之中，買家也會(huì)因感受到賣家的誠(chéng)信而產(chǎn)生購(gòu)物的欲望。有一個(gè)賣內(nèi)衣的網(wǎng)店店主在博客中這么寫道：
有一次，有個(gè)女孩結(jié)婚前，在我們這里拍了一些內(nèi)衣，沒有想到那里的快遞出了問題，他們和上海總公司鬧矛盾，貨已經(jīng)到了但是不放貨。當(dāng)時(shí)我特別著急，因?yàn)槟桥⒌诙旖Y(jié)婚就要急用，我一直打電話催快遞，但又怕到不了耽誤那女孩的大事，所以果斷決定再用另外一家快遞公司給那女孩重寄一包。后來那女孩在收到貨的第一時(shí)間，在結(jié)婚前那么緊張的時(shí)候，馬上來給我確認(rèn)評(píng)價(jià)，寫道：“真的不容易呀，沒想到快遞會(huì)有問題，賣家知道我很著急，一直在打電話跟我聯(lián)系，服務(wù)沒得說!”， “感動(dòng)啊，‘謝謝’兩個(gè)字都難以表達(dá)我的感激之情。”
還有一個(gè)應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)，那就是有關(guān)產(chǎn)品的真實(shí)情況，應(yīng)該真誠(chéng)、及時(shí)、如實(shí)地告知買家。描述應(yīng)盡量詳盡，如果疏忽了，銷售時(shí)也要及時(shí)地告訴買家。這樣可避免一些誤會(huì)，否則買家會(huì)誤以為你是在騙他，所以真誠(chéng)、及時(shí)、如實(shí)地與客戶進(jìn)行溝通非常必要。
一位內(nèi)衣店店主說，她有一次因?yàn)樘Γ幸患?nèi)衣有一點(diǎn)點(diǎn)的染色(絕對(duì)不是什么大的問題)，在描述的時(shí)候就忘記了，但在銷售的時(shí)候她及時(shí)告訴了買家，買家在回評(píng)的時(shí)候這樣寫道：“賣家很誠(chéng)懇，將銷售物品的缺陷以及要注意的問題均在交易之前告知了我，這避免了雙方誤會(huì)的發(fā)生!并且賣家的發(fā)貨速度很快，是個(gè)很不錯(cuò)的賣家!希望生意興隆!”
(三)買家風(fēng)格是獲得好評(píng)的關(guān)鍵
買家來買東西時(shí)，你要評(píng)估一下買家屬于哪類人，再?zèng)Q定是否要和他交易。那種專門找碴的客戶，他不管是否滿意，只給中評(píng)，于他而言，中評(píng)就是好評(píng);還有一類人，專門訛賣家，貨拿到了，以各種理由要求退款，不退款就以差評(píng)來威脅賣家。
賣家的百分百好評(píng)離不開買家，因此，賣家可在交易前查看一下買家的信用度、買家對(duì)別人的評(píng)價(jià)以及別人對(duì)買家的評(píng)價(jià)，再綜合各類買家的不同特點(diǎn)來區(qū)別對(duì)待。
1.新手買家
這類買家第一次來網(wǎng)上購(gòu)物，買賣信用都為零。他們看上了你的商品，但他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易還很陌生，對(duì)賣家缺乏信任，這需要賣家有足夠的耐心去引導(dǎo)他們。因此在購(gòu)買前，你不妨多與他們溝通，能讓他們對(duì)你產(chǎn)生信任感。這類買家最大的缺點(diǎn)就是發(fā)貨后不知道及時(shí)確認(rèn)貨款，不給評(píng)價(jià)，或者不聯(lián)系賣家隨便給中差評(píng)等。這類買家真是讓賣家們又愛又恨。
你可通過查看買家的注冊(cè)時(shí)間、星級(jí)或者與他聊天來了解新手買家的性格。
對(duì)于這類買家，賣家要多加引導(dǎo)，通過言語溝通建立信任，事先解釋清楚需要買家配合的環(huán)節(jié)，達(dá)成共識(shí)才能愉快交易。新手買家有可能成為你的忠實(shí)買家。
某天中午彭倩打開電腦，看到有兩個(gè)買家給她評(píng)價(jià)了，于是她也給了他們好評(píng)，這是彭倩開網(wǎng)店以來一貫的作風(fēng)：給予別人好評(píng)!哪怕是真的有些不喜歡或者不合適，因?yàn)榕碣簧钪?u>淘寶開店的都不容易。再一看傻了眼，有一個(gè)中評(píng)：“朋友都說這個(gè)東西在外面幾塊錢就能買到!”
彭倩一下子有天要塌下來的感覺，她的100%好評(píng)一下子變成96.3%，因?yàn)槭堑谝淮危?彭倩真的有點(diǎn)傻了，她不知道自己到底錯(cuò)在哪兒。一個(gè)手鏈，除了買家的優(yōu)惠券20元，除掉一個(gè)首飾盒7角錢，一個(gè)小紙箱3角錢，還有給他發(fā)了快遞，商品等于才賣13元。這個(gè)手鏈本來就是因?yàn)榕碣坏拇笠猓O(shè)置錯(cuò)了價(jià)錢，才包了郵?的，不但沒賺錢還落了個(gè)中評(píng)，而中評(píng)僅僅因?yàn)橘I家聽說朋友在外面幾塊錢就能買到。傷心過后彭倩冷靜下來，她發(fā)現(xiàn)買家剛注冊(cè)不久，于是彭倩給他打了一個(gè)電話，告訴買家的評(píng)價(jià)對(duì)賣家的重要性及這件手鏈的情況等，掛了電話，再繼續(xù)給買家發(fā)信息。第二天早上買家就將中評(píng)改成好評(píng)了。
2.挑剔的買家
這類買家多是完美主義者，你的產(chǎn)品再好，他們也喜歡在雞蛋里挑骨頭;當(dāng)然也有些是經(jīng)驗(yàn)豐富的買家，專門通過這些方式來和你殺價(jià)，這就另當(dāng)別論了。在這里主要談前者，挑剔的買家收到商品后，如果沒有達(dá)到其期望值，就有可能給你中評(píng);如果交易過程不愉快，給你差評(píng)也有可能。
這類買家非常注重商品細(xì)節(jié)：購(gòu)買前花費(fèi)大量時(shí)間與你溝通，一定要看商品實(shí)物照;反復(fù)詢問商品方方面面的信息;要求非常多，不斷提出新的要求。
對(duì)于這類買家應(yīng)采取如下對(duì)策。
(1)要注意查看買家好評(píng)率，以及其他賣家對(duì)他的評(píng)價(jià)。
(2)盡可能做好服務(wù)，展示自己商品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。
(3)正確評(píng)估自己的商品與服務(wù)是否與客戶的期望一致，如果不一致，購(gòu)買前要誠(chéng)信溝通，解釋清楚，待客戶理解接受并與自己達(dá)成一致后再成交。
切忌為了促成生意，尚未溝通清楚就草率交易，以免為自己埋下一顆中差評(píng)的地雷。
3.喜歡給中評(píng)的買家
在這類買家的信念中，中評(píng)就等于好評(píng)。如果你重視好評(píng)，以100%好評(píng)作為你經(jīng)營(yíng)中的偉大目標(biāo)，還是不要與這類買家交易為好。
4.很會(huì)殺價(jià)的買家
這類買家想用最少的錢買到最心儀的商品。對(duì)于這類買家可采取如下對(duì)策。
(1)查看買家的信譽(yù)度，如果有中差評(píng)就要注意了，要看一下評(píng)價(jià)內(nèi)容。
(2)最好能夠給其贈(zèng)送一些小禮品，買家收到商品的同時(shí)，必定對(duì)你心懷感激，會(huì)給你一個(gè)大大的好評(píng)。
送禮品時(shí)要綜合考慮一下自己能否滿足他的胃口，如果滿足不了就不要勉強(qiáng)交易，因?yàn)檫@樣的買家有可能因?yàn)闆]有達(dá)到自己的目的，就以中評(píng)或差評(píng)作為報(bào)復(fù)手段，到時(shí)候吃虧的就是自己了。
技巧二：避免中評(píng)和差評(píng)
為什么有的賣家很容易與買家產(chǎn)生糾紛，進(jìn)而得到中評(píng)和差評(píng)呢?其實(shí)也就幾個(gè)原因，如貨物描述與實(shí)際不符、商品有小小瑕疵、在遞貨過程中有差錯(cuò)等，而這些都是可以預(yù)防的。
(一)貨物的描述與實(shí)際不符很容易產(chǎn)生糾紛
賣家在描述商品時(shí)應(yīng)盡量用客觀的語言闡述，不要誤導(dǎo)買家，這樣就盡可能地減少這種問題的出現(xiàn)。
(二)成交后一定要再次確認(rèn)買家所購(gòu)商品的有關(guān)信息
盡管在前期的溝通中已涉及客戶所購(gòu)買商品的部分信息，但一旦買家付款后，就要再次完整確認(rèn)一次商品的有關(guān)信息(名稱、款式、大小、件數(shù)、顏色等)，一方面留下最后確認(rèn)的交易憑證(防止日后少數(shù)買家以發(fā)錯(cuò)貨為由而進(jìn)行投訴)，另一方面也再次提醒自己核對(duì)彼此達(dá)成的正確交易信息。以某網(wǎng)店銷售服飾為例，可參考以下提示：“您購(gòu)買的是Y07053咖啡色圓領(lǐng)短袖全棉T恤大碼一件，衣服大小尺寸也已得到您的認(rèn)可，如上述所購(gòu)商品資料信息無誤，請(qǐng)你再次確認(rèn)，謝謝!”
雪兒就有過因衣服顏色沒有經(jīng)最后確認(rèn)而發(fā)錯(cuò)貨的失誤。買家搜索到雪兒的SK時(shí)顯示的是咖啡色衣服，在與之交談中雖也表達(dá)過喜歡另一件灰色衣服的意思，但并沒明確表示購(gòu)買灰色的衣服，這樣雪兒就一直誤以為買家喜歡的是咖啡色，而最后買家卻拍了灰色。因?yàn)樾率执蠖嘧⒁赓I家付款的情況，所以本來非常細(xì)心的雪兒也粗心了，結(jié)果客戶收到貨說發(fā)錯(cuò)了顏色。雪兒再次查看拍買信息后無話可說了，沒有什么理由好去辯解，本著誠(chéng)信的原則，同意給買家換衣服，然后再重新補(bǔ)寄，當(dāng)然來回費(fèi)用由自己承擔(dān)。
所以，不管是買家拍對(duì)還是拍錯(cuò)，都要最后確認(rèn)一次，以免彼此產(chǎn)生不必要的誤會(huì)和經(jīng)濟(jì)損失。
另外，一定要再次確認(rèn)買家收貨地址、姓名等信息，不要以為電腦上默認(rèn)的買家收貨地址就一定是正確的。因?yàn)橛械馁I家是買了送給別人做禮物的，所以直接發(fā)給收禮人;有的可能要改收件人名字;有的電話號(hào)碼已換。試想一下，如果事先不詢問和確認(rèn)這些信息，是不是會(huì)給彼此造成不必要的麻煩呢?
(三)出貨前認(rèn)真檢查
1.買家拍下商品付款以后，賣家出貨前一定要檢查商品的完整性，這樣做可以減少買賣雙方在商品殘次方面的糾紛。假如自己已經(jīng)檢查了，不但可以避免出現(xiàn)這樣的問題，而且一旦有些居心叵測(cè)的不良買家找茬的話，自己心里也有底氣。
2.如果買家購(gòu)買商品數(shù)量多的話，發(fā)貨的時(shí)候一定要檢查商品的數(shù)量、顏色以及碼號(hào)。因?yàn)橥豢钌唐酚胁煌念伾⒋a號(hào)，而如果因一個(gè)小小的疏忽招致退貨、換貨甚至差評(píng)，都是很不值得的。所以，賣家應(yīng)該在和買家交易的時(shí)候準(zhǔn)備好記錄簿，把這些記錄下來，千萬不可遺漏。
3.買家在交易的時(shí)候提出想要一個(gè)小小的贈(zèng)品，賣家答應(yīng)了，卻忘記把它放進(jìn)去，而造成中評(píng)的事情也是有的。所以，賣家應(yīng)該謹(jǐn)記：答應(yīng)了買家的事就一定要做到，確定不了就不要答應(yīng)，千萬不可敷衍了事。
(四)發(fā)貨后有問題及時(shí)處理
賣家發(fā)貨以后，商品在運(yùn)輸途中以及到了買家手上可能出現(xiàn)這樣那樣的問題。一旦出現(xiàn)以上問題，賣家?定要注意自己的態(tài)度，要讓買家把事情講完，要很認(rèn)真地傾聽;等買家說完以后，賣家一定要說些安撫以及道歉的話，并且用很委婉的語言來闡述自己對(duì)這件事情的想法以及解決方案，及時(shí)地提出補(bǔ)救建議，并且采取有效的補(bǔ)救措施。對(duì)于這點(diǎn)千萬不可大意，不要嫌麻煩，要坦然面對(duì)。
有次月兒發(fā)出一批貨，以前快遞是可以送到客戶那里的，可是現(xiàn)在快遞已經(jīng)改變線路不送了，但是貨已經(jīng)到了他們那邊，而且打了電話讓買家自己去提。而買家不愿意去，說他們離快遞拿貨的地方來去要10元的路費(fèi)。因此月兒馬上聯(lián)系自己這邊的快遞，讓他們那邊的快遞幫忙送下，但是他們那邊的快遞拒絕派送。所以，月兒只好和買家協(xié)商由自己出10元路費(fèi)讓他自提，這個(gè)問題就這樣解決了，買家因此很感謝月兒。本文來自于淘寶學(xué)堂網(wǎng)（http://www.tbxt.com，教你如何開淘寶店)
技巧三：如何面對(duì)不良評(píng)價(jià)
很多賣家提到 “不良評(píng)價(jià)”時(shí)都不勝唏噓。有的賣家因?yàn)槲锪鞯R導(dǎo)致買家長(zhǎng)時(shí)間收不到貨而得到中差評(píng)，有的賣家因?yàn)橐恍┬∠敬门c買家溝通無果而得到中差評(píng)，有的賣家因?yàn)橘I家覺得商品沒有想像中的那樣好而得到中差評(píng)，等等。遇到這種誤會(huì)或吹毛求疵的買家，我們應(yīng)該怎樣對(duì)待?
(一)不同情況區(qū)別對(duì)待
1.與賣家主動(dòng)聯(lián)系的買家
有的買家在出現(xiàn)問題后、評(píng)價(jià)之前都會(huì)主動(dòng)與賣家聯(lián)系，希望得到一個(gè)妥善的處理。這個(gè)時(shí)候大家不要看到問題來了就產(chǎn)生逃避心態(tài)，要勇于承擔(dān)責(zé)任，盡快處理好相關(guān)問題。
羅茜的小店最近生意不錯(cuò)，由于每天發(fā)貨量比較大，難免會(huì)出現(xiàn)部分衣服發(fā)錯(cuò)、發(fā)漏或檢查不到位的現(xiàn)象，買家收到貨后都會(huì)及時(shí)跟她說，羅茜在道歉的同時(shí)趕緊安排退換，立刻上“非支付寶交易發(fā)貨”聯(lián)系買家當(dāng)?shù)氐目爝f公司上門取貨發(fā)回，并及時(shí)重新發(fā)貨。雖然給買家?guī)砹寺闊谴蠖鄶?shù)買家看在她態(tài)度積極和服務(wù)周到的份上也就不計(jì)較了，并最終給出好評(píng)，說賣家很好。
當(dāng)然也不是每一個(gè)買家都會(huì)這么大度的，還是有人會(huì)給出中差評(píng)。這時(shí)賣家要以平常心去看待，每一個(gè)買家的要求和期望值都是不同的，正所謂眾口難調(diào)，這是無法避免的。
2.直接給出中差評(píng)的買家
有的買家遇到問題后并不會(huì)主動(dòng)聯(lián)系賣家，而是直接給出中差評(píng)，這時(shí)候賣家應(yīng)該第一時(shí)間聯(lián)系買家，彼此好好溝通，看問題出在哪兒，再針對(duì)問題提出相應(yīng)的解決措施。或許買家看在你解決問題的積極態(tài)度上會(huì)原諒你，如果能更好地彌補(bǔ)一下，說不定他們還會(huì)成為你的回頭客;或許到最后你并沒能得到買家的諒解使他們修改評(píng)價(jià)，但是至少自己盡力彌補(bǔ)過。
在買家給出評(píng)價(jià)以后，你的及時(shí)回評(píng)尤為重要。你的及時(shí)回評(píng)不僅能讓買家覺得賣家再忙也沒有忽視他們，而且能及時(shí)看到買家給出的是什么評(píng)價(jià)，是否有不良評(píng)價(jià)。
(二)好好利用“不良評(píng)價(jià)”
得到不良評(píng)價(jià)，心痛在所難免，但是要“化悲痛為力量”，好好地利用一下不良評(píng)價(jià)。
1.借“不良評(píng)價(jià)”做廣告
先要針對(duì)出現(xiàn)的問題給出合理的解釋，因?yàn)槊恳粋€(gè)評(píng)價(jià)都會(huì)展示在其他買家面前，如果你對(duì)這些評(píng)價(jià)不理不睬不給出解釋，其他買家怎么相信你的商品不會(huì)再出現(xiàn)類似的問題呢?解釋完了，別急著點(diǎn)“提交”，借著“中差評(píng)”這么特殊的一個(gè)展臺(tái)，可以趁機(jī)打個(gè)廣告，在給出解釋時(shí)可以附上同款產(chǎn)品的其他買家好評(píng)，要挑最有說服力的評(píng)價(jià)，粘貼在里面;或者寫上最近店里開展的一些優(yōu)惠活動(dòng)，這樣一來，這個(gè)不良評(píng)價(jià)不一定就對(duì)你有很大害處，或許它可以給你帶來更多的客源。
2.針對(duì)事實(shí)做出解釋
對(duì)于一些過分斤斤計(jì)較、吹毛求疵、言辭犀利的評(píng)價(jià)，賣家也不能示弱，要針對(duì)事實(shí)做出解釋。顧客是上帝，但是買賣雙方的交易是平等的，應(yīng)該互相尊重，互相理解，這樣合作才能愉快。
3.對(duì)威脅或惡意評(píng)價(jià)要堅(jiān)決還擊
如果買家事先以中差評(píng)或者其他惡意評(píng)價(jià)相威脅，要求賣家滿足他們無理的要求，賣家要堅(jiān)決投訴到底，在評(píng)價(jià)解釋中列出證據(jù)(如聊天記錄等)揭露他們。
技巧四：得了中差評(píng)怎么辦
(一)一般中差評(píng)(買家評(píng)語寫“一般”、“服務(wù)不好”、“不太喜歡”等)
所謂的一般中差評(píng)，指的是商品沒有買家想像中的好，或者是因?yàn)槠湫那椴缓枚o出的評(píng)價(jià)。這時(shí)賣家不要太擔(dān)心，這樣的評(píng)價(jià)是很好解決的。
賣家發(fā)現(xiàn)這類情況時(shí)，第一步要做的是加對(duì)方為好友(最好在旺旺上面建立一個(gè)中差評(píng)買家欄，這樣便于區(qū)分)，看對(duì)方是否在線，主動(dòng)聯(lián)系一下。
例如：
店主：您好!在嗎?
買家：在的(有時(shí)候也會(huì)不回答)。
店主：您在我們店買的商品收到了吧，您感覺如何?我們想做一下客戶調(diào)查。
買家：哦，還可以(或者不怎么喜歡、和我想像的相差很大、快遞太慢之類的話語)。
店主：原來是這樣，現(xiàn)在我了解你為什么以給我們中差評(píng)的方式提出對(duì)我們店鋪商品的看法了。你的這個(gè)看法也給了我提醒，我以后會(huì)特別注意這些地方。謝謝!
買家：不客氣。
店主(這時(shí)可以提出修改評(píng)價(jià)的要求)：有問題還望你及時(shí)提出，以便我們?yōu)槟闾峁└玫膬?yōu)質(zhì)服務(wù)。還要說件不好意思的事情：你能把給我們的評(píng)價(jià)改一下嗎?你的意見我們會(huì)牢牢?住的，希望能和您成為好??!
買家：好的，你們服務(wù)很好，就看在你們服務(wù)好的份上，我也會(huì)改的。
一般來說，如果買家沒有什么大問題，只要你的服務(wù)態(tài)度好，這類評(píng)價(jià)買家一定會(huì)給改的。
(二)中等中差評(píng)(買家評(píng)語寫“服務(wù)不好”、“快遞太慢”、“質(zhì)量出現(xiàn)問題”等)
中等中差評(píng)主要針對(duì)服務(wù)不好、快遞太慢或質(zhì)量問題，常常以如下形式出現(xiàn)。
賣家服務(wù)態(tài)度太不好了，再忙也不至于半天才回復(fù)一句話吧!
快遞發(fā)了一個(gè)星期才到，問客服，客服說沒有那么快到，態(tài)度實(shí)在太差。
質(zhì)量出問題，竟然還不及時(shí)解決，還要我自己承擔(dān)快遞費(fèi)用，只有自己認(rèn)栽了，哎!
本文來自于淘寶學(xué)堂網(wǎng)（http://www.tbxt.com，教你如何開淘寶店)
這樣的評(píng)價(jià)最好由專門的售后服務(wù)人員來處理(如果店鋪經(jīng)營(yíng)得還不錯(cuò)，且有多名客服人員的話)。沒有客服的話，你也可以以店主的身份來回訪買家。其步驟與前面一樣，首先加對(duì)方為好友。
店主：你好!我是××網(wǎng)店的店主，看到你給我們一個(gè)評(píng)價(jià)是針對(duì)客戶服務(wù)的，我想向你了解一下情況?
買家：好(買家看到店主出面來解決問題，非常尊重自己，通常都會(huì)回復(fù)消息，也會(huì)說明整個(gè)事情前后的過程。
店主：我了解了，謝謝你!首先我要向你說聲對(duì)不起，還請(qǐng)你不要生氣。請(qǐng)放心，你的問題我們會(huì)及時(shí)解決的，還希望你繼續(xù)支持我們!你的寶貴意見我們一定會(huì)采納的，并且加以改進(jìn)!
買家：誰都會(huì)犯錯(cuò)的，只要改過就是可以原諒的，況且你們的售后服務(wù)還是不錯(cuò)的。
店主：謝謝你!對(duì)了，還有件事情要麻煩你，可以麻煩你給我們改一下評(píng)價(jià)嗎?我自己也覺得不好意思，但是還希望你理解，這對(duì)于我們網(wǎng)店來說太重要了!
買家：只要問題解決了就沒有什么啦，你們的服務(wù)其實(shí)還是不錯(cuò)的!嗯，我給你改一下，記得多多優(yōu)惠哦!
店主：我們店鋪隨時(shí)都會(huì)有活動(dòng)，你要記得關(guān)注啊，到時(shí)候我們也會(huì)發(fā)消息給你!再次感謝你對(duì)我們店鋪的支持!
(三)疑難中差評(píng)
疑難中差評(píng)包括上面所有的問題——質(zhì)量、服務(wù)、快遞、心情，當(dāng)然也可能是搗亂。
遇到這類評(píng)價(jià)，首先要保持冷靜，先看看評(píng)價(jià)內(nèi)容，再看一下交易的時(shí)間、對(duì)方賬號(hào)的注冊(cè)時(shí)間等。
解決方法有以下三種。
1.旺旺解決
首先通過旺旺與買家溝通，了解情況，當(dāng)調(diào)查清楚后一定要及時(shí)給對(duì)方答復(fù)，絕對(duì)不能拖延。
(1)質(zhì)量問題。如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題，則要給對(duì)方換貨或者退貨，并承擔(dān)來回的快遞費(fèi)用(當(dāng)然前提是因?yàn)榈赇伒膯栴})。在處理時(shí)態(tài)度一定要誠(chéng)懇，在溝通時(shí)加上旺旺表情肯定會(huì)有幫助。當(dāng)對(duì)方的問題得到了解決，并且感覺到你的服務(wù)態(tài)度又很誠(chéng)懇，一般會(huì)把差評(píng)改為好評(píng)。
(2)服務(wù)問題。若是服務(wù)方面出了問題，則應(yīng)積極地認(rèn)錯(cuò)，立即向?qū)Ψ秸f對(duì)不起，謝謝買家給的批評(píng)和意見，并且馬上改進(jìn)。
(3)快遞問題。如果是由于快遞的原因而耽誤了，你可以向?qū)Ψ胶煤玫亟忉屢幌隆Ｏ纫私鈱?duì)方晚收到貨物的原因，快遞在3～5天內(nèi)到貨是很正常的，如果超過5天還沒收到，則要看看是不是對(duì)方電話有問題(如手機(jī)沒電，快遞打不進(jìn)去)，還是自己這邊出了問題。要立即了解情況并及時(shí)給買家答案，讓買家知道你很用心、負(fù)責(zé)。處理時(shí)的誠(chéng)懇態(tài)度也會(huì)讓買家對(duì)店主評(píng)價(jià)時(shí)手下留情。
(4)心情問題。有的買家在收到貨物的時(shí)候心情不好，加上對(duì)貨物有一點(diǎn)不滿意，這樣也會(huì)給賣家中差評(píng)。若是出現(xiàn)這類情況，則不要在買家剛剛給了評(píng)價(jià)時(shí)與其聯(lián)系，而是要等到第二天。
2.電話溝通
打電話是最好的溝通方式，溝通時(shí)要注意：第一，心情放松，讓對(duì)方聽到你的聲音就什么怒氣都沒有了;第二，一定要微笑，雖然對(duì)方看不到你，但是同樣從態(tài)度、說話、字眼都能感覺得到你是否在微笑;第三，認(rèn)真傾聽問題出在哪里，不要打斷對(duì)方;第四，當(dāng)對(duì)方說完問題的時(shí)候一定要先說對(duì)不起，然后再提出解決方案。
3.作出解釋(針對(duì)同行擾亂，或者是疑難差評(píng))
同行給出中差評(píng)的情況，很多賣家都遇到過，這樣的評(píng)價(jià)一般都不會(huì)被修改。對(duì)方手機(jī)不開機(jī)，電話沒有人接，在線不說話，或者你已經(jīng)被對(duì)方列入黑名單。所以，你似乎沒有機(jī)會(huì)與對(duì)方溝通，但這時(shí)你千萬不要灰心，而是先去看看評(píng)價(jià)，一般來說，這樣的評(píng)價(jià)80%是針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)，而且基本上都會(huì)是差評(píng)。
當(dāng)你看到差評(píng)時(shí)，可以先檢查自己的產(chǎn)品是否與對(duì)方所說的一樣，接著再確認(rèn)貨物的出庫(kù)、服務(wù)、快遞中有無問題，確實(shí)沒有問題，那么在作解釋時(shí)，你就可以直接說出你想說的。
一般同行都不會(huì)留下把柄，也就是在聊天記錄中找不到紕漏。所以，只有靠自己來解釋了。千萬不要因?yàn)檫@樣就很難過，你可以換個(gè)角度來思考：“是不是因?yàn)槲冶人麖?qiáng)，他嫉妒所以才會(huì)給我這樣的評(píng)價(jià)?”這也就證明了對(duì)方?jīng)]有氣度，這時(shí)你就不會(huì)生氣了。
當(dāng)疑難差評(píng)解決不了時(shí)，也一定要做出解釋，這樣可以讓其他買家清楚到底是怎么回事，不過不要歪曲事實(shí)，有錯(cuò)就一定要改，改錯(cuò)的誠(chéng)實(shí)態(tài)度也可以贏得買家的信任。
技巧五：規(guī)避惡意差評(píng)
差評(píng)的威力有時(shí)候?qū)嵲谔螅I家購(gòu)買商品的時(shí)候，總會(huì)看看過留的交易記錄和好評(píng)率，如?交易記錄上差評(píng)很多，或者好評(píng)率只有70%～80%，那一般買家都會(huì)認(rèn)為賣家信用度太低，而不愿意從他的網(wǎng)店購(gòu)買商品了。
差評(píng)在保護(hù)買家防范賣家不誠(chéng)信的同時(shí)，也給了買家一個(gè)強(qiáng)大的工具，甚至有些買家以此為手段，威脅賣家將產(chǎn)品低價(jià)賣給他或者勒索錢財(cái)。更有甚者，利用差評(píng)來攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而達(dá)到有利于自己網(wǎng)店銷售的目的。那么，如何規(guī)避惡意差評(píng)呢?
(一)查看買家的評(píng)價(jià)
當(dāng)一個(gè)買家找到你，他會(huì)先看你的評(píng)價(jià)記錄，同樣賣家最好也先看看買家的評(píng)價(jià)記錄，如果買家有惡意評(píng)價(jià)的行為，你就要小心了。
(二)遭到惡意差評(píng)要投訴
遭到惡意差評(píng)的攻擊，一般可以向易趣、淘寶等交易平臺(tái)投訴。目前淘寶不受理非惡意評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)爭(zhēng)議，但對(duì)于以下情況淘寶將直接刪除此類評(píng)價(jià)，并保留對(duì)評(píng)價(jià)方處罰的權(quán)力。
1.在評(píng)價(jià)中有污言穢語、色情、辱罵、違反“和諧社會(huì)”精神風(fēng)貌的言語。
2.涉嫌同行業(yè)的惡意評(píng)價(jià)。
3.在交易過程中，評(píng)價(jià)方利用中評(píng)或差評(píng)對(duì)被評(píng)價(jià)方進(jìn)行威脅，或提出不合理的要求。
4.凡使用淘寶推薦物流而引發(fā)的中差評(píng)(如少貨、到貨時(shí)間晚等情況)。
其實(shí)也有相當(dāng)多的買家在網(wǎng)上完成交易后沒有留下評(píng)價(jià)，這些幾乎占了交易的一半。賣家可以與他們聯(lián)系，盡量爭(zhēng)取讓他們補(bǔ)評(píng)。
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