大家都知道淘寶現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)很激烈。那么我們新進(jìn)入淘寶的賣家。能和大賣家拼什么呢?拼價(jià)格?你拼不過(guò)。他可以虧本。你虧不起。拼質(zhì)量?質(zhì)量是肯定要的,但是質(zhì)量的增加意味著價(jià)格的上漲。一分錢一分貨。所以同樣質(zhì)量的商品。大賣家做的多。可能100能做出來(lái)。我去廠家說(shuō)我一次做100條。他說(shuō)要150一條。你說(shuō)你能和大賣家拼的起么?

拼推廣??您說(shuō)您都到什么地方推廣你?按照現(xiàn)在的加班費(fèi)。一小時(shí)是13.9好像。您有沒(méi)有算過(guò)去推廣一小時(shí)能不能賺到13.9??直通車嗎?您上直通車。能和大賣家競(jìng)爭(zhēng)得過(guò)嗎??大賣家也許一個(gè)月直通車預(yù)算是10000 甚至100000。您說(shuō)您那一個(gè)月幾百一千的直通車費(fèi)用。拼的過(guò)嗎??那我們就只能拼最后一項(xiàng)。我們拼客服。

大家先來(lái)看看，我隨便在幾家大店店鋪找的差評(píng)。可以發(fā)現(xiàn)，這些評(píng)價(jià)很多都是大賣家服務(wù)不到位導(dǎo)致。從這個(gè)點(diǎn)切入，思考一下，如何做自己的5金冠客服?怎么做呢?

首先，必須你的店前期工作做好。標(biāo)題優(yōu)化。圖片拍攝。這些做好了。才有可能有人來(lái)讓你的旺旺叮咚一下！才可能有給別人服務(wù)的機(jī)會(huì)。

前期工作做好之后。您的店鋪流量起來(lái)了。假如有人來(lái)問(wèn)。那么現(xiàn)在就是您出擊的時(shí)候了。如何做到讓顧客百分比滿意和放心。

首先買家一般會(huì)問(wèn)你 ：在?

這個(gè)時(shí)候。不要回復(fù)在或者是嗯。

應(yīng)該是：親，您好哦。在的呢。看中哪款了呢?或者：親，我已經(jīng)等候你多時(shí)啦。呵呵！有什么需要盡管說(shuō)，保證讓您滿意。

之后買家一般會(huì)問(wèn)一些細(xì)節(jié)。

比如我平時(shí)經(jīng)常被問(wèn)：這個(gè)褲子怎么樣?穿起來(lái)大嗎?小嗎?褲子褪色嗎?

這個(gè)衣服會(huì)不會(huì)小?是純棉的嗎??

有些賣食品的賣家可能會(huì)被問(wèn)到：好吃嗎?什么顏色?苦嗎?膩嗎?

賣鞋子可能會(huì)被問(wèn)到：真皮嗎?偏大嗎?偏小嗎??

這個(gè)時(shí)候你的前期工作只要做好了。那么對(duì)你店里的每款寶貝都熟悉。是不是可以細(xì)心的就給買家解答了呢??

我們比大賣家少的是什么??是買家。我們和大賣家比，我們的優(yōu)勢(shì)是什么?是時(shí)間。一天24小時(shí)。隨時(shí)待命(我經(jīng)常半夜聽到旺旺叫爬起來(lái)和買家聊天)

我們有的是時(shí)間。 大賣家就是由于訂單多咨詢的人多。經(jīng)常出現(xiàn)很久無(wú)人回復(fù)買家的情況。我就不同了。你說(shuō)我24小時(shí)就接待一個(gè)買家。我還不能做到讓那個(gè)他滿意嗎?只要有人來(lái)問(wèn)。那說(shuō)明他一定是對(duì)你的寶貝感興趣。那么這個(gè)時(shí)候你已經(jīng)勝利一半了。只要你腦子稍微靈光一點(diǎn)。把買家當(dāng)朋友一樣。客氣詞。禮貌用語(yǔ)。都用上。最重要的一點(diǎn)最好是在說(shuō)兩三句后加上一個(gè)表情！這幾個(gè)都是我經(jīng)常在用的。因?yàn)榇蠹叶荚陔娔X前。看不到對(duì)方的表情。這個(gè)時(shí)候就要借助旺旺的自帶表情。傳遞誒買家一個(gè)信息：你是在微笑著為他服務(wù)。你是在很開心的為他在服務(wù)。

不一定要等買家問(wèn)你才回答。買家不說(shuō)話的時(shí)候或者你空閑那幾秒。趕緊點(diǎn)開買家的旺旺資料。看看他是什么年齡段。什么性別。如果是女的，那么可能會(huì)多問(wèn)你一些問(wèn)題。如果是男的，可能他買你的東西可能性就很大了。因?yàn)榕烁行远啵灰欢戳藭?huì)買。男人理性多 。一般看準(zhǔn)了就是那東西了。。 所有多了解買家都一些。這樣你跟他交流的時(shí)候自己心里也比較有底。分析一下買家是怎么想的。只要你努力。肯定有效果!淘寶學(xué)堂（http://www.tbxt.com）http://www.tbxt.com

只要自己發(fā)自內(nèi)心的給買家解答問(wèn)題。我相信買家們也一定會(huì)被你的真誠(chéng)打動(dòng)。其實(shí)有時(shí)候我和買家聊天久了。他不買我也樂(lè)。為什么?我自己開心啊。因?yàn)槎嗔艘粋€(gè)朋友。記住：不要把利益放在第一位。記住：不要只看到眼前的利益。

下面給大家說(shuō)說(shuō)我自己給自己定的金冠級(jí)客服接待客服的流程

細(xì)節(jié)1： 買家問(wèn)你：在！這個(gè)時(shí)候回復(fù)表情微笑并說(shuō)歡迎光臨。好的歡迎語(yǔ)會(huì)讓買家和您的距離拉近。但也不要全是這種回復(fù)。可以換換如：親，一直在等候?yàn)槟?wù)和解答問(wèn)題哦。如：親，在的啦。有什么可以幫助您的呢?

細(xì)節(jié)2： 買家問(wèn)寶貝的細(xì)節(jié)，如果記不清楚請(qǐng)馬上參照自己寶貝的圖片或者是馬上拿出實(shí)物，然后一 一為買家解答。比如我的顧客經(jīng)常問(wèn)尺碼。這個(gè)時(shí)候要把尺碼所有范圍告訴買家。如問(wèn)面料，那么應(yīng)該馬上正確回答并說(shuō)：保證是這種面料。

如果是做化妝品，那么應(yīng)該告訴買家這個(gè)寶貝的成份。效果。如何使用。雖然在寶貝描述里面有寫。但是如果您打字告訴買家。他會(huì)覺(jué)得你更真誠(chéng)。

如果是做首飾，應(yīng)該告訴買家首飾材質(zhì)，大小，顏色是否差異，差異大小。

最頭疼的我估計(jì)就是碰到砍價(jià)的買家，其實(shí)像我這種新手賣家，基本都是成本價(jià)。甚至店里還有幾個(gè)是虧本價(jià)格。純粹為了賺信譽(yù)。這個(gè)時(shí)候碰到砍價(jià)的買家的話，您要告訴他：我們是成本價(jià)。而且質(zhì)量好等等。當(dāng)然如果您的寶貝有一定的利潤(rùn)空間。可以告訴買家：親，和您聊天真的很愉快呢，這樣吧。我給您一個(gè)8折。(或者7折，9折)。這樣買家也一定會(huì)很高興是不是?也許買家就是需要這個(gè)折扣呢。是吧?

細(xì)節(jié)3 ： 買家如果覺(jué)得得到了滿意的回答和自己想確定的答案。那么這個(gè)時(shí)候可能會(huì)問(wèn)：發(fā)什么快遞?什么時(shí)候到? 這個(gè)時(shí)候你應(yīng)該問(wèn)問(wèn)買家是在什么地方。然后就是靠您平時(shí)對(duì)快遞的了解了(如果您還對(duì)快遞運(yùn)費(fèi)計(jì)算方式不熟悉。建議您在看完這篇帖子后最好百度或者去合作快遞公司問(wèn)一下)之后告訴買家：親，喜歡的話現(xiàn)在就可以拍下，我們馬上就給親發(fā)貨啦!

細(xì)節(jié)4 ： 買家付款后，主動(dòng)聯(lián)系買家：謝謝買家的支持。我們馬上給親發(fā)貨。稍后就把快遞單號(hào)告訴親以便您進(jìn)行查詢哦。根據(jù)我們以往的經(jīng)驗(yàn)大概3天能到(幾天能到根據(jù)自己的情況，我這里只是做一個(gè)示范)。買家一般會(huì)說(shuō)：嗯。。。之后你應(yīng)該回復(fù)：好的呢親。祝福您生活愉快。幸福快樂(lè)。如果有什么需要幫助的旺旺隨時(shí)叫我哈。

細(xì)節(jié)5 ：發(fā)貨之后第一時(shí)間在賣家中心填寫快遞單號(hào)并給買家旺旺留言：親，您購(gòu)買的寶貝已經(jīng)給您發(fā)貨啦。快遞公司是-----快遞單號(hào)是：----可以在買家后臺(tái)查詢快遞跟蹤的哦。也可以在快遞官網(wǎng)查詢，快遞官網(wǎng)是：----

這就是我接單的一個(gè)流程。不要小看每一個(gè)細(xì)節(jié)。他都是一個(gè)好客服必須做到的。甚至我有些地方都還沒(méi)做好。但是我只有一個(gè)理念：讓買家覺(jué)得他不只是買到一個(gè)寶貝。因?yàn)檫€有我給買家最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

注：經(jīng)常有買家們不會(huì)問(wèn)，直接拍下。那么這個(gè)時(shí)候請(qǐng)直接參照細(xì)節(jié)4和5。

新手建議大家不要太看中利潤(rùn)。我們沒(méi)有其他的，只能用最實(shí)惠的價(jià)格和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)回饋買家。呵呵。如果想一夜賺幾十萬(wàn)，還是早早離開淘寶(也許股市適合想一夜暴富的人)

眾所周知淘寶買東西，就是大家小時(shí)候的看圖說(shuō)話。圖片差異肯定是有一些。但是從我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)。每個(gè)人的感覺(jué)都不同。有的人覺(jué)得和圖片一樣。有的人覺(jué)得有差異。為了避免差評(píng)。這個(gè)時(shí)候就需要百分之兩百的服務(wù)態(tài)度。

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