淘寶客服類似實(shí)體店的營(yíng)業(yè)員，一個(gè)店銷售好不好除了產(chǎn)品和店鋪裝修設(shè)計(jì)之外，恐怕人的因素是最主要的，說(shuō)具體點(diǎn)就是你的店鋪客服銷售技巧好壞決定著你的銷售業(yè)績(jī)好不好，有的賣家肯定說(shuō)淘寶客服不就是打打字回答回答問(wèn)題就可以了，如果真這么簡(jiǎn)單那么那些大企業(yè)例如移動(dòng)就不需要花大錢去請(qǐng)專人來(lái)給客服做培訓(xùn)。我們今天就說(shuō)說(shuō)一個(gè)好的淘寶客服需要哪些條件(即銷售技巧)，也就是如何成為一個(gè)好的淘寶客服。

多去了解客戶的需求

相互了解之后，一定不要急著去推銷產(chǎn)品，先要明確客戶的需求是什么?她詢問(wèn)的這款產(chǎn)品，是否是真的需要，還是問(wèn)一問(wèn)而已。首先挖掘客戶的需求，掌握到的信息越多，對(duì)銷售越有好處。

第一步的銷售技巧可以概括式的詢問(wèn)。比如“您經(jīng)常上網(wǎng)購(gòu)物嗎?平時(shí)都買哪方面的物品?一般都什么時(shí)候購(gòu)物呢?這些信息有助于我們對(duì)客戶總體的了解。

第二步銷售技巧要具體問(wèn)一下想購(gòu)買什么產(chǎn)品，比如“平時(shí)喜歡什么樣風(fēng)格的衣服”喜歡淑女的還是休閑的。喜歡顏色鮮艷的還是顏色淡一點(diǎn)的。想要T恤，連衣裙還是短褲。但是這樣一直問(wèn)會(huì)讓顧客感到反感，在交流的時(shí)候一定要自然，比如“平常喜歡什么樣風(fēng)格衣服呢?”“喜歡淑女的”“是嘛!我也喜歡淑女風(fēng)格的”相比前面的要順暢很多。再比如“這次您想要找什么衣服呢?”“裙子”“哦，我們店里有很多樣式的裙子，您是想配什么樣的衣服和靴子呢?相信我的眼光，可以給您搭配一下哦”

第三步銷售技巧挖掘客戶最看重的是什么。比如“您在網(wǎng)上買衣服的時(shí)候最注重的是哪些方面呢?”有的客戶會(huì)回答“質(zhì)量”。質(zhì)量有很多含義，比如衣服的料子質(zhì)量，樣式品質(zhì)等。那我們就要再深入挖掘客戶的需求，讓這個(gè)質(zhì)量具體化一些。“您說(shuō)的質(zhì)量具體是哪方面呢?有些圖片看上去很好看但是拿到貨之后才發(fā)現(xiàn)料子質(zhì)量和圖片描述差好多的”“是，這點(diǎn)比較重要”“那除了這點(diǎn)還擔(dān)心哪些方面呢?”“不知道穿到自己身上是不是合適”“哦，那除了這些呢?”“樣子要比較時(shí)尚”“那除了這些還有什么是你買衣服比較看重的呢?”直到客戶說(shuō)：“沒(méi)有了，就這些了”那此次挖掘信息過(guò)程就結(jié)束了。

堅(jiān)持價(jià)格不讓步。

轉(zhuǎn)移法。當(dāng)客戶不斷問(wèn)及價(jià)格，而你實(shí)在無(wú)法降低時(shí)，就需要轉(zhuǎn)移到與價(jià)格不相關(guān)但卻有關(guān)聯(lián)的話題。例如當(dāng)客戶問(wèn)：“能便宜點(diǎn)嗎?”我們可以反問(wèn)：“您喜歡這款產(chǎn)品嗎?”或者“您想得到更多更好的服務(wù)嗎?”用類似的話題將話題引開(kāi)。看似不起眼的反問(wèn)，如果淘寶客戶覺(jué)得自己確實(shí)喜歡而得到很好的服務(wù)的話，多付一些費(fèi)用也是可以接受的。

快了氣氛法。在同客戶交流的過(guò)程中一定要把交易環(huán)境營(yíng)造在一種輕松快的氣氛下，經(jīng)常發(fā)一些“呵呵”或者笑臉的表情，這樣可以緩解緊張的砍價(jià)氣氛，相對(duì)來(lái)說(shuō)生意更容易成功。

通過(guò)以上交流，溝通，砍價(jià)，相信成交率不會(huì)太低，在銷售中應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨機(jī)應(yīng)變。只有把握客戶溝通這條主線，才可以提高我們的成交率。

在與處理一些挑客的時(shí)候需要注意的幾點(diǎn)事項(xiàng)。

1. 不要糾正客戶，不要直接說(shuō)“你錯(cuò)了，不是，不對(duì)，你不懂”等。

2.不要打斷客戶，有時(shí)候客戶打字速度比較慢，客戶的問(wèn)題有時(shí)候也會(huì)分幾條發(fā)過(guò)來(lái)，我們一定要耐心等待，讓客戶把問(wèn)題問(wèn)完。

3.不要質(zhì)問(wèn)客戶。

4.不要放棄客戶，有些客戶確實(shí)抱著試探的心里來(lái)進(jìn)行購(gòu)物，甚至是抱著不信任的心理來(lái)試探，遇到這樣的客戶需要同他們多溝通交流。有的客戶需要溝通幾個(gè)小時(shí)，即便沒(méi)有達(dá)成也不要失望，付出總有回報(bào)，我們同客戶溝通幾個(gè)小時(shí)，即便最后沒(méi)有達(dá)成交易也不要失望。

5.情緒是訂單的克星。在答復(fù)客戶異議的時(shí)候，千萬(wàn)不能帶有壞情緒。

通過(guò)上面分享，淘寶客服需要很多的銷售技巧，但打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，在說(shuō)服的過(guò)程中，但最重要的還是以真誠(chéng)的溝通以待，會(huì)讓你的銷售業(yè)績(jī)成倍增長(zhǎng)。

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