這是一家以經(jīng)營(yíng)時(shí)尚假發(fā)的商城旗艦店。從5月份正式上線開(kāi)始運(yùn)營(yíng)到目前一直處于爬升的狀態(tài)，目前店鋪基本五星狀態(tài)。
從今年5月商城運(yùn)營(yíng)到現(xiàn)在，商家一直在堅(jiān)持做服務(wù)，現(xiàn)在就把具體的一些有關(guān)做好服務(wù)，以提升客戶體驗(yàn)的內(nèi)容總結(jié)出來(lái)，希望對(duì)大家起到一定的參考作用。
一、服務(wù)要有特色——免費(fèi)試戴，行業(yè)首創(chuàng)。
1、愛(ài)莫爾旗艦店最大的特色就是推出了“免費(fèi)試戴”的特色，這是行業(yè)首創(chuàng)。當(dāng)初推出“免費(fèi)試戴”這一特色服務(wù)的思路就是為了提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，而且我們開(kāi)通了貨到付款，推出了寄回到付等，最終目標(biāo)只有一個(gè)，那就是做最好的客戶體驗(yàn)。
2、這個(gè)服務(wù)最大的前提條件，是你有一個(gè)好的產(chǎn)品，愛(ài)莫爾的時(shí)尚假發(fā)絕對(duì)優(yōu)于市面上普通的產(chǎn)品，整個(gè)產(chǎn)品品質(zhì)就是高端性的。
3、免費(fèi)試戴對(duì)于整體五星評(píng)分來(lái)說(shuō)的話，最大限度的避免了因?yàn)閷?duì)寶貝的不滿意而產(chǎn)生的負(fù)面評(píng)價(jià)。這一點(diǎn)也是需要商家勇于保證，對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)有信心。
為了讓這片文章更具有“干”性，那我們來(lái)看，如何挖掘自己店鋪的“特色”服務(wù)？
首先，店鋪（或者“暫且叫品牌”吧）可以簡(jiǎn)單的分成中高端和大眾化兩種類型，這實(shí)際上是一個(gè)定位的簡(jiǎn)單劃分，定位也是直接和產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)體系等等掛鉤，價(jià)格理想的話能夠提供更多的利潤(rùn)，可以幫助我們?cè)诋a(chǎn)品、服務(wù)方面不斷改善。
具體來(lái)看：
1、大眾化定位的店鋪：
比如之前有一個(gè)賣各種雜貨的賣家，很過(guò)人認(rèn)為他家就是一個(gè)雜貨鋪，利潤(rùn)低，客單價(jià)低，量又跑不起來(lái)，沒(méi)有什么發(fā)展空間。但店鋪老板經(jīng)過(guò)仔細(xì)研究之后，提出“一站式購(gòu)物”的策略。即細(xì)分自己產(chǎn)品線的分類，挖掘目標(biāo)消費(fèi)者的潛在需求，按產(chǎn)品屬性進(jìn)行關(guān)聯(lián)組合，借助有效的訴求。例如：根據(jù)自己的客戶群體，大多是家庭主婦型，提出“更健康，需要一整天”的活動(dòng)文案，早、中、晚，都有不同的健康訴求：
通過(guò)這次策劃，不但帶動(dòng)了店鋪里各類商品的銷量，也幫店鋪成功的留住了一批忠實(shí)客戶。所以，一定要充分結(jié)合自己的定位和目標(biāo)人群以及產(chǎn)品特性來(lái)做特色服務(wù)的挖掘。
2、中高端定位的店鋪：
可以借鑒4C理論
就是從顧客的實(shí)際需求出發(fā)，最大限度的提高顧客購(gòu)買的便利性，最大限度的做到有效溝通，最后來(lái)反推總成本是否適應(yīng)自己的價(jià)格體系。
大家可以采用頭腦風(fēng)暴的方法，把自己想象為顧客，羅列出希望得到的服務(wù)以及購(gòu)買存在的風(fēng)險(xiǎn)，最后將探索出的服務(wù)從成本和利潤(rùn)空間的角度來(lái)反推是否適合開(kāi)展具體執(zhí)行。
就從我們店鋪和行業(yè)來(lái)說(shuō)吧，我們賣的是時(shí)尚假發(fā)：
1、顧客購(gòu)買時(shí)尚假發(fā)的基本需求可以有：時(shí)尚、美麗、發(fā)型改變、生理需求等；
2、潛在需求可以有：送禮、面試、職場(chǎng)、約會(huì)等等。
3、顧客希望得到的服務(wù)有：佩戴指導(dǎo)、搭配指導(dǎo)、護(hù)理保養(yǎng)指導(dǎo)等；
4、顧客擔(dān)心存在的風(fēng)險(xiǎn)有：產(chǎn)品款式不適合自己、顏色不適合自己、退換貨太麻煩等等。
因此，我們推出“免費(fèi)試戴”特色服務(wù)，最大限度的解決了顧客對(duì)購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂，也就是上面4C中的“便利”（convennice），為了將整套服務(wù)立體化，我們緊接著推出了配套的“三步走服務(wù)”。
二、特色服務(wù)需要配套服務(wù)——“三步走服務(wù)”
第一步，挖掘顧客潛在需求。在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中，充分了解顧客需求和偏好，推薦相對(duì)應(yīng)的款式，設(shè)置特色分類。例如：導(dǎo)購(gòu)在了解到顧客是為了出于面試需求，導(dǎo)購(gòu)就可以推薦幾款求職面試的發(fā)型。可以多推薦幾款給顧客，以擴(kuò)大顧客的購(gòu)買需求以及降低全部退回的風(fēng)險(xiǎn)。
第二步，增強(qiáng)特色服務(wù)的最終效果，增強(qiáng)成交誘惑，因?yàn)槲覀兪窃陬櫩湍玫截浐螅瑢?duì)貨的滿意程度決定他是否要做出購(gòu)買行為，在拓展了顧客對(duì)產(chǎn)品本身的需求之外，選擇貼合自己的產(chǎn)品的禮物送出，整體營(yíng)造一個(gè)好的印象。我們第一次送的是絲巾，因?yàn)榻z巾搭配假發(fā)很有效果，第二次送的是防紫外線的花傘，可以防紫外線、防曬、吸熱，這又在物理上減小了因?yàn)闇囟冉o戴時(shí)尚假發(fā)的顧客帶來(lái)的困擾。這一步也可以結(jié)合具體的營(yíng)銷技巧，購(gòu)買周期的營(yíng)銷等等。
第三步，電話回訪，電話回訪的內(nèi)容主要是了解顧客對(duì)整個(gè)購(gòu)物體驗(yàn)的感受和滿意度，以及推薦一些搭配參考。
再來(lái)看剛剛挖掘的一站式購(gòu)物店的那個(gè)例子，為了將“更健康，需要一整天”推出的更立體，可以將養(yǎng)生類的小常識(shí)，甚至是調(diào)整心情，調(diào)整生活習(xí)慣的一些知識(shí)技巧在店鋪專門設(shè)一個(gè)專窗，客服在導(dǎo)購(gòu)的時(shí)候也加強(qiáng)這方面的信息輸出，形成一個(gè)需求暗示，也可以專門打印出一些精簡(jiǎn)的資料隨貨發(fā)出。
三、好的服務(wù)靠細(xì)節(jié)的累積
好的服務(wù)一定需要注重細(xì)節(jié)，最終的所有細(xì)節(jié)配合特色服務(wù)所獲得的就是顧客對(duì)于整店（品牌）的印象。
先來(lái)看看我們店的寶貝評(píng)價(jià)，五分的好評(píng)。
服務(wù)是需要細(xì)節(jié)的累積的，而且細(xì)節(jié)累積后往往會(huì)有意想不到的收獲，比如說(shuō)下面的優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)，包含了導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)、寫(xiě)給顧客的信、產(chǎn)品質(zhì)量、特色服務(wù)之免費(fèi)試戴。
四、總結(jié)
如今是一個(gè)市場(chǎng)細(xì)分的年代，本質(zhì)也是一個(gè)消費(fèi)者細(xì)分的年代，所以對(duì)于網(wǎng)商朋友來(lái)說(shuō)，如何提高服務(wù)的質(zhì)量都是為了提升客戶體驗(yàn)，如果能策劃出一個(gè)特色服務(wù)，那么對(duì)于整個(gè)店鋪、對(duì)于整個(gè)客戶體驗(yàn)的過(guò)程來(lái)說(shuō)都是很有幫助的。能影響轉(zhuǎn)化、降低退款率、提升品牌形象、甚至?xí)疠^好的口碑傳播。
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