2011年5月29號(hào)開始，是自己做淘寶的第一天，這一天我有了自己的店鋪，開心，興奮，憧憬。開始了自己真正的奮斗！如今一年多的積累，自己從剛開始前三個(gè)月還沒(méi)有一個(gè)紅心，到現(xiàn)在的4鉆。從最初的忙無(wú)目的，到現(xiàn)在的逐漸熟練。其中的辛苦，得失只有自己最為清楚！
其實(shí)剛開始的時(shí)候我和所有的賣家一樣有一下幾個(gè)困惑？
1.店鋪怎么沒(méi)有流量，有了流量顧客簡(jiǎn)單問(wèn)了之后沒(méi)有下文了怎么辦？
2.遇見難纏的顧客怎么辦？已經(jīng)沒(méi)有利潤(rùn)了還要要求包郵，不包郵不買!
3.顧客收到貨之后，對(duì)貨品不滿意，要求退貨，退錢怎么辦？
4.顧客購(gòu)買之后就沒(méi)有下文了，沒(méi)有重復(fù)購(gòu)買怎么辦？
很多時(shí)候，連我們自己都會(huì)覺得，我們是小賣家，沒(méi)有資本去和買家討價(jià)還價(jià)，為了信譽(yù)，為了好評(píng)，為了人氣，盡可能滿足顧客的要求，哪怕是無(wú)理要求。可是我們損失的是利潤(rùn)，有的時(shí)候甚至是我們可憐的尊嚴(yán)。要是遇見難纏的顧客，我們到最后會(huì)身心疲憊！
其實(shí)小賣家真需要這樣嗎？答案是否定的！是不需要的！
大家一定要弄清楚我們做的是什么？是淘寶！我們從事的都是零售業(yè)，都是靠我們的服務(wù)才能換得顧客的購(gòu)買。也就是說(shuō)，我們的服務(wù)決定了我們的成交，決定了銷售額，最終決定了店鋪的利潤(rùn)。
緊接著，就從心態(tài)篇，技巧篇兩個(gè)方面和大家分享銷售過(guò)程中顧客的溝通技巧。
心態(tài)篇
1.我們從事的是服務(wù)行業(yè)，我們的服務(wù)質(zhì)量很大程度上決定了最終的成交。我們必須依靠我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)獲得顧客的認(rèn)可，有了對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可也就有了對(duì)我們的信任，有此為基礎(chǔ)我們?cè)诮o顧客推介（推薦+介紹）產(chǎn)品的過(guò)程中就有了很好的基礎(chǔ)。
2.“顧客是上帝”？如果大家到現(xiàn)在還這樣認(rèn)為的話，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。必須將顧客當(dāng)成我們的朋友，只有是朋友了，我們才可以以誠(chéng)相待，推心置腹。只有是朋友了，我們的人格和尊嚴(yán)才是平等的，我們才不會(huì)得到不平等的待遇，顧客才不會(huì)為難我們，出來(lái)問(wèn)題才會(huì)積極和我們溝通解決方法。
3.換位思考。現(xiàn)實(shí)中，我們都扮演多重角色，購(gòu)物過(guò)程中淘寶的賣家也會(huì)充當(dāng)買家的角色。那么，我們?cè)谫?gòu)物中喜歡什么樣子的服務(wù)那？對(duì)了，我們的需求正是淘寶上買家的需求。
4.注意稱謂：多用您，多用咱們。這是個(gè)小小的細(xì)節(jié)，非常關(guān)鍵。
技術(shù)篇
1.售前準(zhǔn)備
現(xiàn)在是個(gè)公司就會(huì)有自己的企業(yè)精神呀，企業(yè)理念呀，企業(yè)使命之類的，以此來(lái)標(biāo)榜自己。我們何不借用一下那？當(dāng)然，我們不是為了標(biāo)榜自己，是為了讓顧客能了解到我們服務(wù)的理念，我們是在用心在給顧客提供服務(wù)。我們可以把這些內(nèi)容寫到我們店鋪首頁(yè)的公告里面，顧客進(jìn)到店鋪后一幕了然。
回復(fù)快：快速回復(fù)顧客的問(wèn)題，快速處理顧客異議，不讓顧客久等，不浪費(fèi)成交的機(jī)會(huì)。
發(fā)貨快：盡量做到24小時(shí)發(fā)貨（我的行業(yè)特殊性，都有存貨），保證顧客早日收到貨。
2.售前溝通
其實(shí)做淘寶和做實(shí)體店是一樣的。我們必須了解服務(wù)的整個(gè)流程和流程中的各個(gè)細(xì)節(jié)。售前溝通就是顧客對(duì)我們服務(wù)的第一認(rèn)知。好多店家都是顧客說(shuō)了好幾句還不帶回復(fù)的。那樣給顧客的印象不好。
其實(shí)我們可以利用旺旺的自動(dòng)回復(fù)功能設(shè)置多樣性。比如：
當(dāng)然，我們還可以設(shè)置例如：您好朋友，中秋快樂(lè)，歡迎您的光臨。您好，親。謝謝您關(guān)顧本店。這樣讓顧客看到后非常舒服，因?yàn)樗玫搅俗钇鸫a的尊重。緊接著，我們可以給顧客深入的溝通，了解顧客需求，顧客要求。這樣自然而然的有了很好的鋪墊。為后面的工作奠定了基礎(chǔ)。
3.售中溝通
售中溝通的關(guān)鍵是處理好顧客的異議，也就是處理好顧客在購(gòu)物之前的各種疑問(wèn)，打消顧客的疑慮，這樣顧客才能毫無(wú)顧忌的購(gòu)物。
處理顧客異議的步驟：認(rèn)同顧客—講解原因—引導(dǎo)顧客
例子1:您家的衣服怎么這么貴呀，別人的和你們一樣，你們貴的對(duì)呀，便宜點(diǎn)吧？
錯(cuò)誤回答：我們的衣服就是這個(gè)樣子，我們是品牌的，一份價(jià)錢一分貨，他們便宜，你買他們的吧。
正確回答：親，您說(shuō)的非常對(duì)，之前也有顧客反映類似問(wèn)題，但是咱們的衣服是**面料，面料的穩(wěn)定性，色牢度都是有保證。您可以看看顧客對(duì)咱們衣服的評(píng)價(jià)，好的衣服肯定好的面料，好的做工，好的尺寸差。咱們花幾十塊錢買個(gè)衣服回來(lái)都是問(wèn)題，到時(shí)候還要退換貨，多麻煩呀，買東西就要買個(gè)順心，您說(shuō)對(duì)吧？
例子2：你們的衣服，要是有質(zhì)量問(wèn)題，我可以退換吧，運(yùn)費(fèi)有誰(shuí)來(lái)承擔(dān)那？
錯(cuò)誤回答：不好意思，親。咱們的衣服都是正品，一般不會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題的，您放心穿吧。只要不是人為損壞的，我們會(huì)負(fù)責(zé)的。
正確回答：您好，親。放心吧。咱們的衣服都是實(shí)物拍攝，基本沒(méi)有色差，發(fā)貨之前我們有專門的驗(yàn)貨人員針對(duì)尺碼，做工，顏色做專業(yè)的檢驗(yàn)，一定要讓您穿到滿意的衣服。如果出現(xiàn)問(wèn)題了，您返回來(lái)就行。我們有專門的鑒別人員，會(huì)處理您的問(wèn)題，如果責(zé)任真是在我們，請(qǐng)親放心，快遞費(fèi)肯定我們承擔(dān)。（注意：1.打消顧客顧慮，給自己留后路。2.提醒顧客，避免顧客認(rèn)為損壞找麻煩。）
4.售后溝通。
售后溝通主要包括兩方面：售后異議處理和顧客的二次推廣。
a.售后異議處理：
顧客在拿到貨之后，如果有問(wèn)題會(huì)第一時(shí)間給我們反應(yīng)，這個(gè)時(shí)候我們要積極處理顧客的問(wèn)題，切記不可推卸責(zé)任，在沒(méi)有弄明白問(wèn)題之前不要盲目的劃分責(zé)任，這樣會(huì)讓矛盾激化，進(jìn)一步激化矛盾，加大問(wèn)題解決的難度。
如果顧客有異議，我們一定要參考標(biāo)題3售中溝通中異議處理的技巧去積極處理顧客的異議。記住一句話，我們的一點(diǎn)損失會(huì)換來(lái)一個(gè)忠實(shí)的顧客是值得的。千萬(wàn)不要因?yàn)轭櫩鸵素浺驗(yàn)槟菐讐K的費(fèi)用給顧客起沖突。
在售后異議處理過(guò)程中一定要勇于承擔(dān)責(zé)任，不要刻意推卸責(zé)任。
這個(gè)是最近，江蘇的一個(gè)顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意，溝通過(guò)程中給顧客的回復(fù)。一單貨出去運(yùn)費(fèi)凈利潤(rùn)不到10塊錢。返貨的快遞費(fèi)48.運(yùn)費(fèi)我們店鋪承擔(dān)了。而且安排給顧客重新發(fā)貨，運(yùn)費(fèi)還是我們來(lái)承擔(dān)。顧客收到貨之后非常滿意，給出好評(píng)，而且還推薦朋友再次購(gòu)買。
b.顧客的二次推廣。顧客收到貨之后會(huì)給出我們?cè)u(píng)價(jià)。有些顧客給我們的評(píng)價(jià)非常細(xì)心。其實(shí)顧客的好評(píng)內(nèi)容就是對(duì)我們店鋪的二次推廣。顧客給出評(píng)價(jià)之后，我們要及時(shí)的做出回應(yīng)。以一顆感恩的心去感謝顧客。同時(shí)借助這個(gè)機(jī)會(huì)加深和顧客之間的感情。推廣店鋪的新品或者特價(jià)品。
順便告訴大家一個(gè)秘密。自己在做淘寶之前一直從事的是服裝行業(yè)終端店鋪銷售業(yè)績(jī)的提升培訓(xùn)工作。包括店鋪布局管理，貨品管理，服務(wù)流程管理，店鋪運(yùn)營(yíng)技巧等一切和店鋪有關(guān)的工作。所以自己在淘寶店鋪的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中也是把實(shí)體店的一些運(yùn)營(yíng)技術(shù)轉(zhuǎn)換到淘寶店鋪。其實(shí)實(shí)體店和淘寶店的店鋪運(yùn)營(yíng)是相通的。
大家都在擔(dān)心店鋪的流量問(wèn)題，但是只要我們把每一個(gè)顧客的溝通工作做好了，加上店鋪老顧客的維護(hù)工作。利用好老顧客的宣傳，讓我們店鋪的顧客以幾何倍數(shù)增加。
最好送給大家一些光顧顧客溝通方面的總結(jié)性語(yǔ)言：
1.顧客不是上帝，是朋友，我們?cè)谌烁裆鲜瞧降鹊摹?/p>
2.換位思考，是解決顧客異議的根本。
3.沒(méi)有難纏的顧客，越是難纏的顧客，就越是忠實(shí)的顧客。
4.做好淘寶只有一個(gè)秘訣:用心。
好了就這么多吧，以后有機(jī)會(huì)還給大家分享。這些是自己5年服裝行業(yè)一年淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，如有不到之處，歡迎給位的指正。
最后祝大家生意興隆，天天開心，一定要在開心中提升業(yè)績(jī)。
所有淘寶的朋友，加油！
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本文來(lái)源： 如何與顧客溝通，提高銷售
