如何做好網(wǎng)店淘寶客服?這是很多網(wǎng)店賣(mài)家都在詢問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題。對(duì)淘寶客服人員來(lái)說(shuō)，謙和的態(tài)度、專業(yè)的知識(shí)、良好的溝通，那個(gè)最為重要?為了有有助于大家做好淘寶客服工作，本文總結(jié)了以下幾個(gè)要點(diǎn)，可供參考。

一.一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服該具備的基本素質(zhì)：

1.謙和的態(tài)度

謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)服務(wù)滿意度的重要保證。

2. 專業(yè)的知識(shí)

如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給回答顧客產(chǎn)品的疑問(wèn)呢?!不能保證及時(shí)的回答顧客的問(wèn)題，是什么結(jié)果我想大家都應(yīng)該知道吧!

3. 良好的溝通

和買(mǎi)家在銷售的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買(mǎi)家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買(mǎi)家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。

二.銷售過(guò)程詳解：

售前售中售后

產(chǎn)生需求收集信息比較評(píng)價(jià)做出決策售后感覺(jué)

注：一般情況下，顧客是先產(chǎn)生對(duì)購(gòu)物的需求，然后收集想要購(gòu)買(mǎi)的物品的信息，再與各個(gè)店鋪里的產(chǎn)品進(jìn)行比較和評(píng)價(jià)，接下來(lái)就是決定買(mǎi)下哪個(gè)店鋪的產(chǎn)品。交易成功后，顧客對(duì)產(chǎn)品使用后的感受和賣(mài)家服務(wù)的感覺(jué)。

售前準(zhǔn)備：

1.讓你的寶貝介紹成為一個(gè)好的淘寶客服。

充分利用好你的寶貝介紹非常重要，因?yàn)轭櫩蛯?duì)你產(chǎn)品的了解是從寶貝介紹開(kāi)始的，一個(gè)好的寶貝介紹，不但可以使顧客更直接的了解產(chǎn)品的屬性，是否符合買(mǎi)家的需要，還可以省去你向買(mǎi)家介紹產(chǎn)品基本屬性的大量精力。

2. 固定的工作時(shí)間：

列出一個(gè)固定的在線時(shí)間，可以更方便買(mǎi)家與你溝通。買(mǎi)家總是希望可以面對(duì)面(在線聊天)的與你交流，已快速、直接的方式獲得自己想要的信息。所以，讓買(mǎi)家了解你的固定在線時(shí)間，可以更方便的找到你。

3. 回復(fù)時(shí)間：

當(dāng)買(mǎi)家想要對(duì)你提出一些問(wèn)題時(shí)，而你又不在線，就可以用站內(nèi)信和留言來(lái)提問(wèn)，而如果你在自己的店鋪中已經(jīng)標(biāo)出自己會(huì)在第二天幾點(diǎn)以前會(huì)回復(fù)所有留言和來(lái)信，那么顧客就會(huì)在第二天的那個(gè)時(shí)間去查看，這樣顧客會(huì)感覺(jué)自己受到了重視，賣(mài)家也比較專業(yè)，而且也不會(huì)讓顧客盲目的等待你的回信。

所以要保證有一個(gè)固定的時(shí)間來(lái)回復(fù)買(mǎi)家的來(lái)信和留言哦!

4。退換貨的條件：

退換貨是客戶服務(wù)的重點(diǎn)，我們不管做什么生意都是要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)的，物流過(guò)程中出現(xiàn)的意外，由于你的失誤造成貨物的錯(cuò)發(fā)或者是少發(fā)等等。這在我們平時(shí)的交易中，應(yīng)該都有出現(xiàn)過(guò)，所以買(mǎi)家希望賣(mài)家能夠保證退換貨的心情我們絕對(duì)應(yīng)該理解?？墒且膊荒芡耆珶o(wú)條件的保證退換貨，我們有些賣(mài)家為了贏得客戶，打出了無(wú)條件退換貨?？墒沁@可能只適合他的產(chǎn)品，而不一定就適合我們。比如說(shuō)賣(mài)玩具的朋友，你的產(chǎn)品發(fā)出去，買(mǎi)家收到貨后，打電話過(guò)來(lái)說(shuō)自己的孩子不喜歡這個(gè)東西，要求退貨，可是很多玩具產(chǎn)品是不能打開(kāi)包裝的，一但打開(kāi)了就不能退換貨，那怎么辦?總不能為了還得買(mǎi)家的滿意就直接賠本給換了吧，幾塊，幾十塊的還好說(shuō)，如果是個(gè)幾百幾千的東西呢，換回來(lái)也不能進(jìn)行二次出售，怎么辦?

這就是個(gè)退換貨條件的問(wèn)題了。首先，你要在自己的寶貝介紹里把退換貨的條件寫(xiě)清楚，因?yàn)橘I(mǎi)家只要拍下了我們的產(chǎn)品，那么寶貝介紹就相當(dāng)于一個(gè)數(shù)字合同。買(mǎi)家要遵循合同的規(guī)定進(jìn)行交易。其次，我們就要想辦法來(lái)補(bǔ)償買(mǎi)家，根據(jù)實(shí)際情況提出合理的解決方案，最好是多項(xiàng)選擇題，而不是單一的方案強(qiáng)迫買(mǎi)家接受，這樣的結(jié)果就不用我說(shuō)了吧，呵呵!淘寶大學(xué)有很多方法。

5.方便的聯(lián)系方式：

相信大家在寶貝介紹里和店鋪中都有帖出自己的聯(lián)系方式的，而且絕對(duì)不只一種，這是為什么，就是為了買(mǎi)家能購(gòu)方便的聯(lián)系到自己，讓自己抓住每一個(gè)商機(jī)，所以這個(gè)重要性就不做詳細(xì)的提示了。

6. 利用好自己的個(gè)人空間和論壇。

相信大家都知道個(gè)人空間和論壇的重要性，當(dāng)然新賣(mài)家可能還沒(méi)有體會(huì)到，有時(shí)間大家可以到論壇的經(jīng)驗(yàn)暢談區(qū)多看看。個(gè)人空間和論壇是宣傳自己產(chǎn)品的主要渠道，充分的利用好可以增加自己店鋪的訪問(wèn)量，訪問(wèn)量大了，商機(jī)自然就會(huì)出現(xiàn)，這一點(diǎn)不用解釋了吧。如果一天，一個(gè)買(mǎi)家通過(guò)你訪問(wèn)你的空間時(shí)，發(fā)現(xiàn)你空間上的圖片中的產(chǎn)品，正是他想要的，那么恭喜你，你又有生意上門(mén)了，哈哈。

二.售中服務(wù)

1.顧客分類

分類特點(diǎn)應(yīng)對(duì)

不了解型專業(yè)知識(shí)少，疑問(wèn)多，依賴性強(qiáng)細(xì)致，大信息量，認(rèn)真輔導(dǎo)

專家型知識(shí)廣，自主性強(qiáng)，一語(yǔ)重的點(diǎn)到為止

一知半解型略知一二，比較性強(qiáng)，易沖動(dòng)耐性，控制情緒，耐心回答

對(duì)產(chǎn)品不了解的顧客，需要你提供相對(duì)比較大的信息量和細(xì)致的輔導(dǎo)，使買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)詳細(xì)的了解。

專家型，就四個(gè)字，“點(diǎn)到為止”。說(shuō)多了反而會(huì)不利于自己，因?yàn)橛行┵u(mài)家對(duì)自己的產(chǎn)品也只是有一個(gè)比較大概的了解，并不特別專業(yè)，你說(shuō)多了，不小心那個(gè)細(xì)節(jié)說(shuō)錯(cuò)了，反而會(huì)讓這一類的顧客感覺(jué)你不夠?qū)I(yè)。

一知半解型的顧客，在做客服的時(shí)候就有一點(diǎn)難度了，因?yàn)橘I(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品有一定的了解，但是不一定專業(yè)，有些甚至是錯(cuò)誤的信息，可是買(mǎi)家已經(jīng)有了一個(gè)先入為主的觀念，那就需要你有足夠的耐性來(lái)回答買(mǎi)家的疑問(wèn)，而且還要對(duì)買(mǎi)家的一些錯(cuò)誤觀念的堅(jiān)持，控制自己的情緒來(lái)耐心的解答。

2.收集信息

為客戶解答問(wèn)題時(shí)，為了盡快的回復(fù)買(mǎi)家，很多賣(mài)家都是把事先準(zhǔn)備好的產(chǎn)品信息復(fù)制過(guò)來(lái)發(fā)給買(mǎi)家，有些信息可能會(huì)很長(zhǎng)，用旺旺或者QQ發(fā)給買(mǎi)家，就跟刷屏一樣，把這個(gè)屏幕都能塞滿，顧客有時(shí)候看到這么多內(nèi)容，直接就頭大了，試想如果你去買(mǎi)東西，賣(mài)家給你一本書(shū)讓你去了解你要買(mǎi)的東西，你會(huì)有什么反應(yīng)呢?呵呵，我估計(jì)扭頭走人的占多數(shù)吧。所以，給顧客提供信息時(shí)，簡(jiǎn)略突出重點(diǎn)是最主要的。切忌大篇幅的給買(mǎi)家提供信息，尤其是買(mǎi)家提出疑問(wèn)不到兩秒，你就發(fā)給他一個(gè)篇幅不下2百字的講解，這會(huì)讓買(mǎi)家覺(jué)得你在敷衍了事，不夠重視買(mǎi)家。

三.打消買(mǎi)家的疑慮

1.針對(duì)交易網(wǎng)站的疑慮

2.針對(duì)信用的疑慮

3.針對(duì)商品的疑慮

4.針對(duì)支付的疑慮

5.針對(duì)物流的疑慮

6.買(mǎi)家自身原因產(chǎn)生的疑慮。

因?yàn)閲?guó)內(nèi)現(xiàn)在的電子商務(wù)還遠(yuǎn)不比歐美的完善和流行，所以很多買(mǎi)家在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，都會(huì)多多少少的產(chǎn)生以上的疑慮，我們的責(zé)任就是在交易過(guò)程中幫助自己的買(mǎi)家打消這樣的疑慮。

要成為一名優(yōu)秀的淘寶客服，隨時(shí)應(yīng)變，保持良好的心態(tài)應(yīng)對(duì)，學(xué)會(huì)對(duì)癥下藥，一定會(huì)取得事半功倍的效果的。

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