客服在網(wǎng)店成交轉(zhuǎn)化中占據(jù)著一個(gè)最終的環(huán)節(jié)，前面的環(huán)節(jié)做得再好，如果后面客服最后沒把握住，前面的努力也就是付之一炬了。如何利用客服技巧提升咨詢轉(zhuǎn)化率?如何留住來到網(wǎng)站的用戶，提高顧客轉(zhuǎn)化率，則是考驗(yàn)企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站客戶服務(wù)水平。要提高溝通技巧，善于推薦產(chǎn)品，以促成有效交易。
1.產(chǎn)品價(jià)格
淘寶店鋪眾多，每家的促銷單品不同，價(jià)格會(huì)有或多或少的差異。客戶提出質(zhì)疑，我們要正面回應(yīng)并給客戶合理解釋，并適時(shí)的推出我們店鋪有價(jià)格優(yōu)勢的產(chǎn)品供客戶選擇。決不能一味搪塞、詆毀，這樣有失風(fēng)范，并會(huì)給客戶留下不好的感受。正確的引導(dǎo)客戶，給出合理化建議，并積極參加活動(dòng)向廠家爭取活動(dòng)價(jià)格，給客戶實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠才是最重要的。
2.客服響應(yīng)時(shí)間
首次響應(yīng)時(shí)間：要求每個(gè)子旺旺開啟首句自動(dòng)回復(fù)功能，這個(gè)時(shí)間非常容易控制。該自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容可以分為：問候型、問候+促銷型、問候+提醒型等形式。根據(jù)不同需求，及時(shí)調(diào)整回復(fù)內(nèi)容。
平均響應(yīng)時(shí)間：21世紀(jì)是個(gè)“快”時(shí)代，做什么事都要講究效率。所有我們的客服回復(fù)速度也一定要快。再有需求的客戶，在問題遲遲得不到回答的時(shí)候，也會(huì)悄悄流失。
能夠有效的提高我們的平均響應(yīng)時(shí)間的辦法之一：快捷回復(fù)，每天客服遇到的重復(fù)性問題高達(dá)80%，針對我們反復(fù)遇到的問題，我們就要整理成統(tǒng)一的快捷回復(fù)并不斷地優(yōu)化，再遇到相同問題，我們可以使用快捷回復(fù)直接回答，既提高了我們的響應(yīng)速度，又能整齊劃一，體現(xiàn)出我們客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性。
其次：打字速度也是考驗(yàn)客服基本功，在招聘一個(gè)客服的時(shí)候，我們首先要求的就是打字速度。
其他原因還包括：客服對產(chǎn)品、流程的了解程度，接待能力，離開電腦的時(shí)間等等。我們都可以進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和規(guī)范。
3.客服對產(chǎn)品的了解程度
一個(gè)客服如果對自己的產(chǎn)品都不能了如指掌，就像上戰(zhàn)場的戰(zhàn)士不會(huì)用槍一樣，毫無戰(zhàn)斗力。針對產(chǎn)品，我們會(huì)定期進(jìn)行產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，讓大家能親眼見到實(shí)物，動(dòng)手操作一下，加深對產(chǎn)品的了解。針對同品類不同型號的產(chǎn)品，會(huì)總結(jié)出賣點(diǎn)和差異點(diǎn)，做成快捷回復(fù)，供大家參考和使用。
4.客服的服務(wù)態(tài)度
客服，顧名思義就是為客戶提供服務(wù)的人員。所以一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度，是作為一名客服人員的基本職業(yè)素養(yǎng)。其實(shí)客服做的時(shí)間久了，遇到各種各樣的客戶，難免會(huì)磨去我們最初的那份耐心，如何幫助客服緩解壓力，解除心理疲勞也是需要我們大家考慮的。閑暇之余逛逛微博、陽光的下午聽聽音樂、疲勞的時(shí)候給大家講個(gè)小笑話、發(fā)現(xiàn)員工情緒低落時(shí)候及時(shí)關(guān)心、戰(zhàn)斗的時(shí)候鼓舞士氣，及時(shí)幫助我們的客服調(diào)節(jié)心情，得到的要比我們付出的多的多。定期進(jìn)行客戶消費(fèi)行為分析，通過實(shí)戰(zhàn)總結(jié)客戶心理規(guī)律，并提供精準(zhǔn)服務(wù)，也能幫助我們提升服務(wù)態(tài)度，給客戶帶來更好的購物體驗(yàn)。
5.物流的發(fā)貨及到貨時(shí)間
現(xiàn)階段，物流無疑成為了大家最大的瓶頸。因單量驟增引起的發(fā)貨時(shí)間延遲、因物流引起的到貨時(shí)間緩慢，往往會(huì)成為壓倒我們的最后一根稻草。相信大家都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：客戶對產(chǎn)品非常滿意、客服服務(wù)的也很好、客戶也已經(jīng)決定購買，一問到貨時(shí)間，嫌慢不買了!從我們客服的角度，我們不能夠左右時(shí)間，但我們要講究策略。
首先我們要主動(dòng)并客觀跟客戶溝通發(fā)貨及到貨時(shí)間問題，尤其是在大促活動(dòng)，發(fā)貨可能不及時(shí)的狀況下，必須讓客戶知道情況做好心理準(zhǔn)備;不能等客戶察覺了來質(zhì)問我們，更不能為了眼前的利益承諾給客戶做不到的東西。
其次承諾的就必須做到，答應(yīng)了客戶的特殊要求，就必須自己記錄下來并適時(shí)跟進(jìn)，保證說到做到，成為讓客戶值得信賴的商家。
6.售后服務(wù)及其它
完善的售后服務(wù)體系，會(huì)最終促成我們的訂單。因?yàn)樵诰W(wǎng)上購物，最缺乏的是安全感，萬一收不到貨、萬一收到是壞的、萬一不喜歡，客戶該怎么辦?作為客服，在客戶提出這些顧慮的時(shí)候，我們要積極的響應(yīng)，并鄭重承諾我們的售后服務(wù)，免除客戶的后顧之憂。
7.咨詢技巧
把常用的話語添加到快捷回復(fù)中，以提高咨詢響應(yīng)速度。
善于使用表情 ，以使顧客感覺更加親近，從而增加他對店鋪的信任以促進(jìn)成交。
少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他(她)考慮問題。
系統(tǒng)的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄鳎热缭跔顟B(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。
如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯(cuò)的效果。
8.咨詢場景分析
場景1：現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。
這個(gè)時(shí)候客服在線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。針對詢問較多的情況，應(yīng)該把相關(guān)問題整理成“常見問題”添加到商品詳情頁面中去。
場景2：有的時(shí)候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符。
這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服需要可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。
場景3：客戶猶豫不決。
客服需要利用專業(yè)知識和良好的銷售技巧去說服顧客，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。
場景4：有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的。
這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。
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