3月11日，國(guó)內(nèi)知名第三方電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)——中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，該報(bào)告是該中心發(fā)起的“315電商維權(quán)月”的重要組成部分。
以下為報(bào)告關(guān)于電子商務(wù)用戶購(gòu)物需求的分析：
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心面向中心1000位個(gè)人網(wǎng)購(gòu)會(huì)員發(fā)起的專項(xiàng)調(diào)研統(tǒng)計(jì)：76%的網(wǎng)購(gòu)用戶購(gòu)物時(shí)都需要幫助。
如圖所示：放棄網(wǎng)購(gòu)的關(guān)鍵原因，65%的消費(fèi)者認(rèn)為是事先不清楚郵寄費(fèi)用；58%的消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品、服務(wù)和郵寄信息不夠吸引；50%的消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站真實(shí)性以及對(duì)安全性的質(zhì)疑；43%的消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)站不易打開以及找不到自己需求的商品；40%的消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)站注冊(cè)、審核流程復(fù)雜；37%的消費(fèi)者表示售前咨詢不夠積極、問題沒有解決；32%的消費(fèi)者表示支付困難；36%的消費(fèi)者認(rèn)為購(gòu)買前沒有做好充足的調(diào)查準(zhǔn)備；28%的消費(fèi)者思考后認(rèn)為不需要購(gòu)買該產(chǎn)品。
如圖所示：90%的用戶希望能立刻得到網(wǎng)站的響應(yīng)；45%的用戶希望在5分鐘內(nèi)得到網(wǎng)站的響應(yīng)；9%的用戶希望在30分鐘內(nèi)得到網(wǎng)站的響應(yīng)；6%的用戶希望在1個(gè)小時(shí)內(nèi)得到網(wǎng)站的響應(yīng)；8%的用戶希望在1天內(nèi)得到網(wǎng)站的響應(yīng)；2%的用戶希望在1周內(nèi)得到響應(yīng)，沒有用戶愿意無限制等待網(wǎng)站的響應(yīng)。
我們可以清晰的看到在多數(shù)情況下，消費(fèi)者網(wǎng)站的等待響應(yīng)時(shí)間是比較苛刻的。因此，要想留住用戶，購(gòu)物網(wǎng)站必須提高服務(wù)時(shí)效性，快速響應(yīng)用戶問題反饋。
如圖所示：在用戶網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物退貨原因調(diào)查中，5.30%的用戶認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)安全性得不到保障；46.00%的用戶認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、廠商信用得不到保障；8.70%的用戶認(rèn)為付款不方便；21.30%的用戶認(rèn)為送貨耗時(shí)、渠道不暢；7.80%的用戶認(rèn)為價(jià)格不夠人；4.20%的用戶認(rèn)為網(wǎng)上提供的信息不可靠；6.70%的用戶認(rèn)為是其他原因。
數(shù)據(jù)顯示：產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)以及廠商信用是用戶網(wǎng)購(gòu)最擔(dān)憂的問題。此外，物流配送的問題也較為嚴(yán)重。
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