伴隨著淘寶上商品的多樣性和買家的網(wǎng)購(gòu)要求的提升，買家在選擇商品的時(shí)候會(huì)需要更多的信息去幫助他（她）們做判斷。在多次調(diào)研和訪談中，買家都提到了希望能夠看到賣家的服務(wù)數(shù)據(jù)。
同時(shí)，淘寶網(wǎng)也一直在致力為用戶打造良好的處理環(huán)境，讓用戶能夠在退款過程中更好的自主協(xié)商解決。店鋪糾紛退款率（近30天糾紛率）數(shù)據(jù)比較能夠體現(xiàn)賣家服務(wù)的數(shù)據(jù)之一，影響搜索、活動(dòng)、直通車等。因此，我們已經(jīng)在2013年4月份進(jìn)行了優(yōu)化，讓糾紛計(jì)算更加合理，并且在賣家中心消保模塊進(jìn)行公示，以便賣家了解調(diào)整店鋪經(jīng)營(yíng)。7月2日,集市賣家正式使用新糾紛退款率。
為了幫助賣家朋友更好的了解自己店鋪的退款數(shù)據(jù)以及所處行業(yè)的數(shù)據(jù)情況，同時(shí)幫助買家了解店鋪的服務(wù)情況。淘寶將于12月底針對(duì)賣家店鋪頁面的近30天服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整。
原店鋪30天內(nèi)服務(wù)情況：
整改后：將取消近30天投訴率變更為近30天糾紛率，將增加賣家近30天退款及售后服務(wù)自主解決率（變更只限集市非天貓） ，詳細(xì)數(shù)據(jù)定義及邏輯如下，敬請(qǐng)關(guān)注：
糾紛退款率（近30天糾紛率）相關(guān)定義及計(jì)算方式公示如下：
賣家責(zé)任（糾紛退款筆數(shù)）定義：近30天，買賣雙方未自行協(xié)商達(dá)成協(xié)議，由淘寶介入且判定為支持買家（退款中）及 維權(quán)成立（售后投訴）的維權(quán)筆數(shù)總和。
買家責(zé)任（糾紛退款筆數(shù)）定義: 近30天，買賣雙方未自行協(xié)商達(dá)成協(xié)議，由淘寶介入且判定為支持賣家（退款中）及維權(quán)不成立（售后投訴）的維權(quán)筆數(shù)總和。
糾紛退款率(近30天糾紛率）定義：近30天，糾紛退款筆數(shù)/近30天支付寶成交筆數(shù)
近30天賣家自主解決率計(jì)算邏輯=1-近30天完結(jié)退款或售后筆數(shù)中的小二實(shí)際介入筆數(shù)/（近30天完結(jié)退款筆數(shù) +近30天完結(jié)售后筆數(shù)）
1、賣家責(zé)任定義解釋：
淘寶將對(duì)小二介入處理的交易（交易包含退款及售后服務(wù)）進(jìn)行責(zé)任判定，若交易是賣家責(zé)任，則計(jì)入糾紛退款筆數(shù)，如非賣家責(zé)任，則不會(huì)計(jì)入糾紛退款筆數(shù)。即退款/售后判斷為非賣家責(zé)任，即使小二介入也將不會(huì)計(jì)入糾紛退款筆數(shù)。為了提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，提高賣家的售后服務(wù)，售中退款及售后投訴的交易均將進(jìn)行責(zé)任判定。
2、哪些類型是屬于“賣家責(zé)任”的交易呢？
淘寶介入判定因賣家原因或商品問題導(dǎo)致的糾紛，屬于賣家責(zé)任，將會(huì)計(jì)入糾紛退款筆數(shù)。舉例：1、買家收到的商品和寶貝描述不相符（如顏色、尺碼、款式等） 2、賣家承諾未履行（如承諾買家發(fā)順豐，但發(fā)了圓通；承諾會(huì)退買家運(yùn)費(fèi)，但未退回）總之，請(qǐng)各位賣家朋友都主動(dòng)做好店鋪的售后服務(wù)哦！
3、糾紛退款率（近30天糾紛率）計(jì)算周期：每天計(jì)算近30天內(nèi)糾紛退款的數(shù)據(jù)
計(jì)算舉例：假設(shè)賣家小云在6月16日到6月30日交易125筆，糾紛退款10筆，7月1日到7月13日交易112筆，糾紛退款15筆，7月14日到7月15日無交易， 無糾紛退款，則小云在7月17日的糾紛退款率計(jì)算方式為：6月16日到7月15日糾紛退款筆數(shù)/6月16日到7月15日的交易筆數(shù)=（10+15） /（125+112）=10.5%
4、買家誤操作提交淘寶介入的交易會(huì)計(jì)入“糾紛退款率“嗎？
不會(huì)計(jì)入，雖然買家提交了客服介入，但淘寶審核是買家誤操作，意味著這筆交易非賣家責(zé)任，類似這種情況都不會(huì)計(jì)入。
5、什么是閥值？
舉個(gè)例子，咱們<淘寶網(wǎng)營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)則>中其中第三條是：報(bào)名活動(dòng)店鋪必須符合近一個(gè)月人工介入退款成功筆數(shù)占店鋪交易筆數(shù)不得超過0.1%，或筆數(shù)不得超過6筆（數(shù)碼類賣家不得超過4筆）；那“糾紛退款率<=0.1%或糾紛退款筆數(shù)<=6筆（數(shù)碼類賣家不得超過4筆）“就是閥值。
6、怎么降低店鋪的糾紛退數(shù)據(jù)（近30天糾紛率）以及賣家自主解決率？
希望大家主動(dòng)做好售后服務(wù)，聯(lián)系買家協(xié)商處理，特別要留意“退款管理”及“售后管理”中，狀態(tài)是“舉證中”的交易，并優(yōu)先處理這些交易，有助于降低店鋪的糾紛退款數(shù)據(jù)哦！
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客戶疑問補(bǔ)充：
1、為什么變更的只針對(duì)集市，而不針對(duì)天貓？
由于目前集市和天貓計(jì)算糾紛邏輯不同，調(diào)整只針對(duì)集市而非天貓。
天貓糾紛計(jì)算邏輯=買賣雙方未自行協(xié)商達(dá)成退款協(xié)議，由天貓介入且最終由淘寶客服操作退款的筆數(shù)。
淘寶網(wǎng)糾紛計(jì)算邏輯=買賣雙方未自行協(xié)商達(dá)成協(xié)議，由淘寶介入且判定為支持買家及維權(quán)成立的維權(quán)筆數(shù)總和。
Ps：淘寶網(wǎng)介入，小二根據(jù)交易責(zé)任判定若交易支持賣家或維權(quán)不成立不計(jì)算賣家糾紛。
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本文來源： 店鋪30天服務(wù)信息披露調(diào)整
