①客戶：所有與我們店鋪發生過交集的人都是客戶，包括交易成功、交易關閉、退款的、維權、中差評的、咨詢未購買的。

就我所知幾乎90%的店鋪只會關注交易成功的客戶，其他客戶群體因為這樣或那樣的因素就選擇性忽略了。不是說一定要關注其他的群體，但是這些群體通過我們后期的分析、篩選、挖掘也會成為我們的目標顧客。

大家回頭可以去量子恒道看下您最近一年的付款率，一般店鋪支付率都在80%左右，好一些的在90%左右，說明我們每天成交的顧客有10-15%的客戶訂單流失了。如果這些顧客中我們能挽回哪怕5%，你可以算下每天你的成交金額會增加多少。

②關系：客戶對我的評價、評分是關系；客戶瀏覽我的時間、次數、頻率是關系；客戶消費的偏好、單價、次數是關系；客戶靜默下單還是指定客服是關系；客戶售后的原因、事件、結果等等都是關系……

客戶與我們的關系指導我們維護客戶的方法和渠道。

這里需要您關心的是，您可以與客戶溝通的渠道是什么？微博、微信、QQ、QQ群、旺旺、旺旺群、電話、短信等等，每個類目的產品特性不同，因此要選擇最適合你與客戶建立溝通的平臺和工具至關重要。關注客戶與我之間的關系，可以幫助我們更好的管理客戶群，有效提升會員營銷效果。

經過以上對客戶、關系的分析、歸納和篩選我們會將客戶分為若干個目標客戶群體，針對這些客戶群，結合店鋪的活動以及平臺的主題活動進行信息的推送，實現會員營銷。同時做好會員信息的收集、反饋，會員情感的維系。這是一個周而復始的過程。

結合實際情況，我們來看看店鋪CRM該如果去做：

建議分4步走：

①通過【數據魔方】分別查詢同一時間段整個行業、自家店鋪的2次購買率，找到差距。查看行業內比較好的的TOP10店鋪的會員服務內容，做出分析表，找出亮點，判斷優劣。

從這張圖片我們可以看到女裝類目在上一季度的買家分析數據，該類目下一次購買占比67%，2次購買占比20%左右。

我們再來看看TOP10中的某一品牌情況：

從上圖的數據我們可以觀察TOP10每一個品牌在同一時間內的1次購買、2次購買的占比數據。點擊“自有店鋪分析”查看自家店鋪數據，看看和行業數據差距在哪里，差多少。

如果你比行業數據高，那么恭喜你你暫時還不要糾結CRM的問題，流量和轉化是目前要考慮的。多多積累一些會會員量吧。

如果你比行業數據低，請仔細觀察TOP10店鋪最近3個月的店鋪上新、主題活動、會員活動等等，做好分析表，找到差距，了解自身短板，從這些地方下功夫。

②通過【量子恒道】和專業的CRM軟件，查詢同一時間段內本店的會員數據：成交會員人數、成交金額、老會員成交人數占比、老會員成交金額占比、活動期間會員人數及貢獻占比。對店鋪會員數據有個初步的印象和概念。

上圖數據是化妝品類目的，因此2次購買率會偏高一些，整個行業一般回購率在25-30%之間屬于正常。月銷售1000W的化妝品類目店鋪比較好的也就是20%左右徘徊，這個數據和店鋪的銷售額、運營能力也有一些關系。

店鋪的回購率數據一般是在某個基數上浮動的，偶爾拔高或下降都要去找原因，為什么高了又為什么低。

③通過CRM軟件對客戶進行分析并分組，并針對目標分組按年、月、日的時間推送活動，與顧客互動。

這里給大家舉幾個例子：

按客戶來源分：聚劃算、天天特價、U站；.

按活動節點分：雙十一、年中促、雙十二；

按購物習慣分：連衣裙、t恤、外套、牛仔等；

按消費頻率分：一次購物、2次購物、多次購物；

按客單價分：100以下、100-300、300-500；

按流失時間分：90天、180天、一年；

按客戶地區分布：一級、二級、三級；

按客戶年齡分：<18、18~25、26~30、30~35；

上圖就是某時間段內店鋪成交會員的分布情況，我們根據地域結合營銷主題來推送。

④ROI和階段性目標分析總結

如果按照以上3步驟都能做好基礎工作，那么首先你需要有一個階段性的目標，然后按計劃進行會員互動營銷，在每一次的活動以后，一定要去計算投入產出比（ROI），對每個月的會員數據做同期對比、環比等。分析每個月你做的會員維護、會員營銷的優劣，及時調整運營方向。

這里給大家做個簡單的展示：

上圖是某化妝品店鋪的一個總結分析報告，僅供參考。

最后我想說，不同的類目CRM目標和實現方式是不一樣的，

比如電器類的回購率是非常低的，靠的是口碑營銷，以客戶維護為主，而不是客戶2次營銷；家居類，買家具的大部分都是新房裝修，大部分的新房裝修的時候都是小區很多人一起的。你可以發起一個團購的說。給團長點回扣，就帶來許多口碑生意；

化妝品及一些消耗品的回購率比較高，需要關注產品消耗周期實現2次營銷。而產品的生命周期在于你概念的推廣；

女裝類目季節性因素、上新頻率和回購率有非常緊密的聯系；

鞋包類的除了考慮品牌效應、季節性、節日性營銷也有關系。

總之先了解你經營類目的客戶需求，再定你會員關系管理的目標計劃。

會員數據量、運營方向、BOSS的經營方向、軟硬件支持都會影響你做CRM的效果。]

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群探討部分：

問：快消品做CRM效果可能會好點，但是耐耗品像做手表的，購買周期太長了，有沒必要投入那么多精力去做,？如果做的怎么走比較適合耐耗品的。目前10%的回購率，在什么水平？

答：手表的話，就跟電器類差不多。其實我們真實的買家背后都是一個圈子，他覺得好的東西，自然會愿意分享給他的圈子里的朋友。

手表10%也算正常。這個不是快速消費品。但是最為禮品來說是非常好的選擇。時間節點很重要。可以考慮結合節日性給會員推送。比如老會員介紹來的可以打折，送禮之類……

問：給老客戶發促銷信息 多久發一次會比較合適呢？發多了客戶會反感。

答：我每個月最多給會員推送1次信息。當然一個月不止一次會員活動。當然，如果你和你的會員之間僅僅靠短信的推送。那么我覺得沒有必要，你需要有更多的渠道聯系到你的會員。

問：聯系老客戶的渠道有哪些？各自的效果如何？

答：1、電話：最有效。但是這個維護的時間成本太大,我家店只針對大客戶有在做,例如批發,單位集體采 購等,當面溝通.強調VIP特權,想要錢的可以給回扣,想要東西可以送有價值的禮物等等,以期能后面再采購 時能再來買,當然說法要有變通,不能太過直接,具體要視情況咯,當然不能電話了就不了了之,客人有些會 忘記的,后續還要有動作,節假日之類等等可以問候下.記得強調下VIP特權,這個是目的,其他的都是手段.

2、短信：次于電話。不過現在一些業務的好的第三方發短信軟件由于發送太多,給人標注廣告,很多智能機都 會屏蔽掉.所以建議還是要選擇一些用的人少第三方比較好.我家店用的是一年5萬的CRM 第三方,可能貴了 沒什么人用吧,測試過幾款手機安全軟件,沒給屏蔽的情況

3、QQ、微信：這個不好收集,只能被動引導客人加我們QQ群和關注微信(現在這些淘寶不 給在店里掛,我家都是在包裹放宣傳單引導的.引導方法很多,視自己情況而定了,我家常做的就是加我們有抽獎機會,獎品要吸引人。

4、郵箱：其中以QQ郵箱最為有效,因為QQ郵箱來郵件時,打開QQ會有提醒.其他的郵箱就沒那好了,登 錄的次數沒有那么頻繁(所以這些活動促銷發的EDM要踩好時間點哦,有些人好久要才登郵箱,要提前幾天發 ,以免客人看到活動過期了),郵箱的一個不好的地方就是,有些客人不是用郵箱注冊的,無法觸達到.

5、還有個微淘的后臺消息群發,這個觸達客人比較精準,但好像客人不怎么看微淘的消息,我家店弄個幾次,效果都沒有上面說的好。

短信、郵箱都是比較基礎的。而且他有一定的概率。一般郵件的打開率做到2%的還算可以了。這個的確是比較低的。很多被屏蔽的。

問：做客戶維護的基礎是什么？

答：客戶的維護最重要的是在第一次能讓顧客記住，有印象點才有戲呀， 不然做多了都是白搭。

有了印象點，其次再抓住顧客痛點，進行二次維護與推廣，才能奏效，不然顧客既不需要又記不住你家跟其他家有何區別，發再多的通知渠道再多的優惠活動，都只會是X線，只有一次越走越遠

問：比如說有一批和我店鋪用戶群極其相近的用戶資料，但沒在我這買過東西的，如何利用？

答：我覺得如果是我的話拿出來先按地區進行分析。如果有地址?？梢韵群Y選出來。按地址可以區別 公務員、學校、學生、普通住宅。大型活動比如雙十一這種可以根據不同人的消費層次進行推送。日常還是算了?，F在短信監控比較嚴格。沒有帶關鍵字#客戶昵稱#之類的容易被屏蔽

問：我家現在在開發一個微信公眾號的CRM ,到時會打通我們所有平臺的客戶數據,購買客人的都會積分,可以在微信里換東西,這個前景會好嗎？

答：打通平臺是非常好的。

積分的話你是在淘寶店鋪實現還是微信店鋪實現？如果你是淘寶店鋪實現積分換購。那么微信對你來說還是一樣的一個宣傳平臺。

數據交換。整合是有必要的。就看你將公眾號的定位在什么位置，還有開發的功能是否可以落地。