淘寶掌柜每每遇到淘寶和天貓，或自身店鋪籌劃的促銷活動中，總有些心有余而力不足。學(xué)會制定合理高效的CRM顯得尤為重要。
　　
　　第一、確定搭建CRM管理體系的目標(biāo)
　　
　　客戶細(xì)分與活動匹配：客戶細(xì)分是會員管理和精確營銷的核心，根據(jù)店鋪的實(shí)際情況進(jìn)行客戶細(xì)分，研究每一類客戶特征，確定切入點(diǎn)、接觸策略和資源投入，完成客戶與活動的匹配。
　　
　　CRM活動流程的建立 ：綜合客戶特性、店鋪經(jīng)營策略、活動性質(zhì)的多維因素，設(shè)計每個ＣＲＭ活動的流程。安排合理的接觸方式與話術(shù)、設(shè)定有效的測試，以便對活動效果進(jìn)行及時評估；
　　
　　建立CRM固化與優(yōu)化流程 ：通過ＳＯＰ（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）將活動思路、設(shè)計技術(shù)、評估模板、優(yōu)化過程進(jìn)行固化。保證在人員更替、策略轉(zhuǎn)變等因素下，活動的復(fù)用性、持續(xù)優(yōu)化、減少差錯；
　　
　　建立CRM考核與監(jiān)測指標(biāo) ：建立能有效反映ＣＲＭ實(shí)施效果的監(jiān)控指標(biāo)，保證指標(biāo)獨(dú)立性、可累加、可細(xì)分。并建立基于指標(biāo)變化的策略生成機(jī)制，保證ＣＲＭ動態(tài)、時效、精準(zhǔn)的運(yùn)行；
　　
　　第二、CRM管理體系搭建的流程及節(jié)點(diǎn)
　　
　　第三、搭建CRM體系的步驟和方法
　　
　　1.根據(jù)RFM模型進(jìn)行客戶細(xì)分；
　　
　　2. 進(jìn)行不同活動分類的crm管理方法；
　　
　　根據(jù)CRM活動的目標(biāo)和性質(zhì)分為維系類活動和營銷類活動，維系類活動側(cè)重會員關(guān)系的管理和保持，營銷類活動側(cè)重于基于會員關(guān)系的價值提升；
　　
　　3.設(shè)計接觸客戶的計劃；
　　
　　從客戶第1天接觸期到最終的死亡期，每個階段設(shè)置不同的接觸方式，維系類活動和營銷類活動始終貫穿在整個客戶生命周期當(dāng)中。
　　
　　4.根據(jù)客戶的不同情況開展不同的接觸計劃
　　
　　5.建立CRM監(jiān)控的指標(biāo)體系
　　
　　監(jiān)測KPI對是從上到下對整個CRM運(yùn)行效率和健康度綜合評估的指標(biāo)；成熟的CRM體系體現(xiàn)為能通過KPI變化制定下階段的策略。
　　
　　大促前：CRM整體規(guī)劃及準(zhǔn)備工作
　　
　　活動通知：告知客戶淘寶大促，做好人群與時點(diǎn)分配，以便當(dāng)日引爆
　　
　　提前消費(fèi)：針對老客，活動力度提前享受，避開下單高峰期，保護(hù)老客不受傷害
　　
　　預(yù)售特權(quán)： 設(shè)置特權(quán)預(yù)售，提前鎖定客戶錢包，為大促擂響第一炮

大促中：CRM節(jié)奏及關(guān)鍵點(diǎn)掌控（當(dāng)日引爆，節(jié)日延續(xù)，二次爆光）
　　
　　當(dāng)日引爆：通過小專場控制節(jié)奏
　　
　　節(jié)奏延續(xù)：專場節(jié)奏延續(xù)查漏補(bǔ)缺
　　
　　二次爆光：再次通知，活動引導(dǎo)

　　
　　大促后：CRM客戶維護(hù)及客戶培養(yǎng)
　　
　　安撫客戶：穩(wěn)定客戶對大促的負(fù)面情緒，避免DSR降低
　　
　　延續(xù)效果：保障大促后的流量，提升轉(zhuǎn)化率
　　
　　客戶維護(hù)：鞏固老客戶，沉淀留住大促涌入的新客戶

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本文來源： 學(xué)會CRM 小店也能逆襲！