淘寶掌柜每每遇到淘寶和天貓，或自身店鋪籌劃的促銷活動中，總有些心有余而力不足。學會制定合理高效的CRM顯得尤為重要。
第一、確定搭建CRM管理體系的目標
客戶細分與活動匹配：客戶細分是會員管理和精確營銷的核心，根據(jù)店鋪的實際情況進行客戶細分，研究每一類客戶特征，確定切入點、接觸策略和資源投入，完成客戶與活動的匹配。
CRM活動流程的建立 ：綜合客戶特性、店鋪經(jīng)營策略、活動性質(zhì)的多維因素，設計每個ＣＲＭ活動的流程。安排合理的接觸方式與話術(shù)、設定有效的測試，以便對活動效果進行及時評估；
建立CRM固化與優(yōu)化流程 ：通過ＳＯＰ（標準操作流程）將活動思路、設計技術(shù)、評估模板、優(yōu)化過程進行固化。保證在人員更替、策略轉(zhuǎn)變等因素下，活動的復用性、持續(xù)優(yōu)化、減少差錯；
建立CRM考核與監(jiān)測指標 ：建立能有效反映ＣＲＭ實施效果的監(jiān)控指標，保證指標獨立性、可累加、可細分。并建立基于指標變化的策略生成機制，保證ＣＲＭ動態(tài)、時效、精準的運行；
第二、CRM管理體系搭建的流程及節(jié)點
第三、搭建CRM體系的步驟和方法
1.根據(jù)RFM模型進行客戶細分；
2. 進行不同活動分類的crm管理方法；
根據(jù)CRM活動的目標和性質(zhì)分為維系類活動和營銷類活動，維系類活動側(cè)重會員關(guān)系的管理和保持，營銷類活動側(cè)重于基于會員關(guān)系的價值提升；
3.設計接觸客戶的計劃；
從客戶第1天接觸期到最終的死亡期，每個階段設置不同的接觸方式，維系類活動和營銷類活動始終貫穿在整個客戶生命周期當中。
4.根據(jù)客戶的不同情況開展不同的接觸計劃
5.建立CRM監(jiān)控的指標體系
監(jiān)測KPI對是從上到下對整個CRM運行效率和健康度綜合評估的指標；成熟的CRM體系體現(xiàn)為能通過KPI變化制定下階段的策略。
大促前：CRM整體規(guī)劃及準備工作
活動通知：告知客戶淘寶大促，做好人群與時點分配，以便當日引爆
提前消費：針對老客，活動力度提前享受，避開下單高峰期，保護老客不受傷害
預售特權(quán)： 設置特權(quán)預售，提前鎖定客戶錢包，為大促擂響第一炮
大促中：CRM節(jié)奏及關(guān)鍵點掌控（當日引爆，節(jié)日延續(xù)，二次爆光）
當日引爆：通過小專場控制節(jié)奏
節(jié)奏延續(xù)：專場節(jié)奏延續(xù)查漏補缺
二次爆光：再次通知，活動引導
大促后：CRM客戶維護及客戶培養(yǎng)
安撫客戶：穩(wěn)定客戶對大促的負面情緒，避免DSR降低
延續(xù)效果：保障大促后的流量，提升轉(zhuǎn)化率
客戶維護：鞏固老客戶，沉淀留住大促涌入的新客戶
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 學會CRM 小店也能逆襲！
