CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）是這兩年做電商的人經(jīng)常會(huì)提及的一個(gè)話題，一方面流量成本越來(lái)越高的今天，大家都想通過(guò)維護(hù)好老客戶(hù)，來(lái)變向降低引流的成本；另一方面，一家店鋪可以不做推廣、不投廣告，但相信沒(méi)有一家店鋪是不想要客戶(hù)的，尤其還是自身店鋪的老客戶(hù)資源。
關(guān)于店鋪目前老客戶(hù)運(yùn)營(yíng)情況如何，CRM管理在行業(yè)中排名如何，卻是極其容易被運(yùn)營(yíng)者操盤(pán)手忽略的問(wèn)題。有的通過(guò)第三方CRM軟件，輔助運(yùn)營(yíng)者了解店鋪客戶(hù)，了解店鋪CRM狀況。但對(duì)于不少資金有限的網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，并沒(méi)接觸過(guò)昂貴的第三方軟件，卻又不得不了解店鋪CRM運(yùn)營(yíng)情況。今天就介紹三種方法，讓店鋪在沒(méi)有軟件的情況下，如何給店鋪?zhàn)鰝€(gè)CRM的自我診斷。
菜鳥(niǎo)級(jí)：直面DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分
DSR店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分，是每個(gè)淘寶賣(mài)家都擁有的功能，也是幾乎所有買(mǎi)家、賣(mài)家都會(huì)關(guān)注的三項(xiàng)指標(biāo)。看似和店鋪運(yùn)營(yíng)掛鉤的評(píng)分指標(biāo)，其實(shí)能從側(cè)面反映出當(dāng)前店鋪CRM做的好壞情況。運(yùn)營(yíng)者做CRM，最本質(zhì)的目的是為了提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)體驗(yàn)而存在的優(yōu)化管理機(jī)制，而DSR三項(xiàng)動(dòng)態(tài)評(píng)分（描述相符、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度）恰恰是體現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的地方，因而這是最簡(jiǎn)單，也是最初級(jí)的一種檢測(cè)方式。
初級(jí)：巧用會(huì)員關(guān)系管理模塊
會(huì)員關(guān)系管理模塊，是一個(gè)免費(fèi)的模塊功能，需要自行添加。在模塊的內(nèi)容上，可以讀取店鋪前三天的CRM概況，行業(yè)平均水平以及店鋪從2009年1月1日開(kāi)始計(jì)算的目前店鋪總會(huì)員數(shù)以及沉睡會(huì)員數(shù)。
需要指出的是，沉睡會(huì)員數(shù)是指1年內(nèi)，截止到昨天最后1次交易時(shí)間超過(guò)3個(gè)月的會(huì)員，和一般很多人聽(tīng)到的沉睡會(huì)員定義有些出入。會(huì)員關(guān)系管理的表格相對(duì)讓人易懂，表格里的數(shù)據(jù)也很明顯，一般老客戶(hù)的轉(zhuǎn)化率是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新客戶(hù)。
通常運(yùn)營(yíng)者還會(huì)將這張表格里的數(shù)據(jù)記錄在EXCEL里，去測(cè)算比對(duì)行業(yè)之間的另一項(xiàng)數(shù)據(jù)—老客戶(hù)占比構(gòu)成。
以這張圖的數(shù)據(jù)為例，Excel表格中的最后一列，就是算出的店鋪老客戶(hù)占比和行業(yè)平均老客戶(hù)占比的情況。這項(xiàng)對(duì)比最能反映店鋪CRM情況，因?yàn)橛袝r(shí)候即使店鋪新老客戶(hù)的訪客都高于行業(yè)平均水平，但也未必等于新老客戶(hù)占比一定健康。通常情況下，轉(zhuǎn)化率做的比行業(yè)高，可能是推廣在起作用，轉(zhuǎn)化率的要素是由服務(wù)等很多綜合因素所決定的。而老客戶(hù)占比可以比行業(yè)高，才能真正說(shuō)明店鋪的客戶(hù)構(gòu)成上是比較合理、健康的。
高級(jí)：看會(huì)量子恒道&數(shù)據(jù)魔方
每天通過(guò)量子恒道&數(shù)據(jù)魔方統(tǒng)計(jì)店鋪的數(shù)據(jù)，是運(yùn)營(yíng)者必須做的功課，以此記錄訪客數(shù)、成交人數(shù)和新老客戶(hù)數(shù)，能很好的為CRM自我診斷提供依據(jù)。例如，下表：
通過(guò)表格中的新老客戶(hù)人數(shù)，就能算出老客戶(hù)數(shù)的占比，但這里的新客戶(hù)和老客戶(hù)的定義與會(huì)員關(guān)系模塊中的定義有些不同，數(shù)據(jù)魔方里的老客戶(hù)是指最近一年內(nèi)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)商品的顧客再次購(gòu)買(mǎi)時(shí)，即為老客戶(hù)。這些數(shù)據(jù)可以作店鋪近期CRM效果參考，但并非絕對(duì)。這些數(shù)據(jù)的缺點(diǎn)是少了行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)。
除此之外，在數(shù)據(jù)魔方后臺(tái)自帶的店鋪分析----購(gòu)買(mǎi)頻次里面也能看到最近三個(gè)月內(nèi)不同購(gòu)買(mǎi)頻次的成交客戶(hù)人數(shù)與占比。一般來(lái)說(shuō)，期間購(gòu)買(mǎi)1次的客戶(hù)占比越少，證明店鋪的CRM狀況越好，因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)2次或者2次以上的客戶(hù)占比比較高，而這里的“二次復(fù)購(gòu)率”也基本等同于人們常說(shuō)的“百日復(fù)購(gòu)率”：
通常如果店鋪沒(méi)有第三方CRM軟件依靠這三種方法，已經(jīng)可以對(duì)自身店鋪的CRM情況做一個(gè)大體的了解了。其實(shí)，這和所有評(píng)測(cè)、診斷一樣，自我診斷的意義在于了解店鋪?zhàn)陨淼默F(xiàn)狀后，給后期店鋪維護(hù)、營(yíng)銷(xiāo)等策略指明方向。除此之外，還可以作為對(duì)推廣、營(yíng)銷(xiāo)效果的檢驗(yàn)，甚至作為可視化目標(biāo)，在店鋪不愿意花費(fèi)資金在較貴的第三方CRM軟件上時(shí)候，不妨嘗試。
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