一、了解顧客心里
首先買(mǎi)賣(mài)雙方本就是一對(duì)矛盾題，賣(mài)家希望以最高的價(jià)格成交，賺取更多的利潤(rùn)空間，而買(mǎi)家呢則希望以最少的支出購(gòu)買(mǎi)到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，這個(gè)中間就是一個(gè)博弈的過(guò)程，博弈的過(guò)程自然表現(xiàn)為討價(jià)還價(jià)。如果我們每個(gè)客服都換成買(mǎi)家的位置和心態(tài)這樣的問(wèn)題是非常好理解的。當(dāng)然這需要我們有一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，溝通技巧的學(xué)習(xí)，顧客心里的學(xué)習(xí)，銷(xiāo)售技巧的學(xué)習(xí)。其實(shí)我們的生活當(dāng)中討價(jià)還價(jià)是無(wú)處不在的。
小到買(mǎi)一斤青菜，大到買(mǎi)房買(mǎi)車(chē)
因此證明自古有交易的地方就有討價(jià)還價(jià)的存在。也試問(wèn)下有誰(shuí)在買(mǎi)東西時(shí)沒(méi)討價(jià)還價(jià)過(guò)呢？但對(duì)大多數(shù)賣(mài)家來(lái)說(shuō)討價(jià)還價(jià)都是一件令人頭疼的事情，又要然買(mǎi)家滿意最終下單提高我們的轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)，又不能給顧客讓利太多導(dǎo)致我們沒(méi)有多少的利潤(rùn)空間。這時(shí)當(dāng)我們遇到討價(jià)還價(jià)的顧客時(shí)顯得束手無(wú)策，如果無(wú)休止的與顧客糾纏不僅浪費(fèi)時(shí)間還耽誤我們招待其他顧客。那我們應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)這種討價(jià)還價(jià)的顧客呢 這就需要抓住討價(jià)還價(jià)的顧客心里。下面我總結(jié)了顧客討價(jià)還價(jià)的三種心里。
（1）尋找心里平衡 一般這種顧客是這樣的覺(jué)得大家都在還價(jià)如果我不還這個(gè)優(yōu)惠別人有我就沒(méi)有了，或覺(jué)得我每次都不還價(jià)同事和朋友都笑我傻瓜呢，我還是還價(jià)試試吧。每個(gè)人都希望自己與眾不同看到店鋪里有會(huì)員價(jià)，也會(huì)問(wèn)我是否也可以享有這樣的優(yōu)惠呢？這種顧客相對(duì)來(lái)說(shuō)是出現(xiàn)的比較多的，也是我們比較容易應(yīng)付的顧客群。因?yàn)檫@種顧客一般都是在試的階段，她沒(méi)有明確的還價(jià)目標(biāo)，她并不是說(shuō)我一定要把150還到120或還到100我才購(gòu)買(mǎi)并不是這樣的，她只是問(wèn)幾句能否打折呀，能否包郵呀，如果不能她也會(huì)進(jìn)行下一步的下單購(gòu)買(mǎi)的。討價(jià)還價(jià)對(duì)她來(lái)說(shuō)只是購(gòu)買(mǎi)東西時(shí)的一個(gè)形式，一個(gè)流程，只要我們賣(mài)家給出合理的理由如我們的產(chǎn)品性價(jià)比高，或說(shuō)已經(jīng)是優(yōu)惠價(jià)了等等，再進(jìn)行合理的語(yǔ)言溝通和我們的熱情服務(wù)是完全可以應(yīng)付自如的。那顧客肯定會(huì)說(shuō)服務(wù)不錯(cuò)，產(chǎn)品也是我需要的那我就下單了。
（2）習(xí)慣性愛(ài)占小便宜：大家不要把這愛(ài)占小便宜立刻化為貶義詞后面還會(huì)有精打細(xì)算會(huì)過(guò)日子，這一類(lèi)顧客，她不是買(mǎi)不起，她有這樣的購(gòu)買(mǎi)力，如果她買(mǎi)不起她不會(huì)來(lái)咨詢，她只是一種習(xí)慣性的到哪里買(mǎi)東西都要些小贈(zèng)品或打打折。她去買(mǎi)一斤青菜都想你給我兩個(gè)塑料袋吧，回去我還能做做垃圾袋呢，有時(shí)還會(huì)說(shuō)給我搭配個(gè)蔥吧，回去可以燒個(gè)湯。這種算計(jì)完全是一種正常的心里，我們很多的媽媽阿姨都是非常精打細(xì)算會(huì)過(guò)日子的。俗話也說(shuō)了會(huì)哭的孩子就有奶喝呀。像我們店鋪里多多少少都會(huì)備一些小贈(zèng)品，但不是每個(gè)顧客都發(fā)的，只要顧客問(wèn)了我們就會(huì)給她贈(zèng)品。對(duì)于這些顧客當(dāng)價(jià)格談不下來(lái)的時(shí)候我們可以再原有的基礎(chǔ)上附贈(zèng)的贈(zèng)品越多她的滿足感就會(huì)越大。比如我們之前是一份小贈(zèng)品，然后她一直還價(jià)想要兩份小贈(zèng)品我們同意了，她一樣會(huì)進(jìn)行下啊一步的購(gòu)買(mǎi)行為的，因?yàn)樗X(jué)得她獲得了，給了我兩份贈(zèng)品已經(jīng)是額外的了，她占到了這樣的便宜，她的心里有一樣的滿足感還是會(huì)愉快的下單的。
（3）討價(jià)還價(jià)是她的樂(lè)趣：有些童鞋不相信還有這樣的顧客以討價(jià)還價(jià)為樂(lè)趣。但大家可以看看自己的閨蜜和朋友群里有沒(méi)有這種顧客。她有的是時(shí)間還價(jià)對(duì)她來(lái)說(shuō)是一種樂(lè)趣，她自己買(mǎi)東西還價(jià)還非常樂(lè)于幫朋友們出力。大家一逛街都會(huì)帶上她，她在朋友圈里都是受到追捧和夸獎(jiǎng)的，她自己也非常有成就感。在她們的字典里就沒(méi)有還不下來(lái)的價(jià)，只要自己有時(shí)間磨，有本事跟老板砍，心里的那個(gè)小算盤(pán)一二三算出來(lái)就能把價(jià)格還下來(lái)，心里門(mén)清一本帳。相對(duì)這種顧客是比較難應(yīng)付的，世上就怕愛(ài)好這兩個(gè)字，她的愛(ài)好就在這里，她可以以各種理由，各種時(shí)間，各種語(yǔ)言，想起來(lái)就找你不咸不淡地說(shuō)一回好像她買(mǎi)東西是很隨意的不是非常想購(gòu)買(mǎi)的那種。但只要我們仔細(xì)觀察，她繞來(lái)繞去最終還是會(huì)繞到價(jià)格糾結(jié)上進(jìn)行我們討價(jià)還價(jià)的過(guò)程。只要我們了解她的心里一樣是有應(yīng)對(duì)方法的。下面我例舉了幾個(gè)小例子來(lái)應(yīng)對(duì)各種討價(jià)還價(jià)的顧客心里。無(wú)論是哪種心里只要我們自己的用心了解，做一個(gè)觀察入微的賣(mài)家，給顧客的購(gòu)買(mǎi)行為做一個(gè)正確的引導(dǎo)，無(wú)論她是糾結(jié)于哪種心里，我們都可以把她拖出那個(gè)局限的空間，帶給她更多的商品信息和產(chǎn)品的附加值。因勢(shì)利導(dǎo)為上上策，千萬(wàn)不要選擇針?shù)h相對(duì)導(dǎo)致成為一個(gè)對(duì)利面，而要站在顧客的角度上說(shuō)她想聽(tīng)的話聽(tīng)，了解她的心里，深挖她的需求。
二 、 應(yīng)對(duì)顧客討價(jià)還價(jià)的方法
（1） 轉(zhuǎn)移法
轉(zhuǎn)移法從字面上也是非常好理解是我們從產(chǎn)品的銷(xiāo)量、顧客的好評(píng)、產(chǎn)品的功能賣(mài)點(diǎn)和使用效果等等來(lái)側(cè)面打動(dòng)顧客轉(zhuǎn)移顧客關(guān)注的價(jià)格焦點(diǎn)。這里有一個(gè)顧客要買(mǎi)塑身衣，但我們店里是兩件以上才包郵的哦，通過(guò)溝通顧客是想一件也包郵，首先我們是委婉拒絕了下（一定要帶上旺旺的賣(mài)萌表情哦）隨后馬上掏出一個(gè)小贈(zèng)品引誘引誘一下顧客，這就轉(zhuǎn)移了顧客關(guān)注的重點(diǎn)。接著我們?cè)僬f(shuō)了塑身衣的效果（因?yàn)轭櫩唾I(mǎi)的就是效果）：每天穿幾個(gè)小時(shí)再加上適量的運(yùn)動(dòng)，一兩個(gè)月下來(lái)效果不錯(cuò)哦。這就借用了產(chǎn)品效果的轉(zhuǎn)移。或我們可以利用產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、銷(xiāo)量、回頭客等來(lái)轉(zhuǎn)移顧客關(guān)注的焦點(diǎn)，并且把塑身衣的賣(mài)點(diǎn)“塑身”轉(zhuǎn)速給顧客，顧客就很高興下單了。因?yàn)檫@就是顧客想要的，她買(mǎi)的就是效果，有了效果價(jià)格就是其次的了，再便宜白送給她沒(méi)效果不是她要的目的。顧客想要塑身的效果，我們就要把它的賣(mài)點(diǎn)很清楚地向顧客說(shuō)明介紹促成顧客下單提高轉(zhuǎn)化率。
（2）拆分法
有一些產(chǎn)品的特點(diǎn)是可以拆分來(lái)的，比如一些藥品、保健品拆分到每天，或者我們一個(gè)產(chǎn)品使用年限長(zhǎng)拆分到?jīng)]一年，這都是一種拆分法，通過(guò)拆分價(jià)格分?jǐn)偟狡骄臅r(shí)間段讓顧客感覺(jué)到每天、每月、每年使用的價(jià)格是非常的便宜。這里也是有個(gè)顧客想買(mǎi)保健品，但覺(jué)得價(jià)位高了，一套要700多呢，顧客也說(shuō)可以少買(mǎi)兩件，我們當(dāng)然說(shuō)可以啦，我們要一定要順著買(mǎi)家的思路和語(yǔ)言來(lái)來(lái)說(shuō)，我們要說(shuō)顧客想聽(tīng)的話。隨后我們又轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)給顧客算了筆帳：這產(chǎn)品您可以吃十個(gè)月呢，這樣算下來(lái)一天才不到三塊錢(qián)，試問(wèn)三塊錢(qián)能做什么你，現(xiàn)在人對(duì)健康是非常關(guān)注的有健康的身體才能賺跟多的錢(qián)哦，呵呵！我們只要把這個(gè)帳算出來(lái)顧客就會(huì)覺(jué)得是呀一天才三塊錢(qián)是不貴，不論是為自己的健康投資還是為家人的健康投資都是非常值得的，顧客也就很爽快的下單了。這就是我們所說(shuō)的拆分發(fā)，很多產(chǎn)品都可以這樣進(jìn)行拆分的，大家也可以在自己的工作中總結(jié)出一定的經(jīng)驗(yàn)。
（3）吹捧法
人人都喜歡聽(tīng)贊美的話，往往我們的一句贊美就能贏得我們的顧客，比如肯定她；親，您真有眼觀選了這款產(chǎn)品，是我們熱銷(xiāo)的哦評(píng)價(jià)非常好的（或家用效果非常好的）等等這些贊美的語(yǔ)言。這些都是我們對(duì)顧客的一個(gè)肯定漢贊美。這里有一個(gè)顧客希望價(jià)格可以優(yōu)惠些，通過(guò)跟顧客的溝通我們知道她是在一個(gè)比較好的國(guó)企單位，我們就對(duì)她進(jìn)行了一定的吹捧抬高她的位置。她在還價(jià)的時(shí)候，我們肯定跟她說(shuō)您不會(huì)跟我們計(jì)較的，您的單位是比較好的，收入是比較高的，工作的行業(yè)也是受到我們敬重的，把顧客捧得高高的，這時(shí)顧客相對(duì)來(lái)說(shuō)也不好意思還價(jià)了，本事產(chǎn)品就是她需要的，在價(jià)格的糾結(jié)當(dāng)中，我們用了另一種方式另一個(gè)角度。首先肯定這個(gè)產(chǎn)品是合適她的其次證明了她有這個(gè)購(gòu)買(mǎi)能力，我們對(duì)顧客進(jìn)行一定的贊美，最后顧客也會(huì)很高興的下單。這也是說(shuō)明了她接受了這樣的贊美和吹捧。雖然我們大家口頭上都在謙虛哎呀你說(shuō)的太好了什么的，其實(shí)內(nèi)心都是樂(lè)于接受別人的贊美。所以我們也要經(jīng)常贊美我們的顧客。
（4）請(qǐng)示法
這個(gè)請(qǐng)示法是有一點(diǎn)假裝的含義，其實(shí)我們店鋪里多少都會(huì)準(zhǔn)備些小贈(zèng)品或優(yōu)惠券什么的，但是我們通過(guò)這樣的轉(zhuǎn)訴，讓顧客感覺(jué)到她獲得的是不一樣的待遇，也是把這個(gè)討價(jià)還價(jià)的目標(biāo)人轉(zhuǎn)移走了。也是有一位顧客想讓產(chǎn)品價(jià)格少些，我們先是說(shuō)了；親這已經(jīng)是特價(jià)的嘍，不過(guò)我們可以跟倉(cāng)庫(kù)妹妹溝通下讓她放點(diǎn)小贈(zèng)品表示下我們的心意，好嗎？這不是人人都有的哦。這時(shí)候她有了一個(gè)特殊待遇，但顧客還是跟我們糾結(jié)在價(jià)格上，這時(shí)我們可以說(shuō)；好吧我申請(qǐng)了領(lǐng)導(dǎo)送您一張優(yōu)惠券，是限量的哦。這時(shí)顧客又享有了優(yōu)惠券的待遇。這兩點(diǎn)都是客服看是不能主動(dòng)給顧客的，都是利用了同事關(guān)系或是請(qǐng)示了領(lǐng)導(dǎo)才獲得了這樣的機(jī)會(huì)，讓顧客感覺(jué)到所享的是特殊的待遇。這時(shí)顧客也就不會(huì)再與我們糾結(jié)了，因?yàn)樗@得了贈(zèng)品獲得了優(yōu)惠券，也獲得了心里的滿足感。這樣的顧客也會(huì)開(kāi)心的下單的。
（5）關(guān)聯(lián)法
關(guān)聯(lián)法是最倡導(dǎo)大家用的，關(guān)聯(lián)促銷(xiāo)可以使我們獲得更高的客單價(jià)。當(dāng)顧客一直在討價(jià)還價(jià)，那我們就告訴我們的優(yōu)惠條件，我們把優(yōu)惠給列出來(lái)，你想要包郵也可以，你想要折扣也可以，你想要贈(zèng)品一樣可以，但您一定要滿足我們的條件，這就是關(guān)聯(lián)法。我們把產(chǎn)品1+1 1+2甚至1+3的搭配出去，讓顧客獲得了一個(gè)看是折扣的客單價(jià)的提高。顧客想在一件的產(chǎn)品上有優(yōu)惠，客服可以馬上說(shuō)我們這個(gè)有搭配的文胸你要是買(mǎi)一套就是在現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)上還有套餐價(jià)那就是折上折了，您想50買(mǎi)下這件，可以，您搭配一件文胸折扣下來(lái)40都不到，那比你還的價(jià)還便宜呢。這就是很典型的關(guān)聯(lián)法，是最建議大家使用的方法。
在討價(jià)還價(jià)的過(guò)程當(dāng)中有很多技巧可以使用，需要大家慢慢學(xué)習(xí)，在工作中慢慢總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，用心去了解買(mǎi)家的需求。
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