客服是店鋪和買家實質(zhì)性接觸的第一步，做好第一印象尤其重要。很多店鋪銷量不好，轉(zhuǎn)化率不高，這些都很有可能是客服的原因在里面。客服的工作非常重要，除去對整家店鋪產(chǎn)品的熟悉丶售后的流程熟悉之外，還需要有與人溝通的技巧丶促進買家下單的技巧。所以說，有了好客服，銷量轉(zhuǎn)化都不會再是浮云！
　　
　　首先說一下考核客服的幾項基本指標
　　
　　聊成率（銷售能力）丶客單價（關聯(lián)銷售能力）丶支付率（催款能力）丶旺旺平均響應時間丶首次響應時間（回復速度）丶抗議價能力退貨率（溝通能力）；評價發(fā)出率，好評率（服務態(tài)度）
　　
　　提升客戶服務質(zhì)量之客服日常溝通技巧
　　
　　售前丶售中
　　
　　a. 對客戶稱呼“您”比“親”，能讓客戶感覺更加真誠。
　　
　　“親”這個詞大家都不陌生，他能讓千千萬萬的買賣家用“親”代替了“你”和“您”。
　　
　　在很多與顧客的交談中，有相當一部分人反感“親”這樣肉麻的詞語。用“親”來拉近關系的效果似乎不是很大。 “您”比“親”更能讓顧客感覺到你的真誠。網(wǎng)絡是虛擬的，拿個現(xiàn)實中的現(xiàn)象說一下，你走進一家店鋪，導購大喊，“hi，親愛的你需要什么？”我相信很多一部人都會被嚇跑。對于顧客的熱情和尊敬也要有個度，過度的熱情和親近會讓別人覺得很不真誠。只要真誠就行，沒必要太諂媚。
　　
　　b. 對付砍價的客戶。
　　
　　1）最笨的砍價辦法
　　
　　“老板我在淘寶上看見和你家一樣的衣服他們那90多，你家怎么賣200多？能不能便宜點？”這類買家應該大家都遇見過，面對這樣的顧客，客服要有耐心的跟他說材料丶做工的不一樣。如果客戶仍然喋喋不休要求低價，客服可用一句“不好意思我們?nèi)慷▋r由公司決定，客服人員無權(quán)修改價格”以打發(fā)。
　　
　　2）軟磨硬泡法
　　
　　對付此類砍價宜以退為進促成交易，有的客戶殺價不成功會軟磨硬泡的和你商量，說會下次再來，讓同學丶同事都來之類的話語。如果殺價超過5分鐘的就說明這個客戶很喜歡你的東西，相對來說成交率會比較高。客服可以引導贈送個配件丶包郵之類的優(yōu)惠來滿足買家。
　　
　　3）砍價要求過高
　　
　　也許你這件商品是289的，他會問你150能不能賣，客服可以引導買家購買店鋪內(nèi)其他促銷特價的商品，或許也能為店鋪多帶來一筆成交！
　　
　　c.發(fā)貨速度，客服用語和發(fā)貨
　　
　　（1）語句用詞
　　
　　中國南北跨越太大，南北的文化差異和語音上的差異也很大。也許在南方認為是正常的語氣詞在北方人看來就是不禮貌的用語。而北方人憨厚豪爽的個性有時給南方人留下一種野蠻的感覺。客服在與客戶交流上盡量避免一些南北文化差異的詞語，因網(wǎng)絡交流對方不知你的表情和語氣，客服盡可能多用表情，在無表情的交流中注意語氣詞
　　
　　例：您還沒有付款啊 / 您還沒有付款哈
　　
　　與客戶交流中盡量避免 “哦丶嗯丶啊”等單字出現(xiàn)，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，將“嗯”變成“好的”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時的“呵呵”換成“嘿嘿丶哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服是很容易溝通的。
　　
　　（2）響應速度與發(fā)貨問題
　　
　　咨詢高峰期一下子涌進幾十個丶上百個的咨詢客戶，就算你家有特別多的客服也會出現(xiàn)響應不及時的現(xiàn)象，很多店鋪因客服響應問題帶來的差評和投訴不計其數(shù)。
　　
　　對于活動高峰期客服響應速度慢的問題，商戶可以利用好多客服的功能。
　　
　　A丶多客服有自動導航語的功能，就是買家在點開與客服的旺旺對話框時就會自動彈出消息，在活動來臨時賣家可現(xiàn)行設置好。例如：“您好，歡迎光臨XX官方旗艦店。現(xiàn)在是咨詢高峰期，客服響應速度慢，為了不耽誤您寶貴時間建議您選擇自助式購物！”
　　
　　B丶發(fā)貨問題
　　
　　很多買家在下單后會問客服什么時候發(fā)貨。由于快遞丶倉庫等原因有時可能不能準時發(fā)貨，而客服如果對客戶承諾今天發(fā)貨，明天不能發(fā)貨就可能會帶來很多售后問題。所以對于買家的此類咨詢，客服可以這樣回答：“您好，非常感謝您的光臨，我們會在發(fā)貨前認真檢查并盡快發(fā)貨！”在不能保證發(fā)貨時間的情況下客服盡量不要給買家承諾明確的發(fā)貨時間。
　　
　　d.客服不要主動提出贈送買家禮物
　　
　　有些買家一下子在你店鋪購買好多單的商品，賣家很多會贈送些小配件丶襪子丶帽子之類的，但是如果買家沒有提出要求贈送點其他小商品的話，接待的客服不要主動承諾贈送禮物。（不承諾不代表不贈送）。
　　
　　從心理學角度來說客服在買家下單后和買家說我們會贈送你什么小禮物，買家當時會很高興，但是商品不是馬上就可以收到的，等買家收到你的商品時早就把你要贈送禮物的開心事扔腦門后去了，如果你忘記贈送了可能還會投訴你。
　　
　　而你要是在沒有事先說明的情況下贈送給他，買家拆開包裹時會有一種“驚喜”的感覺，也許因物流丶包裝等出現(xiàn)問題，原本準備想給你中差評的，結(jié)果因這個“驚喜”，他會給你個大大的好評！有的買家收到后還會主動聯(lián)系客服：“你們是不是多給我發(fā)了個帽子啊，我給你們寄回去吧！”而這時客服再告訴買家那是贈送的，買家會倍感高興的。
　　
　　售后
　　
　　a.漏發(fā)丶發(fā)錯
　　
　　很多商家店鋪都有幾元的小商品，一般買家買其他商品看見中意的會加購這些，也有的是賣家會主動贈送。但可能因訂單是分開的，發(fā)貨時就容易疏漏，對于漏發(fā)贈品或者買家加購的其他商品時，賣家要主動提出補發(fā)，不要因為幾元錢的小東西再出一趟運費而讓買家退款。
　　
　　b.商品輕微瑕疵丶質(zhì)量問題
　　
　　天下沒有十全十美的東西。無論做工多么仔細，發(fā)貨前多么認真的檢查，總不能100%的保證發(fā)出的都是無瑕疵丶無質(zhì)量問題的商品。特別是服裝類的，衣服紐扣掉了，某些地方的接縫處開線了，哪里有點污漬等。這類的小問題，給買家換貨來回運費成本太高，和把技能置之不理，逃避責任。
　　
　　此類問題不大，對買家影響不嚴重的，售后盡量與買家商議讓買家自己解決，例如衣服開線了，你可以建議買家去裁縫店修理，并承諾賠償買家雙倍修理費用，不是特別刁難的買家很多都能接受，而真正有嚴重質(zhì)量問題的賣家應該無條件退換貨！
　　
　　c. 缺貨問題
　　
　　鑒于缺貨問題筆者給大家的建議是不要用旺旺溝通，無論買家是否在線全部電話聯(lián)系買家。電話聯(lián)系買家時最好自稱是倉庫發(fā)貨人員，對買家也不要直接說缺貨，要以其他委婉方式表達。自稱是倉庫發(fā)貨人員，剩余不多，商品有些瑕疵。這個“善意的謊言”會讓買家更容易接受，而有瑕疵貨物不能發(fā)貨丶發(fā)貨前檢查則會讓買家感覺到賣家是負責的。

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