針對客服因地制宜的考核方法

　　一般來說，客服的薪資構成主要由“基本底薪+績效工資（提成）+獎項獎金”3部分組成；基本薪資根據客服崗位級別而不同，每個級別的客服底薪相差200至300元。由于客服和銷售相似，入門門檻較低，所以客服通常也是采用和銷售相似的低底薪、高績效的薪資體系，最大可能地調動員工的活躍性。

　　因地制宜的考核方法

　　店鋪所處階段不同、團隊規模不同，它的績效考核辦法都會有差異；但是基本上可以總結為這么三種考核辦法：

　　銷售提成法：按照銷售百分比提成；該辦法適合店鋪發展初期或者團隊成員較少階段。發展初期，以銷售額為導向，再加上人員架構簡單，可以采用最簡單、方便、易用的銷售提成法。這是最能刺激客服銷售的辦法之一，但是使用這個方法要注意兩點：第一，對自己店鋪的流量及銷量有正確認識，如果階段性的生意清淡，就要考慮客服保底提成，比如通過其他態度指標或者能力指標給予保底提成，滿足客服人員的基本生活保障。第二，要考慮淡旺季的提成落差，降低淡季的客服流失率，比如：旺季的20%提成到淡季發放等。

　　績效提成法：銷售提成跟績效考核分值掛鉤，根據績效考核分值設定提成百分比系數。這種辦法適用于發展中期，業績仍不穩定，但是團隊成員已經發展到一定的規模，這個階段單純的銷售提成法，已經不在適用，各種弊端展露無遺，比如客服間搶單、為了沖銷售，忽視服務等等。所以在銷售提成的基礎上，可以適當的加入其他指標的考核，比如服務態度、質量、詢盤轉化等等。比如：設定1%的銷售提成，如果其他指標的考核分值只達到80分，那改名客服人員就只能拿到0.8%的銷售提成。

　　績效獎金法：固定獎金系數，如1500元，根據績效考核分值上下浮動獎金金額。這種辦法適用于店鋪發展穩定期，這個階段，業績、團隊各方面都相對穩定，店鋪要樹立品牌形象，更重視的應該是服務，所以這個階段可以弱化銷售提成的概念，突出服務。采用績效獎金法，重點考核各項服務指標：如響應時間、DSR賣家服務態度、低質評價、詢盤轉化、客單價等等。采用這個方法需要注意一點，不要輕易設上限獎金。比如很多店鋪是這樣做的：客服人員100%或者100%以上完成既定的指標，均能得到全部獎金。這里100%以上完成的沒有額外的獎金，這樣的制度，會影響客服人員的上進心，因為既然客服人員已經100%完成了指標，它再做更大的努力也不會對回報有所改變，最終失去再進一步的動力。

　　客服績效考核制定流程

　　任何一套新制度的頒布對于公司內部而言都是一次改革，尤其是跟薪資相關的績效考核更是如此，所以在制定績效考核的時候一定要小心謹慎，并且要嚴格按照它的流程。

　　第一步：找出跟客服部門相關而且重要的考核指標；

　　除了以上基于數據指標外，還需要態度、能力方面的考核，如客服人員的責任心、積極主動性、協調性、紀律性、專業知識、管理能力等等，可以通過直接領導的主觀評分考核。

　　第二步：將考核指標量化

　　參考店鋪往期數據

　　參考行業數據

　　如：類目詢盤轉化率（2011年8月份數據）

　　行業響應時間（2011年8月份數據）

　　行業客單價（2011年8月份數據）

　　第三步：測算試行

　　根據店鋪實際指標數據、客服行業薪資水平、優秀客服與短板客服的薪資差距等測算試行。根據之店鋪現有的數據，代入計劃中的考核方案進行評估，以免方案不合符店家本身的實際情況。

　　第四步：調整優化

　　試行后，根據試行結果，結合客服人員的意見進行調整優化。

　　第五步：頒布執行

　　召開績效考核制度宣導會，落實到每位客服。

　　其余常見客服績效考核方法

　　排序法：采用指標排序法，如詢盤轉化率排名第一100分，第二95分，第三90分…以此類推，然后將各個指標相加得到綜合分值，再進行排序，第一名：績效獎金1500元，第二名1400，第三名1300，以此類推，第10名就只能拿到500的績效獎金。這種方法既能形成了良好的內部競爭意識，且無需每月量化各個指標，比較適合于因活動多影響各項指標數據的店鋪。

　　如：商家A，客服團隊70多人，每10人一個小組，組內進行排序，重點考核：服務質量、銷售業績、詢盤轉化及響應時間。

　　分攤法：團隊獎金分攤法，如公司給客服部門設定了銷售指標、DSR動態評分指標，當DSR賣家服務態度保證在4.8分，銷售指標100%完成，公司獎勵客服團隊1000元/人的團獎金，如果在滿足DSR的基礎上，銷售指標有更大的突破，完成150%，則公司獎勵客服團隊1500元/人的團隊獎金。然后客服主管根據每個人的幾項指標的考核情況分配獎金金額。

　　如：商家B，客服團隊80多人，負責多個類別不同的店鋪，按照店鋪不同分組。在團隊考核的基礎上，重點考核銷售業績達標率、詢盤轉化率、服務滿意度、響應時間及工作技能表現等指標。（如下）