決定網(wǎng)店銷售與否的最后關(guān)鍵一步就是客服的溝通技巧。如果客服溝通的好，那么寶貝很容易銷售出去，反之就前功盡棄了。所以，每個(gè)網(wǎng)店客服一定要提高自己的溝通技巧，將各個(gè)類型的買家都拿下。
在整個(gè)銷售的環(huán)節(jié)中，客服是最后一個(gè)關(guān)卡，也是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，如果客服導(dǎo)購(gòu)上出現(xiàn)了問題，那么之前我們所做的一些努力都將白費(fèi)，包括網(wǎng)店裝修、店鋪推廣、流量導(dǎo)入，為了使我們店鋪的利益最大化，那么最為客服的我們就應(yīng)該熟悉以下這六類買家：
1：習(xí)慣性買家
什么是習(xí)慣性買家吶?舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：比如充值QQ幣、QQ增值業(yè)務(wù)或者是游戲點(diǎn)卡這樣的虛擬產(chǎn)品，大多數(shù)買家都知道這些基本上屬于那種自動(dòng)發(fā)貨、自動(dòng)充值類型的，那么這類買家也很少與賣家溝通就直接拍下了該產(chǎn)品。需要開虛擬充值網(wǎng)店的朋友請(qǐng)點(diǎn)擊這里咨詢皇冠店長(zhǎng)，由皇冠店長(zhǎng)親自為你解答。
對(duì)于店鋪內(nèi)開設(shè)有這樣自動(dòng)發(fā)貨類型的產(chǎn)品買家就需要注意了，我們一定要保證貨源充足、產(chǎn)品描述一定要寫清楚、一旦沒有貨了，就立刻下架該產(chǎn)品，不要讓顧客等很久了，還沒有發(fā)貨，然后回頭咨詢什么情況，最后落下個(gè)差評(píng)，如果做虛擬產(chǎn)品在落下個(gè)差評(píng)，我想你真的不適合做淘寶。
2：比較理智的買家
通常這類買家都具有這樣的特點(diǎn)：在原則性上比較強(qiáng)、購(gòu)買速度很快不拖泥帶水、付款評(píng)價(jià)速度很快。這類買家一般受教育程度比較高，網(wǎng)購(gòu)有規(guī)律、原則性比較強(qiáng)、在生活中也是屬于那種比較負(fù)責(zé)任的群體。之所以說他們是比較理智的買家，是因?yàn)樗麄冎雷约嘿?gòu)買的產(chǎn)品時(shí)候適合自己，他們懂得自己想要什么，在他們確認(rèn)付款收貨后，會(huì)及時(shí)的給與賣家確認(rèn)收貨并給與簡(jiǎn)短的評(píng)價(jià)，這類買家是大多數(shù)賣家都喜歡的忠實(shí)顧客。
客服面對(duì)這樣比較理智的買家，最忌諱的就是不要把自己的想法強(qiáng)加在顧客的身上，我們需要做到的就是幫助顧客分析、告訴這類顧客關(guān)于我們知道的所有專業(yè)性知識(shí)，用最中肯的態(tài)度回答顧客提出的問題，從最根本上打動(dòng)顧客，另外需要注意的就是不要吹噓自己的產(chǎn)品，因?yàn)檫@類買家最反感的就是不負(fù)責(zé)任!
3:無計(jì)劃性買家
這類買家筆者又稱之為：沖動(dòng)型買家，這類買家購(gòu)買產(chǎn)品比較隨性，看到好看的商品就拍，他們不考慮自身是否需要，買回來之后是否有用得著的地方，他們只是看到廣告比較吸引人，圖片拍攝的比較誘惑，就匆匆下單拍了下來，通常這類買家85后、90后居多。
客服面對(duì)這樣的買家，首先要提醒這些買家，是否看清寶貝描述。然后我們需要最好的環(huán)節(jié)就是店鋪的裝修和寶貝的描述，不能有欺騙顧客的成分，因?yàn)檫@類買家通常都是因?yàn)閺V告的效果而引來的流量，所以我們一定要在寶貝描述中寫清楚，寶貝圖片是否與實(shí)物有差距。
4：狂妄自大的買家
本來筆者想用VIP買家形容這類群體，但是想了一下覺得狂妄自大更適合他們，我想做淘寶的賣家都有這樣的感觸，就是當(dāng)銷售高峰期的時(shí)候，很多買家同時(shí)咨詢的情況下，稍微回復(fù)的慢了一點(diǎn)就有很多人不樂意了，他就會(huì)在旺旺上回復(fù)：你不夠重視買家，不尊重買家，告訴客服：“我是顧客，顧客是上帝”等等這樣的情況。
對(duì)于這類買家，我們最好的解決辦法就是順從，滿足這些狂妄自大買家的虛榮心，向他們解釋一下，店鋪客服比較少，咨詢顧客比較多，如有照顧不周，忘買家顧客諒解，順手發(fā)一個(gè)可愛的表情，緩解一下尷尬的氣氛，當(dāng)顧客虛榮心得到滿足以后，這個(gè)時(shí)候正是推銷產(chǎn)品的好機(jī)會(huì)。
5：比較謹(jǐn)慎的買家
通常情況下這類買家在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候都有一種自我設(shè)限的心理：“這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣?rdquo;、“該產(chǎn)品不會(huì)有問題吧?rdquo;非常謹(jǐn)慎，不過這個(gè)也是比較正常的，畢竟多多少少有那么一些不道德賣家為了利益在不斷的破壞一些規(guī)則，正因?yàn)槿绱耍艜?huì)讓一些買家不斷的自我設(shè)限、害怕自己買到贗品，買家假貨。
客服如果遇到這樣的顧客，其實(shí)不用擔(dān)心，最好的解決辦法就是先建立友誼。不用著急推銷自己的產(chǎn)品，先把自己推銷出去，和顧客做朋友，因?yàn)檫@樣的顧客，如果你一旦達(dá)成銷售，那么可謂是長(zhǎng)久的客服，忠實(shí)的顧客，因?yàn)槟愦_實(shí)沒有讓他失望，二次購(gòu)物是肯定的，所以不用這么著急推銷自己的產(chǎn)品，先和顧客建立友誼，當(dāng)顧客和客服成為了朋友，這個(gè)時(shí)候他基本上不會(huì)在懷疑你的產(chǎn)品，因?yàn)槠浔旧硭筒皇窃趹岩僧a(chǎn)品，而是銷售產(chǎn)品的人，這個(gè)時(shí)候我們?cè)谕其N或者不去推銷產(chǎn)品，產(chǎn)品自己就被這樣的顧客消費(fèi)啦。
6：比較貪婪的買家
貪婪型買家有這么幾個(gè)明顯的特點(diǎn)：講價(jià)方面比較狠、挑剔、比較喜歡拿差評(píng)要挾賣家。
買家：你的衣服質(zhì)量怎么樣啊?
賣家：衣服都是我親自進(jìn)的，質(zhì)量沒問題。
買家：為什么人家賣20多，你的賣40多?
賣家：進(jìn)貨渠道不同、質(zhì)量不同，價(jià)格自然不同。
買家：那你家衣服質(zhì)量有人家的好嗎?
賣家：這個(gè)我不知道!人家衣服我又沒看過，我只能說我家的衣服我認(rèn)為質(zhì)量是不錯(cuò)的。
買家：是嗎?那你便宜點(diǎn)吧。
(中間經(jīng)過漫長(zhǎng)的討價(jià)還價(jià)過程，買家擅自拍下兩件商品，賣家為了賺信用，咬牙賣給她了。)
買家：你保證質(zhì)量沒問題吧?別人家的可都比你的便宜，你的貴我還買你的，你的質(zhì)量可得有保證
(中間經(jīng)過保證質(zhì)量的漫長(zhǎng)過程。)
買家：我家快遞一般都不到，你發(fā)圓通吧，我自己就用圓通(她也是個(gè)賣家)。
(第二天發(fā)貨，后因圓通的問題，貨被退回來了，買家又抱怨賣家使用的快遞不好，要求用其他快遞重新送達(dá)，剛剛重新發(fā)出后......)
買家：那兩件衣服我不想要了!這么多天還沒到，感覺不好!你給我退款吧!
后面更加夸張，賣家退款后買家簽收了衣服，然后跟賣家繼續(xù)對(duì)衣服本身講價(jià)，講價(jià)后過了N天才重新匯款。
客服面對(duì)這樣的貪婪型買家，給出的建議是：寧肯不做這樣的生意，也不要去接單賺這樣棘手的錢，因?yàn)榈阶詈罄速M(fèi)的是我們的時(shí)間、精力。
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本文來源： 面對(duì)不同類型買家客服該如何促訂單
