我們認(rèn)為客服的語言規(guī)范準(zhǔn)則：
最高標(biāo)準(zhǔn)：聽得到的微笑 （通過電腦屏幕）看得到的微笑
最高原則：讓顧客舒服、放心
1、快速。（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、專業(yè)、熟練）
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯別字；
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；
2、禮貌。（關(guān)鍵字：尊重、真誠、耐心、訓(xùn)練有素）
讓顧客感覺很“爽”、很重要、上帝的感覺。切忌有不耐煩感覺。
3、專業(yè)。（關(guān)鍵字：自信、肯定、準(zhǔn)確、邏輯清晰、有問必答、以專業(yè)銷售）
必須要專業(yè)、準(zhǔn)確地回答顧客的問題和講解，
如出現(xiàn)錯誤，則予以處罰和警告優(yōu)秀的專業(yè)會自動完成銷售，而絕不會生硬推銷。
4、親切。（關(guān)鍵字：贊美、熱情、親昵稱呼、適度）
記住并稱呼顧客的姓名；
推銷中把握分寸，切忌不看客戶反應(yīng)，過度熱情。
5、細(xì)心/細(xì)膩/周到。
關(guān)注顧客的情況，提醒保養(yǎng)、搭配要領(lǐng)、生日、送禮注意事項，包括寫價格
7、經(jīng)驗。（關(guān)鍵字：話題、社會經(jīng)驗、知識面；首飾搭配、服裝搭配技巧）
尤其對于高素質(zhì)、見識多的顧客，知識面要廣；
退而求其次，對于相關(guān)知識要精嫻熟。
8、找話題。（關(guān)鍵字：了解顧客、隨需應(yīng)變、交朋友、培養(yǎng)好感和忠誠、市場調(diào)查）
忌無感情的純商業(yè)對話、被動等顧客發(fā)問、問一答一；
善于引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求、強化需求，為顧客找消費理由。
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