每個賣家都在琢磨，我該怎么樣提升流量、促進銷量，成為第一？于是，有人狠抓產(chǎn)品質(zhì)量，有人狂做網(wǎng)絡(luò)SEO，有人忍痛降價，個中辛酸，不一而足，當(dāng)然，這些做法也不是沒有道理，但很多人往往忽略了一個非常重要的環(huán)節(jié)：我們戰(zhàn)斗在第一線的客服！
產(chǎn)品不好，我們可以改進，價格太高，我們可以改進工藝降低成本，SEO不夠好我們可以繼續(xù)學(xué)習(xí)，可是，如果你沒有一個好的客服，就算其他方面做的天衣無縫，你也將一敗涂地！殊不知，就算微軟當(dāng)年天下第一，不也要到處“努力”才能維系龐大的帝國？
我們進入主題，客服工作，根據(jù)我個人的經(jīng)驗，總結(jié)起來，就是三句話：回答要細致，語氣要委婉，態(tài)度要真誠。
先來說回答要細致，曾經(jīng)聽阿里講師張劍師講過一個課程，其中有一個說法，我深以為然，根據(jù)回答客戶的不同語述可以把客服分為三個等級，以下以實際的操作過程為例來簡單說明：
第一等的客服表現(xiàn)：
顧客：你這什么材質(zhì)？
客服：樹脂。
顧客：多大？
客服：5*10.
評語：言簡意賅，惜字如金。
第二等的客服表現(xiàn)：
顧客：你這什么材質(zhì)“
客服：親，這是樹脂類的工藝品，表面彩繪，風(fēng)格很獨特哦！
顧客：多大？
客服：親，這是5CM寬，10CM高的，大概就和小水杯差不多。
評語：講述特點，回答具體。
第三等的客服表現(xiàn)：
顧客：你這什么材質(zhì)？
客服：親，您好，這是樹脂材質(zhì)的工藝品哦，造型美觀大方，風(fēng)格多樣，目前市場上很暢銷的哦！而且適用范圍也很廣，特別適宜于家居、辦公的裝飾擺放，或者作為高檔的禮物送給您的親朋好友！您可以好好看一看哦！
顧客：這么好啊，你這個多大啊？
客服：親，這其實有好多款式的哦！你看到的這款是寬5cm，高10cm的，挺小巧可愛的，不僅擺放起來好看，您要攜帶者送禮也很方便呢！
評語：耐心細致，熱情洋溢！
朋友們可以大致對照上述的三種回答，好好的想一想，你或者你的客服屬于第幾等？你可以再設(shè)身處地的想一想：如果你是顧客，你會喜歡那一種客服？
回答要細致，不僅僅表現(xiàn)在給了顧客一個全面細致的解答，更是給客戶傳遞了一種專業(yè)又熱情的態(tài)度，這才是最感染客戶、最珍貴的所在。市場上的產(chǎn)品越來越豐富，競爭也越來越激烈，買家也有了更多的選擇，一個熱情細致的回答往往能留下顧客的腳步，而一個冷淡簡單的回答很可能會讓顧客反感而走，下一次要讓他再來那是難之又難。
個中緣由，各位朋友可以自己好好品味。
其次，我們來說語氣要委婉，不是所有的顧客都是很直爽、很好說話的，在日常的買賣交易中，總有不少的顧客喜歡追求更多、更好、更優(yōu)惠。我相信在這一點上，絕大多數(shù)朋友肯定為此苦惱過，或者正在一直苦惱著。
比如說，有個顧客說：你們能不能包郵啊！我可是老顧客啊/我這次買的這么多啦/不給包郵我就不要了啊。
一等的客服說：不能。
二等的客服說：親，不好意思哦，公司有規(guī)定不能包郵的哦！
三等的客服說：親，真心感謝您的支持呢！不過，真不好意思哦，小店做的批發(fā)生意，都是薄利多銷，真的賺的不多的呢，還請您諒解！要不，您看，我?guī)湍?元零頭去掉吧/要不我下次幫您爭取一個優(yōu)惠的價格吧/……，這可是我能爭取的最大的權(quán)限了哦！
大家可以看到，其實只不過多打了一些字，興許就很有可能讓一個因為要求未能得到滿足心生怨氣或感覺不爽的顧客能留下來接受你的服務(wù)。
這里我要著重強調(diào)一點，語氣要委婉尤其適合用于處理售后問題，大家要記住幾句話：顧客總是對的！沒有無緣無故來找麻煩找茬的顧客的！肯定是有不滿才會有糾紛！所以，每當(dāng)面臨這種情況，你就要第一時間用上委婉的語氣來道歉，委婉的語氣不代表我們要一退到底，但是我們絕對需要它來傳遞我們解決問題的誠意，潛意識就是：很抱歉，我也不希望這樣的事情發(fā)生，所以我先道歉，然后我們來心平氣和的解決問題……
當(dāng)然，語氣要委婉還可以用在更多的地方，我在這里不一一贅述，如果朋友們有更好的語言表達也希望能拿出來與大家共同分享！
最后，來說說態(tài)度要真誠。
這句話，大家太熟了！不過要做到，真的太難了！但是它的作用，又實在太大了！
態(tài)度要真誠，貫穿在整個銷售中的任意一分一秒，大家都在說，顧客越來越精了，越來越難伺候了，不過，我認為，在真誠面前這一切都不是問題。人心都是肉長的，都蘊含著豐富的情感，客服的任何一個環(huán)節(jié)表現(xiàn)都可以讓顧客感受到你對他是否真誠，就比如本文舉的第一個案例，顧客是肯定能感覺到一等客服的冷淡，二等客服的歡迎，三等客服的真誠熱情的，你只有對顧客真誠以待，顧客也才會真誠的對待你，這就好比我們?nèi)粘Ｉ钪薪慌笥眩覀儾灰欢ń蛔钣绣X、最有權(quán)或者最帥、最靚的，但一定是會去交對自己好的人做朋友。
也要提一句，態(tài)度要真誠也不是逆天的神器，或許顧客會因為你的產(chǎn)品質(zhì)量或者價格等因素而最終沒有成交，但我相信不管他走或者留，都會對你留下一個好的印象，生意其實就是這樣一步一步來的。
態(tài)度要真誠，不僅僅是做生意的一個法寶，更是一種人生的態(tài)度，有了真誠的態(tài)度，相信你肯定會有一個好的人生，好的生意！
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