現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)很多新賣家都不知道怎么處理售后問題，雖然各位經(jīng)驗(yàn)老道老電商由于之前是在一個(gè)5年的老C店做客服，受益匪淺，所以對(duì)售后之事比較熟悉在這里跟大家分享一下。
售后問題無非是兩種，一種是質(zhì)量問題的，一種是非質(zhì)量問題。如果客戶一來就說質(zhì)量問題的話首先是必須讓客戶上傳相關(guān)照片憑證，在一些討論組里面發(fā)現(xiàn)，有一些新開的商城或者C店都很怕投訴聽對(duì)方說到“投訴”找“小二”之類的字眼就很擔(dān)心，不管是不是質(zhì)量問題對(duì)方提的要求都同意。其實(shí)這樣是不對(duì)的如果純粹是不講理的人還好如果是有心之人那么對(duì)方故意探我們的立場(chǎng)是不是堅(jiān)硬如果這時(shí)我們松下來了下面就會(huì)陸陸續(xù)續(xù)來敲詐勒索。
如果是質(zhì)量問題應(yīng)該怎么處理呢如果客戶上傳圖片后發(fā)現(xiàn)是正常的質(zhì)量問題10元內(nèi)客戶可以自己解決的退他10元解決算了如果超過10元的讓客戶退回?fù)Q貨或者退貨如果是非正常的質(zhì)量的問題建議堅(jiān)決抗?fàn)幍阶詈蠹幢悴辉敢庾叻赏緩揭矐?yīng)該拖延時(shí)間不要讓有心之人那么輕易得手我發(fā)現(xiàn)為什么如此多猖獗之人就是我們的賣家怕麻煩不愿意抗?fàn)幩圆抛屓算@子。
中差評(píng)仿佛是一些新賣家心中解不開的結(jié)，其實(shí)做C店千萬不要在意那一兩個(gè)中差評(píng)。小女子覺得有中差評(píng)是正常的沒有才怪呢。如果遇到中差評(píng)建議先分析中差評(píng)原因在合適的時(shí)間如差不多下班丶或者中午非工作時(shí)間聯(lián)系客戶針對(duì)的解釋，其實(shí)有很多客戶旺旺上好像很強(qiáng)硬其實(shí)電話上是很通情達(dá)理的，而且電話上更能了解對(duì)方的立場(chǎng)，才能知不知道能不能改如果能改最，好如果不能改也要在評(píng)價(jià)解釋上做好解釋，讓后人看到可以減少誤會(huì)。避免中差評(píng)的方法也有很多如送貼心的小禮物我覺得一個(gè)貼心的小禮物更能讓買家忽略一些“小”問題，如果延遲發(fā)貨在力所能及的情況下一定要每個(gè)客戶都通知到位丶道歉信要做好到貨后最好也電話通知并且表示道歉。
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本文來源： 售后客服的感受與體會(huì)
