客服，是電子商務(wù)公司里面最底層、最基礎(chǔ)、同時(shí)也是最不可或缺的崗位。

　　

　　對(duì)外，他是橋梁和紐帶，通過咨詢服務(wù)建立公司形象和客戶對(duì)公司的信心；通過銷售服務(wù)建立公司和客戶之間的利益共同體。對(duì)內(nèi)，他是信息聚合和分發(fā)器，來自第一線的第一手資料，聚合后分發(fā)給各個(gè)部門，幫助完善產(chǎn)品細(xì)節(jié)，提高運(yùn)營(yíng)效率，降低倉(cāng)庫(kù)出錯(cuò)率。同時(shí)，一個(gè)深耕一線的客服，更懂得客戶的需求，找準(zhǔn)銷售的G點(diǎn)，能成為公司寶貴的人才庫(kù)。

　　

　　大多數(shù)的電子商務(wù)公司，在辦公環(huán)境、在薪資上，不能提供更具吸引力的條件，就需要利用其他的一些方式，來留人、留心了。

　　

　　入職第一周，別讓新人無事可做

　　

　　很多公司對(duì)剛加入的新人，經(jīng)常是讓人家搬一張凳子，坐在老員工的身邊，看老員工是怎么聊天的。

　　

　　先不說對(duì)老員工工作狀態(tài)的影響了。

　　

　　想象一下，一臺(tái)19寸左右的電腦屏幕，11號(hào)左右的字體，不影響打字的身體距離，能看清已經(jīng)是視力好了，如果新員工或者老員工有一個(gè)人性格較為內(nèi)斂的話，兩個(gè)人聊天交流都是困難的、尷尬的。

　　

　　很多新人，就因?yàn)榻舆B幾天，在老員工身后的凳子上，坐立不安，找不到工作的感覺和公司對(duì)自己的安排，不到一個(gè)禮拜，三天、兩天、一天甚至當(dāng)天，就和公司說“再見”了。

　　

　　新員工進(jìn)來，不管是有經(jīng)驗(yàn)還是沒經(jīng)驗(yàn)，都要直接分配子旺旺，讓他單獨(dú)作業(yè)。之前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的，調(diào)低子旺旺的分流比例；之前有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的，適當(dāng)調(diào)整子旺旺的分流比例。同時(shí)將他的座位，安排在經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工邊上，或者性格溫和的資深員工邊上。前三天，鼓勵(lì)他就旺旺接待事宜提問；接下來的三天，鼓勵(lì)他獨(dú)立處理旺旺接待事宜。

　　

　　入職第二周，給新人尋找存在感

　　

　　經(jīng)過第一周的獨(dú)立作業(yè)，大多數(shù)新人都找到了工作狀態(tài)。短時(shí)間離職的可能性大為降低。這個(gè)時(shí)候， 應(yīng)該幫助他們加深對(duì)公司的認(rèn)同感，并給與恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)發(fā)展規(guī)劃的暗示。要知道，沒有幾個(gè)客服是打算將屁股下這把客服椅子坐穿的。不說月初就能看得見的全月薪資了，光光是長(zhǎng)年累月要遇到的挑剔客戶，就能讓大多數(shù)的客服脆弱的心靈，被蹂躪的千轉(zhuǎn)百回。

　　

　　新人進(jìn)來第二周，應(yīng)該找一個(gè)比較重點(diǎn)的項(xiàng)目，比如市調(diào)，比如聊天質(zhì)檢。切勿分配需要直接跟客戶頻繁、深度交流的任務(wù)，比如電話售后什么的，這有點(diǎn)殘忍了。

　　

　　總之，第二周，就是要讓新人覺得客服工作，具有多樣性。這工作，其實(shí)也挺好玩挺有趣挺有成就感挺有發(fā)展前景的。

　　

　　入職第三周，塑造新人的工作態(tài)度和行為規(guī)范

　　

　　相對(duì)而言，客服的工作創(chuàng)造性較低，處于整個(gè)公司的基礎(chǔ)執(zhí)行層面。但這個(gè)崗位卻能直接影響到公司形象，甚至效益。公司應(yīng)該明確行為界線。怎樣做，如何做。什么不能做，什么必須做。利用工作手冊(cè)和數(shù)據(jù)模型，對(duì)客服的工作效率進(jìn)行有效管控和監(jiān)督。同時(shí)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)并坦率的提出表揚(yáng)，也是必須的，這有助于提升新人的愉悅感和成就感，以及對(duì)于公司認(rèn)可的確定性。現(xiàn)在來應(yīng)征客服崗位的，應(yīng)屆生居多。他們社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，對(duì)于工作具有美好的想象和向往，如果將這些資源用好，用活，并根據(jù)公司發(fā)展需要，提供合適的人才后備，對(duì)于客服部門的主管，具有很強(qiáng)的挑戰(zhàn)性。