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客服話語標準規范 讓顧客更放心

放大字體  縮小字體 發布日期:2024-03-16 09:56:46  來源:電商聯盟  作者:樂發網  瀏覽次數:22

  我們認為客服的語言規范準則:

  
  最高標準:聽得到的微笑 (通過電腦屏幕)看得到的微笑
  
  最高原則:讓顧客舒服、放心
  
  1、快速。(關鍵字:反應快、專業、熟練)
  
  顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快,至少要達到50字/分鐘,且不能有錯別字;
  
  每次回答顧客問題,顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長,宜分次回答;
  
  2、禮貌。(關鍵字:尊重、真誠、耐心、訓練有素)
  
  讓顧客感覺很“爽”、很重要、上帝的感覺。切忌有不耐煩感覺。
  
  3、專業。(關鍵字:自信、肯定、準確、邏輯清晰、有問必答、以專業銷售)
  
  必須要專業、準確地回答顧客的問題和講解,
  
  如出現錯誤,則予以處罰和警告優秀的專業會自動完成銷售,而絕不會生硬推銷。
  
  4、親切。(關鍵字:贊美、熱情、親昵稱呼、適度)
  
  記住并稱呼顧客的姓名;
  
  推銷中把握分寸,切忌不看客戶反應,過度熱情。
  
  5、細心/細膩/周到。
  
  關注顧客的情況,提醒保養、搭配要領、生日、送禮注意事項,包括寫價格
  
  7、經驗。(關鍵字:話題、社會經驗、知識面;首飾搭配、服裝搭配技巧)
  
  尤其對于高素質、見識多的顧客,知識面要廣;
  
  退而求其次,對于相關知識要精嫻熟。
  
  8、找話題。(關鍵字:了解顧客、隨需應變、交朋友、培養好感和忠誠、市場調查)
  
  忌無感情的純商業對話、被動等顧客發問、問一答一;
  
  善于引導顧客產生需求、強化需求,為顧客找消費理由。

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