眾所周知，做淘寶，賣的就是誠(chéng)信，賣的是服務(wù)，越做到后面就越會(huì)感到客服的重要。

　　因?yàn)殚_(kāi)始只是自己既做老板又做客服，不存在培訓(xùn)客服，只要自己懂得怎樣來(lái)與顧客溝通就可以。做大了，要招客服了，就是有過(guò)淘寶經(jīng)歷的客服也不一定在素質(zhì)上在溝通上能滿足顧客要求，這個(gè)就要通過(guò)我們實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)來(lái)培訓(xùn)客服。
　　
　　淘寶不是實(shí)體店，不可能面對(duì)面接待顧客，看產(chǎn)品達(dá)成交易。只能通過(guò)語(yǔ)言的溝通達(dá)成交易，所以，不僅僅產(chǎn)品的視覺(jué)效應(yīng)重要，客服的溝通也相當(dāng)重要，一句話可以把顧客趕跑，一句話可以讓本來(lái)不是很想買的顧客達(dá)成交易。
　　
　　這就是語(yǔ)言技巧，一句話可以這樣說(shuō)，也可以那樣說(shuō)，但是意義就會(huì)相差很遠(yuǎn)。
　　
　　客服不僅僅要掌握語(yǔ)言技巧，還要懂得揣摩顧客心理，根據(jù)不同需求的顧客推薦不同檔次的產(chǎn)品。這個(gè)就要看你是否注意觀察信息。記得有一次，一個(gè)顧客在看我們一款160W的680元的閃光燈組合：
　　
　　我們一個(gè)客服給他推薦的卻是2000多元的400W攝影燈，搞得這個(gè)顧客埋怨客服就知道推銷貴的產(chǎn)品，他只是想拍攝小件物品，怎么推薦400W閃光燈，心情很不好的離開(kāi)了。
　　
　　其實(shí)這個(gè)只要客服細(xì)心一點(diǎn)，懂得觀察信息就完全可以拿下的，一般顧客在關(guān)注我們產(chǎn)品，旺旺右邊都會(huì)顯示出來(lái)的，客服可以根據(jù)顧客關(guān)注的對(duì)象，找到顧客需求，然后給他推薦適合他的產(chǎn)品，一步到位很容易達(dá)成交易，顧客會(huì)感覺(jué)到你狠細(xì)心，知道他的需求，也節(jié)約了顧客時(shí)間左挑右挑。
　　
　　比如上面那個(gè)顧客，我們看到了他在關(guān)注這個(gè)680的套餐，你可以馬上發(fā)這個(gè)680元的鏈接給他，然后說(shuō)：親，您是在關(guān)注這個(gè)160W閃光燈嗎？
　　
　　那顧客就會(huì)說(shuō)：是的。
　　
　　你接下來(lái)就可以介紹說(shuō)：親，這款燈只適合小件物品的拍攝，效果不錯(cuò)的哦，如果拍大件或者人物的話功率就達(dá)不到的呢。您是用于拍攝什么呢？這個(gè)時(shí)候，顧客就會(huì)說(shuō)我正是想拍攝一些小件東西，想買一款實(shí)惠一點(diǎn)的燈呢。那你的目的就達(dá)到，可以說(shuō)：親，您真有眼光，這款燈最適合您了。這個(gè)就很容易一步到位。

　　所以是否留住顧客，客服接待是關(guān)鍵。服務(wù)是成交的前提。
　　
　　那么，怎樣才能讓客服做到溝通上不犯錯(cuò)趕跑顧客呢，下面給大家講講幾種常犯錯(cuò)誤
　　
　　一、熱情接待顧客（顧客通常會(huì)說(shuō)在看看別的款）顧客剛進(jìn)店時(shí)通常都有好奇心和戒備心理，我們接下來(lái)要做的就是把顧客的好奇心轉(zhuǎn)換成購(gòu)買的欲望，在導(dǎo)購(gòu)的過(guò)程中我們要把我們的熱情注入顧客的體內(nèi)讓顧客感受到我們的熱情，我們很有心很有誠(chéng)信，從而顧客對(duì)我們的戒備心就會(huì)慢慢消減。
　　
　　（一）錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
　　
　　（1）。哦 ，好的 那你隨便看看吧。
　　
　　（2）。那好，你先看看，喜歡可以叫我。
　　
　　（二）正確應(yīng)對(duì)
　　
　　（1）。親，你現(xiàn)在買不買沒(méi)關(guān)系，可以先看看我們的產(chǎn)品，多了解下我們的品牌，這樣等哪天想買的時(shí)候也想得起我們呀，你說(shuō)是不是？
　　
　　（2）。是的，現(xiàn)在買東西是要多看看！再說(shuō)現(xiàn)在牌子也多，都不好怎么挑選了，你說(shuō)是吧，不過(guò)，我一定要向你介紹幾款我們正在打特價(jià)的產(chǎn)品哦，這幾款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的特別好，你買不買沒(méi)關(guān)系，可以先了解一下嘛。
　　
　　二、面對(duì)猶豫的顧客（我先考慮下）在顧客購(gòu)買的過(guò)程中都是會(huì)有一個(gè)思考和猶豫的，面對(duì)顧客的異議，如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何的壓力，就可以輕易的逃脫，這樣就大大降低我們的成交率，我們要通過(guò)探詢適當(dāng)給顧客施壓，但要把握一個(gè)度（壓力大了會(huì)讓顧客反感，壓力小了則沒(méi)有任何意義了）。
　　
　　（一）錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
　　
　　（1）。這款產(chǎn)品真的很適合您，還考慮什么呢？
　　
　　（2）。真的很適合，您就不用再考慮了。
　　
　　（3）。那好吧，歡迎您考慮好以后再來(lái)。
　　
　　（二）正確應(yīng)對(duì)
　　
　　（1）。是的親，您的這種想法我可以理解的，現(xiàn)在賺錢都不容易的，再說(shuō)這產(chǎn)品也不是很便宜，肯定要和（朋友 老公）商量一下，多考慮下買了后才可以避免不會(huì)后悔，您說(shuō)是吧？
　　
　　三、面對(duì)殺價(jià)的顧客（再便宜點(diǎn)我就買）
　　
　　面對(duì)那種很難纏的顧客，三番五次來(lái)店里就是為了殺價(jià)的，其實(shí)作為賣家的我們也很難受，本身產(chǎn)品利潤(rùn)就很低，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也多，他會(huì)說(shuō)別人家怎么怎么比我們便宜，可以打折。你們真摳門，一點(diǎn)都不少等等。
　　
　　（一）錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
　　
　　（1）。真的沒(méi)辦法，能賣我早就賣給你了。
　　
　　（2）。我也是很誠(chéng)心的賣的，可價(jià)格太低真的不行。
　　
　　（3）。如果可以，我怎么會(huì)不賣呢。
　　
　　（二）正確應(yīng)對(duì)
　　
　　（1）。親，我們商城確實(shí)是微利，打不起折的，價(jià)格沒(méi)有虛標(biāo)。產(chǎn)品您就一百個(gè)放心。
　　
　　（2）親，十塊錢的差價(jià)對(duì)商城來(lái)說(shuō)不是一個(gè)小數(shù)的，因?yàn)槲⒗庞X(jué)得老板小氣。您只要買到自己需要的東西，質(zhì)量好的東西您就不虧的。您會(huì)覺(jué)得物有所值的。
　　
　　（3）這產(chǎn)品非常適合您，看得出來(lái)您也是真的喜歡這產(chǎn)品，我呢 也真心的想賣給您，但價(jià)格上真的讓我為難，這樣吧 折扣上我確實(shí)滿足不了您，但考慮您也來(lái)了這么多次，我們也算是朋友了，我送您一個(gè)非常實(shí)用的小禮物，您看這樣成嗎？
　　
　　四、顧客要求贈(zèng)品換折扣（把贈(zèng)品換成折扣抵給我）
　　
　　在淘寶交易過(guò)程中，我們也經(jīng)常會(huì)碰到這類的顧客，對(duì)于顧客的不合理要求，我們不可以直接拒絕，這樣不但會(huì)令顧客不滿，還會(huì)丟失我們的生意。
　　
　　（一）錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
　　
　　（1）。不可以，贈(zèng)品是拿來(lái)贈(zèng)送的，不能抵折扣。
　　
　　（2）。您真會(huì)算，像您這樣我們會(huì)虧死的。
　　
　　（二）正確應(yīng)對(duì)
　　
　　（1）。對(duì)不起，XXX，贈(zèng)品是在正常銷售的基礎(chǔ)上我們額外給顧客的回饋，就是相當(dāng)于您來(lái)我們這買東西，我們額外送給您的禮物，這些贈(zèng)品是我們特意為顧客精心挑選的，特別實(shí)用而且很多客戶都很喜歡，最主要的還是我們的產(chǎn)品特別適合你，你說(shuō)是不是呢？
　　
　　五、對(duì)于老客戶能再優(yōu)惠嗎（老客戶經(jīng)常提的問(wèn)題）
　　
　　對(duì)我們網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，老客戶是我們的動(dòng)力 是我們網(wǎng)店生存下去的最基本的東西，都說(shuō)開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶要比老客戶多花幾倍的經(jīng)歷，所以我們對(duì)待老客戶是不容忽視的。
　　
　　（一）錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
　　
　　（1）。不好意思，我們這新老客戶都一個(gè)價(jià)。
　　
　　（2）。如果您是我們的老客戶，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定。
　　
　　（3）。沒(méi)辦法，我們對(duì)老客戶也是一樣的價(jià)格。
　　
　　（二）正確應(yīng)對(duì)
　　
　　（1）。親，我知道您確實(shí)經(jīng)常光臨我們店，真的很謝謝您對(duì)我們長(zhǎng)期的支持，但確實(shí)很抱歉。我真的無(wú)法再給您降價(jià)了，這一點(diǎn)還請(qǐng)您包涵，因?yàn)槲覀円幌蚴遣捎脤?shí)實(shí)在在的統(tǒng)一定價(jià)，我們更希望真正的對(duì)老客戶負(fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對(duì)我們的品牌更滿意，您說(shuō)是嗎？
　　
　　（2）。親，真的很謝謝你對(duì)我們店的一貫支持，作為老客戶我想您一定知道我們的價(jià)格一直非常實(shí)在的，并且面料精細(xì)，做工精良，服務(wù)也是完善，其實(shí)這也是我們贏得很多像您這樣的老客戶厚愛(ài)的重要原因。
　　
　　語(yǔ)言技巧：顧客本來(lái)就運(yùn)費(fèi)不多，還要求改運(yùn)費(fèi)的話可以這樣回答：親，少兩塊錢對(duì)您也不是什么大數(shù)，但是兩塊錢對(duì)我們微利的賣家來(lái)說(shuō)卻不同，如果您確實(shí)要想得到一個(gè)心理平衡我就給您改掉2元，您看呢？親。顧客一般就不改了。
　　
　　以上都是實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在網(wǎng)賣過(guò)程中還有很多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，吃一塹長(zhǎng)一智，只有不斷學(xué)習(xí)不斷改進(jìn)才有可能把自己的生意做大做強(qiáng)，也希望淘寶姐妹們通過(guò)看帖在溝通能力上有所提高并將自己的經(jīng)驗(yàn)?zāi)贸鰜?lái)大家分享。

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