客戶是市場中最根本、最積極、最活躍的因素，以客戶為導(dǎo)向，其實(shí)就是以市場為導(dǎo)向。抓住了客戶，就占據(jù)了市場；順應(yīng)了客戶，就適應(yīng)了市場；發(fā)展了客戶，就開拓了市場。客戶既是企業(yè)生存之基，也是企業(yè)生長之源。
客戶服務(wù)(Customerservicing)，作為市場營銷第五個因素的服務(wù)，從產(chǎn)品的整體概念中延伸出來，服務(wù)的對象及內(nèi)容出現(xiàn)了新的變化。它不僅包括對現(xiàn)實(shí)客戶的服務(wù)，而且也包括對潛在客戶的服務(wù)；不僅要提高客戶的現(xiàn)實(shí)的(售后的)滿意程度，還要提高預(yù)期的(售前的)滿意程度。把服務(wù)作為第五個因素，進(jìn)一步體現(xiàn)了市場營銷的核心思想，即以消費(fèi)者為中心。服務(wù)可以使企業(yè)創(chuàng)立個性，增加競爭優(yōu)勢，有效地增加企業(yè)的新銷售和再銷售的實(shí)現(xiàn)機(jī)率。
客服部基本處于“四低”狀態(tài)：在公司地位低、人員學(xué)歷低、素質(zhì)低、待遇低。由于在公司的地位低，當(dāng)遇到問題時，很難與公司其他部門協(xié)調(diào)，客戶投訴處理自然也就不甚通暢。胡一夫老師表示，三低人員的出現(xiàn)，使部門員工本身對公司沒有歸宿感，其對待客戶和解決客戶問題必然會出現(xiàn)更多的問題，甚至一個問題帶來多個問題。
但我們要了解：客戶服務(wù)在營銷中的作用舉足輕重，在整個銷售過程中占的比例大概為60％至70％。客戶服務(wù)如果做得好，就會在客戶群中形成良好的口碑，而良好的口碑則意味著巨大的市場。因此，我們必須認(rèn)清：
1、客戶服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。需要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦客戶服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端的等于成功的一半”。
2、為了提高服務(wù)效率，一定要把握好時間，干脆利索，去繁就簡。沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做客戶服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給客戶留下很壞的印象。
3、少說多做，巧妙回避言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕，不講求方法技巧，這樣以來，你還有時間工作嗎?會讓人感覺你不踏實(shí)，如若遇到敏感問題更要想辦法回避，可以把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其在客戶請你吃飯的時候。
4、要想把客戶服務(wù)做到位，就必須真正站在客戶的立場上去為他們考慮。人的心理是不斷變化的，為了更加完善客戶服務(wù)，還要及時了解客戶的想法，及時調(diào)整自己的服務(wù)內(nèi)容。
客戶服務(wù)的展開要求企業(yè)能充分發(fā)揮其機(jī)能，只有客戶服務(wù)的機(jī)能充分發(fā)揮出來了，客戶服務(wù)的目的才能達(dá)到。著名企管專家胡一夫老師在工作和培訓(xùn)中總結(jié)了客戶服務(wù)的7大法則：
1、溝通
用客戶能夠理解與接受的方法，及時向客戶提供信息，同時收集客戶的要求與反應(yīng)。在企業(yè)和客戶之間進(jìn)行有效的溝通。實(shí)踐表明，在企業(yè)和客戶之間進(jìn)行及時、暢通的信息傳遞，就能使雙方建立起友好和牢固的互相信賴關(guān)系。溝通機(jī)能的發(fā)揮，能為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品及進(jìn)行有效的促銷活動等提供了依據(jù)。
2、可靠
通過提供客戶服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，保持客戶服務(wù)的內(nèi)容連貫性和固有的特征即穩(wěn)定性，從而使客戶對企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的信賴感，這就是客戶服務(wù)的可靠機(jī)能。客戶服務(wù)的可靠機(jī)能要求企業(yè)對自己的公開承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以不折不扣的執(zhí)行，從而使客戶對客戶服務(wù)活動產(chǎn)生認(rèn)同感，進(jìn)而建立客戶忠誠，擴(kuò)大市場占有率。
3、反應(yīng)
企業(yè)必須作到迅速對客戶的細(xì)微需求和要求作出反應(yīng)，這種反應(yīng)體現(xiàn)在兩個方面：一是一旦客戶有不滿產(chǎn)生，必須及時予以消除，不使留下任何有損企業(yè)形象的后遺癥;二是能敏銳地感應(yīng)到客戶的任何要求變化、市場發(fā)展動向，從而使企業(yè)能作出準(zhǔn)確的判斷。
4、接近
實(shí)施客戶服務(wù)最終能使企業(yè)方便、快捷地進(jìn)入客戶群體，并受客戶的歡迎，以此消除企業(yè)和客戶之間的隔閡，因?yàn)橐话闱闆r下，客戶對企業(yè)的戒備心理或多或少是存在的。通過增加企業(yè)和客戶的對話與交流的頻率、時間、信息量等，拉近企業(yè)和客戶的距離，從而使聯(lián)系變得更容易，進(jìn)一步在兩者之間建立信任關(guān)系。
5、保障
客戶服務(wù)活動表現(xiàn)為企業(yè)對客戶的承諾和保證(品質(zhì)的保證、使用的安全、價格的合理等等)，從而體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的保障。這種保證不僅提供了貨幣價值的安全，也提供了客戶的人身安全。從貨幣價值來看，由于有完備的售后服務(wù)，使購買的商品能始終保持最佳品質(zhì)狀態(tài)，即物有所值。從人身安全來看，由于有客戶服務(wù)，使商品在使用過程中不致造成對使用者的任何傷害。
6、勝任
客戶服務(wù)應(yīng)根據(jù)企業(yè)制定的服務(wù)方針，盡心盡力為客戶提供有效的服務(wù)。也就是說，對客戶提出的問題及需求應(yīng)能予以幫助解決和滿足。客戶服務(wù)活動的實(shí)施不能解決問題或者不能滿足要求，反而比不實(shí)施更糟糕。因此，勝任機(jī)能的發(fā)揮有賴于擔(dān)任客戶服務(wù)活動的工作人員所具備的較高機(jī)能。客戶服務(wù)如果能擔(dān)當(dāng)起為客戶出謀劃策及咨詢的任務(wù)，則客戶的忠誠也就建立起來了。
7、滿意
實(shí)際上客戶服務(wù)的所有機(jī)能都能歸結(jié)到這一機(jī)能上。通過使客戶滿意的服務(wù)活動，提供給客戶最大的利益(使客戶能感受到由于服務(wù)價值的提高而獲得最大的讓渡價值)，從而使客戶對企業(yè)產(chǎn)生最大的好感。因此，前面的6個機(jī)能被充分發(fā)揮出來的話，這個最后的機(jī)能也就被發(fā)揮出來了。
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本文來源： 客戶服務(wù)之如何提升顧客忠誠度
