在網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中，買(mǎi)家下單的程序一般是這樣的：瀏覽—咨詢—觀望—猶豫—下單—期待 這樣的程序。有一些比較豪爽的顧客會(huì)在這個(gè)過(guò)程中縮小了流程，比如從瀏覽一躍躍到下單這種狀況。對(duì)于我們賣(mài)家來(lái)說(shuō)，當(dāng)然大多都喜歡這種豪爽型顧客。我們稱之為“悶拍客”，這種“悶拍客”之所以受歡迎是因?yàn)槭∪チ撕芏嘧屓藚挓┑沫h(huán)節(jié)直接下單，可就是因?yàn)槭∪チ诉@種環(huán)節(jié)，使得他們回頭率基本為零，他們沒(méi)有與我們進(jìn)行反饋與互動(dòng)，沒(méi)能與我們進(jìn)行銷(xiāo)售溝通，沒(méi)能讓我們?cè)谡麄€(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中看到滿意與不滿，這種顧客，是最危險(xiǎn)也是最留不住的。在每個(gè)不滿意或者滿意中沒(méi)能讓我們第一時(shí)間知道，所以這種顧客反而是我們不能要期望的。相反，那些和你磨上一整天或者就一個(gè)問(wèn)題糾結(jié)上一整天讓你煩到要死的顧客，反而會(huì)是你以后的常客，為你所征服。
所以，親們，不要輕易說(shuō)你討厭某一個(gè)和你磨上一整天的顧客，作為中小賣(mài)家的我們，這種顧客，是我們成長(zhǎng)的一道風(fēng)景，是我們努力的方向，更是培養(yǎng)我們?nèi)绾卧谝院蟮匿N(xiāo)售經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，如何學(xué)會(huì)顧客心理學(xué)的一門(mén)學(xué)科。我們作為中小賣(mài)家，很多時(shí)候我們的客服人員就是我們本人，我們很多時(shí)間的銷(xiāo)售技巧以及這些讀懂顧客心理學(xué)的學(xué)問(wèn)都是在自己日新月異中自學(xué)而來(lái)的，今天，小貓就這個(gè)問(wèn)題，也和大家一起分享自己我自己的心得。教你如何用好顧客心理學(xué)。
一：你賣(mài)的是什么產(chǎn)品，決定了你將擁有什么樣的顧客群，也決定了你得用什么心態(tài)去揣測(cè)他們。
如果你是賣(mài)服裝或者鞋子類的，注定你的顧客群就是一幫走在時(shí)尚前沿的時(shí)尚購(gòu)物人，這群人的眼光最犀利，他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的價(jià)格，款式，賣(mài)家態(tài)度，衣服質(zhì)量這些了如指掌，所以他們?nèi)绻麃?lái)了，會(huì)有一種你得把他們當(dāng)上帝的感覺(jué)，會(huì)挑三挑四，會(huì)與你講價(jià)甚至?xí)号愕漠a(chǎn)品。這時(shí)，你要學(xué)會(huì)的就是安靜地聽(tīng)，然后耐心地指導(dǎo)，這些人有高層次的消費(fèi)群也有中層次的消費(fèi)群，但他們買(mǎi)東西時(shí)總有一種心態(tài)是一樣的，那就是占便宜心態(tài)。這些人如果稍微給他們一點(diǎn)便宜賺到，讓他們真正地感覺(jué)到物超所值，那就能留住他們的心。所以，當(dāng)他們提出要優(yōu)惠時(shí)，不能一口拒絕，如果他提出的要求超乎你的底線時(shí)，你也好好地與他們勾通，讓他們買(mǎi)些套餐，或者多買(mǎi)幾件爭(zhēng)取能給他們一些優(yōu)惠或者好評(píng)返現(xiàn)金這樣的好處。當(dāng)然，你要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量才是硬道理，優(yōu)惠也要優(yōu)惠到讓他們知道，你的寶貝，質(zhì)量是最好的。
二：當(dāng)他們提問(wèn)問(wèn)題時(shí)，可以試著間接回答，要留有余地讓他們繼續(xù)提問(wèn)。
我也是一個(gè)網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，什么都喜歡在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)，我也會(huì)和賣(mài)家聊一兩句，有時(shí)不是想知道些什么，而只是想讓他知道，我現(xiàn)在就看中他家的產(chǎn)品了，就要下單了，希望引起他的注意。所以，很多時(shí)候，買(mǎi)家一來(lái)，就和你說(shuō)：親，在嗎？你不能只把這個(gè)當(dāng)成簡(jiǎn)單的哦了一下或者說(shuō)在的那樣的簡(jiǎn)單，你得有下一句，讓他有機(jī)會(huì)可以問(wèn)上第二句。記得前些日子去買(mǎi)衣服時(shí)，我也說(shuō)了句親，人家說(shuō)在的，我就說(shuō)，我看中你的一款衣服了，她就說(shuō)，那你就買(mǎi)啊。想想看，這句話，讓我怎么有臺(tái)階下？讓我接下去該問(wèn)什么？作為賣(mài)家，你要回答得有引導(dǎo)性，在這過(guò)程中，你要揣測(cè)對(duì)方到底要的什么？
比如就像我說(shuō)所的，我說(shuō)我看上了你店鋪的一款衣服，就很明顯了，我已經(jīng)挑中了，我要的就是你給我的肯定與推薦。如果這時(shí)對(duì)方說(shuō)，親，你看中哪一款，我?guī)湍憧纯矗酉氯ィ耶?dāng)然會(huì)發(fā)那個(gè)款，然后她就接著說(shuō)，親，你眼光真好，這款衣服最近很火哦，是今年流行的風(fēng)格。接下去我可能會(huì)問(wèn)那包不包郵或者價(jià)格有什么優(yōu)惠等等，如果對(duì)方再說(shuō)個(gè)什么套餐或者什么買(mǎi)多少送多少給我，是不是就水到渠成了？
還有就是當(dāng)他們問(wèn)什么是不是正品，買(mǎi)來(lái)后不是正品能不能退換啊，為什么別人那么便宜你家那么貴之類的，對(duì)于這些你沒(méi)必要一下子回答出來(lái)。問(wèn)這些問(wèn)題其實(shí)和沒(méi)問(wèn)是一個(gè)樣的，買(mǎi)家其實(shí)要的就是一個(gè)肯定的答復(fù)，但你又不能馬上斬釘截鐵地說(shuō)行。你得要有自己的立場(chǎng)和深度，可以慢點(diǎn)回答。然后很肯定的說(shuō)：親，放心吧，我不知道別人是怎么樣的，但我家的質(zhì)量一直沒(méi)人否定的，我們也有加入七天消保，相信我們吧。
三：顧客的提問(wèn)有助于讓我們知道他們的需求
有很多人在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，需要這里問(wèn)問(wèn)哪里問(wèn)問(wèn)，如果是衣鞋類的，一般喜歡問(wèn)尺碼以及會(huì)不會(huì)有色差或者說(shuō)洗了之后是怎么個(gè)樣子的。像問(wèn)這樣問(wèn)題的，我們就能知道，他們?cè)谝獾氖鞘裁矗W(wǎng)購(gòu)衣服鞋子的大家都知道，尺碼是一個(gè)讓人糾結(jié)的問(wèn)題，你最好自己要具備知道尺碼的能力以及知道他們猶豫的問(wèn)題在哪里？如果他一直在問(wèn)尺碼的，說(shuō)明他真的在乎這一塊，你最好問(wèn)清楚下他的尺碼或者把尺碼表給他看看。如果他一直在問(wèn)價(jià)格的，說(shuō)明他對(duì)價(jià)格比較明感，如果能給點(diǎn)優(yōu)惠就給，不能給的，就得娓婉強(qiáng)調(diào)一下你這個(gè)價(jià)格無(wú)法改變。如果他們一直在強(qiáng)調(diào)別人的寶貝如何好，你的比別人貴。其實(shí)，這些也都是想你給點(diǎn)優(yōu)惠，他其實(shí)是真的想成為你的顧客。不然，別人比你家的好，他怎么不去別家買(mǎi)。你這個(gè)時(shí)候，該有什么立場(chǎng)就得有什么立場(chǎng)，但語(yǔ)氣要娓婉，不要一口氣回絕人家，要給人臺(tái)階下以及讓他有回頭的可能。
所以說(shuō)，如果在瀏覽—咨詢—觀望—猶豫—下單—期待 這個(gè)節(jié)骨眼上，你好好地把握好每個(gè)環(huán)節(jié)，就能促成銷(xiāo)量。不要拘束于什么話語(yǔ)，對(duì)于買(mǎi)家而言，你能與他們拉近距離那是最好不過(guò)了，這樣才能促成二次購(gòu)買(mǎi)以及讓他介紹朋友來(lái)。千萬(wàn)不要給買(mǎi)家造成一種你這一家信譽(yù)低，服務(wù)更是一般般的感覺(jué)。要知道，我們中小賣(mài)家拼的就只能是這些小細(xì)節(jié)了，把細(xì)節(jié)做好，把握好經(jīng)營(yíng)過(guò)程中顧客的心理，讓每一單都下得那么愉快那么讓人回味，如果你做到了，你就成功了。
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