現(xiàn)在的標(biāo)配
說標(biāo)配有點(diǎn)早，但有遠(yuǎn)見的企業(yè)已經(jīng)開始在做了。所謂的標(biāo)配，就跟汽車上的發(fā)動機(jī)防盜、EBS電子助力是一個道理，稍微厚道一點(diǎn)的汽車生產(chǎn)企業(yè)都會為其配置上。
①短信。這是由遠(yuǎn)見的企業(yè)都會做的事情，說的專業(yè)一點(diǎn)，我們叫它用戶體驗(yàn)。就是為了讓顧客時刻感受到，他是很重要的，我們很在乎這個顧客。在最早的時候，我們是使用服務(wù)的，但后來發(fā)現(xiàn)，郵件未必人人會進(jìn)郵箱，而短信，哪怕是一條廣告，客戶都會打開看一眼，因此，短信的出現(xiàn)，讓服務(wù)變得更簡單。
淘寶服務(wù)的現(xiàn)代標(biāo)配
我在這里講個簡單的案例，是我們剛剛發(fā)生的。我們倉庫有一批貨，是打底褲。有一天做活動，量出的很大，配貨人員也就按平時那樣配，但第二天，倉儲部門告知運(yùn)營中心，昨天所發(fā)出的打底褲，都有問題，竟然是男褲。我們是賣女裝，這批貨如何進(jìn)倉的，得為采購，但事情已經(jīng)出來了，我們首先要想到的是，顧客收貨后會怎么看待。因此，在得知這個情況之后，我們馬上就決定發(fā)短信，直接在短信里面講：由于貨號搞錯，導(dǎo)致部分顧客在收貨后發(fā)現(xiàn)商品與所購商品不符，遇此情況，請速與客服聯(lián)系，已收貨不必退貨，我們將為其辦理補(bǔ)發(fā)或者退款事宜。
結(jié)果，一個收貨周期之后，我們發(fā)現(xiàn)，情況相當(dāng)好，顧客的評價是：賣家很負(fù)責(zé)，質(zhì)量很好。就這么一個小小的動作，讓顧客覺得很溫暖。
當(dāng)然，有同學(xué)可能會問了，你們有沒有短信，為什么在事情出來之后才想著去弄短信。我只能說，有些事情，不是運(yùn)營想做就能做，我們可以給出建議，最終的決策權(quán)和采納權(quán)，是放在老板手里的。但我們可以不斷的去溝通，嘗試著說服。
②無線購物，也稱移動互聯(lián)網(wǎng)購物。今年以來，淘寶在這方面動作頻頻。最新的消息是，今年雙11，無線事業(yè)部希望自己的業(yè)績能做到10個億。我們拭目以待。但毫無疑問，無論淘寶無線做到做不到，未來的無線購物將會有一個非常大的市場份額。這也就要求我們，在頁面設(shè)計，或者在制作“售后服務(wù)保障卡”的時候，加上店鋪的二維碼，引導(dǎo)用戶去掃描區(qū)關(guān)注。
我再講一個例子，是去年我去上海出差，在陸家嘴地鐵出來之后等公交車時看到的。在我前面排隊(duì)的一個中年婦女，當(dāng)時她在玩手機(jī)，但人家玩什么呢？她首先打開的是百度，然后在百度里面鍵入的是美團(tuán)，再然后，瀏覽的是周邊游，賓館酒店。這說明什么？說明，手機(jī)購物，未來是趨勢，也會是商業(yè)的主場。
③精美的品牌手冊。有追求有目標(biāo)的電商，都會在發(fā)貨時，隨手放置一冊精美的品牌手冊。我見的最多是化妝品，然后是茶葉。設(shè)計精美，拿到手里，都會仔細(xì)欣賞，你覺得他們是閑的嗎？完全不是，你要有追求有目標(biāo)，有做品牌的打算，建議你也這樣做，對你，只有好處沒有壞處，我知道大家的顧慮在于，這些都是成本，但如果跟成功比起來，成本真的會變得微乎其微。
說標(biāo)配有點(diǎn)早，但有遠(yuǎn)見的企業(yè)已經(jīng)開始在做了。所謂的標(biāo)配，就跟汽車上的發(fā)動機(jī)防盜、EBS電子助力是一個道理，稍微厚道一點(diǎn)的汽車生產(chǎn)企業(yè)都會為其配置上。
①短信。這是由遠(yuǎn)見的企業(yè)都會做的事情，說的專業(yè)一點(diǎn)，我們叫它用戶體驗(yàn)。就是為了讓顧客時刻感受到，他是很重要的，我們很在乎這個顧客。在最早的時候，我們是使用服務(wù)的，但后來發(fā)現(xiàn)，郵件未必人人會進(jìn)郵箱，而短信，哪怕是一條廣告，客戶都會打開看一眼，因此，短信的出現(xiàn)，讓服務(wù)變得更簡單。
淘寶服務(wù)的現(xiàn)代標(biāo)配
我在這里講個簡單的案例，是我們剛剛發(fā)生的。我們倉庫有一批貨，是打底褲。有一天做活動，量出的很大，配貨人員也就按平時那樣配，但第二天，倉儲部門告知運(yùn)營中心，昨天所發(fā)出的打底褲，都有問題，竟然是男褲。我們是賣女裝，這批貨如何進(jìn)倉的，得為采購，但事情已經(jīng)出來了，我們首先要想到的是，顧客收貨后會怎么看待。因此，在得知這個情況之后，我們馬上就決定發(fā)短信，直接在短信里面講：由于貨號搞錯，導(dǎo)致部分顧客在收貨后發(fā)現(xiàn)商品與所購商品不符，遇此情況，請速與客服聯(lián)系，已收貨不必退貨，我們將為其辦理補(bǔ)發(fā)或者退款事宜。
結(jié)果，一個收貨周期之后，我們發(fā)現(xiàn)，情況相當(dāng)好，顧客的評價是：賣家很負(fù)責(zé)，質(zhì)量很好。就這么一個小小的動作，讓顧客覺得很溫暖。
當(dāng)然，有同學(xué)可能會問了，你們有沒有短信，為什么在事情出來之后才想著去弄短信。我只能說，有些事情，不是運(yùn)營想做就能做，我們可以給出建議，最終的決策權(quán)和采納權(quán)，是放在老板手里的。但我們可以不斷的去溝通，嘗試著說服。
②無線購物，也稱移動互聯(lián)網(wǎng)購物。今年以來，淘寶在這方面動作頻頻。最新的消息是，今年雙11，無線事業(yè)部希望自己的業(yè)績能做到10個億。我們拭目以待。但毫無疑問，無論淘寶無線做到做不到，未來的無線購物將會有一個非常大的市場份額。這也就要求我們，在頁面設(shè)計，或者在制作“售后服務(wù)保障卡”的時候，加上店鋪的二維碼，引導(dǎo)用戶去掃描區(qū)關(guān)注。
我再講一個例子，是去年我去上海出差，在陸家嘴地鐵出來之后等公交車時看到的。在我前面排隊(duì)的一個中年婦女，當(dāng)時她在玩手機(jī)，但人家玩什么呢？她首先打開的是百度，然后在百度里面鍵入的是美團(tuán)，再然后，瀏覽的是周邊游，賓館酒店。這說明什么？說明，手機(jī)購物，未來是趨勢，也會是商業(yè)的主場。
③精美的品牌手冊。有追求有目標(biāo)的電商，都會在發(fā)貨時，隨手放置一冊精美的品牌手冊。我見的最多是化妝品，然后是茶葉。設(shè)計精美，拿到手里，都會仔細(xì)欣賞，你覺得他們是閑的嗎？完全不是，你要有追求有目標(biāo)，有做品牌的打算，建議你也這樣做，對你，只有好處沒有壞處，我知道大家的顧慮在于，這些都是成本，但如果跟成功比起來，成本真的會變得微乎其微。
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