大家都知道淘寶客服最主要的工作就是應(yīng)對(duì)客戶的需求和疑問(wèn)，促進(jìn)提升銷(xiāo)售額。向客戶介紹商品是一個(gè)重要的內(nèi)容。在有新買(mǎi)家咨詢商品信息時(shí)，賣(mài)家最好能主動(dòng)提供商品的基本信息，而不是被動(dòng)地一問(wèn)一答。另外，除了介紹買(mǎi)家指定的商品，還可以向買(mǎi)家推薦以下幾類(lèi)商品。

(1)買(mǎi)家指定商品的同類(lèi)商品，并且價(jià)格更有優(yōu)勢(shì)的商品。

(2)買(mǎi)家指定商品的同類(lèi)商品，并且質(zhì)量和口碑更好的商品。

(3)與買(mǎi)家指定商品關(guān)聯(lián)性比較大的非同類(lèi)商品。

(4)店鋪的主打商品或暢銷(xiāo)商品。

對(duì)于有明確購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)的買(mǎi)家，要根據(jù)買(mǎi)家對(duì)商品的了解程度進(jìn)行有針對(duì)性的介紹。當(dāng)買(mǎi)家了解了商品的基本信息后，再介紹相關(guān)的細(xì)節(jié)信息，比如型號(hào)、款式等。

在買(mǎi)家對(duì)要購(gòu)買(mǎi)的寶貝的功能、品質(zhì)沒(méi)有疑問(wèn)之后，賣(mài)家需要和買(mǎi)家確定具體細(xì)節(jié)，比如商品的型號(hào)、顏色、款式、包裝、郵寄要求和是否需要發(fā)票等。對(duì)于重要事頂，買(mǎi)家在拍商品時(shí)最好在留言里說(shuō)明。賣(mài)家最好在備忘錄里說(shuō)明重要事頂，以便發(fā)貨的時(shí)候根據(jù)買(mǎi)家的要求配貨。最后還要告訴買(mǎi)家，使用寶貝時(shí)應(yīng)注意什么間題，以及如何排除小故障等。

對(duì)于僅有購(gòu)買(mǎi)意向、沒(méi)有明確購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)的買(mǎi)家，賣(mài)家要在了解需求后推薦符合買(mǎi)家需求的商品，并進(jìn)行簡(jiǎn)單、客觀的比較，能夠針對(duì)買(mǎi)家的選擇提供指導(dǎo)性的建議。

另外，如果買(mǎi)家沒(méi)有多少網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)驗(yàn)，就需要賣(mài)家進(jìn)行一定的指導(dǎo)，比如讓買(mǎi)家了解郵寄方式、交易中需要注意的間題等。

對(duì)于已交易成功的買(mǎi)家，最好在其會(huì)員名后注明他買(mǎi)過(guò)什么商品以及當(dāng)時(shí)的折扣，并歸類(lèi)到相關(guān)的類(lèi)目中。

對(duì)于有購(gòu)買(mǎi)意向但尚未交易成功的買(mǎi)家，最好在其會(huì)員名后注明他想買(mǎi)什么商品，未購(gòu)買(mǎi)的障礙是什么，以便買(mǎi)家下次光臨店鋪的時(shí)候能做到心中有數(shù)。

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