“雙11”物流配送和投訴規(guī)則

雙11期間，預(yù)計(jì)商家發(fā)貨及物流都將出現(xiàn)負(fù)載及延遲問(wèn)題，全網(wǎng)物流規(guī)則變更如下：

11月11日0:00-11月17日24:00期間買(mǎi)家付款成功的訂單，賣(mài)家須在11月20日24:00前發(fā)貨并交由物流公司攬件，賣(mài)家的發(fā)貨時(shí)間以11月25日24:00前在物流公司系統(tǒng)內(nèi)記錄狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等）為準(zhǔn)，否則買(mǎi)家有權(quán)依據(jù)《淘寶規(guī)則》，向賣(mài)家發(fā)起違背發(fā)貨時(shí)間承諾投訴（即延遲發(fā)貨投訴）。定制、預(yù)售商品發(fā)貨時(shí)間以賣(mài)家商品詳情頁(yè)面為主，適用特定運(yùn)送方式的商品（例如虛擬物品、淘寶旅行頻道商品等）及雙方另行約定除外。

PS:規(guī)則說(shuō)明：
因不可抗力造成發(fā)貨延遲的（“不可抗力”指不可預(yù)見(jiàn)、不可避免或不可克服的客觀情況，包括但不限于全國(guó)性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷，如天氣原因等、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為等）不在違背發(fā)貨時(shí)間承諾處理范圍內(nèi)。

其他違背發(fā)貨時(shí)間承諾說(shuō)明詳見(jiàn)淘寶規(guī)則解讀。

發(fā)貨時(shí)間說(shuō)明： 11月11日0:00-11月17日24:00期間買(mǎi)家付款成功的訂單，賣(mài)家須在11月20日24:00前發(fā)貨并交由物流公司攬件，賣(mài)家的發(fā)貨時(shí)間以11月25日24:00前在物流公司系統(tǒng)內(nèi)記錄狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等）為準(zhǔn)，否則買(mǎi)家有權(quán)依據(jù)《淘寶規(guī)則》，向賣(mài)家發(fā)起違背發(fā)貨時(shí)間承諾投訴（即延遲發(fā)貨投訴）。

以下模版請(qǐng)賣(mài)家在雙十一期間一定掛到店鋪首頁(yè)上，如你是雙十一有參加活動(dòng)賣(mài)家，除店鋪首頁(yè)外還要在你所參加活動(dòng)的商品的詳情頁(yè)內(nèi)也要添加上發(fā)貨及物流店鋪說(shuō)明圖片模版 （賣(mài)家可以根據(jù)文案自由調(diào)整，保證意義不變即可）。

投訴處理方式：
A: 賣(mài)家在買(mǎi)家付款后明確表示缺貨或?qū)嶋H未在11月20日24:00前發(fā)貨且在11月25日前無(wú)任何物流跟蹤記錄。

可主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者撤銷(xiāo)投訴，若消費(fèi)者不愿意撤銷(xiāo)投訴，賣(mài)家需要在淘寶網(wǎng)人工介入（三個(gè)工作日）且判定投訴成立前，主動(dòng)按照淘寶網(wǎng)違背發(fā)貨時(shí)間承諾的規(guī)則向買(mǎi)家支付違約金（商品交易金額的5%，下限1元，上限30元），同時(shí)將賠付的支付寶交易號(hào)及時(shí)在投訴頁(yè)面中注明！

若賣(mài)家未主動(dòng)支付違約金，經(jīng)淘寶網(wǎng)人工介入且判定“違背發(fā)貨時(shí)間承諾”投訴成立的，淘寶網(wǎng)將從賣(mài)家繳納的消費(fèi)者保障服務(wù)保證金中扣除相應(yīng)金額的違約金支付給買(mǎi)家，同時(shí)按照淘寶網(wǎng)違背發(fā)貨時(shí)間承諾規(guī)則給予扣除一般違規(guī)行為三分處理。

B: 如果因物流公司爆倉(cāng)問(wèn)題，請(qǐng)賣(mài)家及時(shí)聯(lián)系物流公司提供物流爆倉(cāng)，丟件等公章憑證進(jìn)行說(shuō)明，將物流公章證明和物流發(fā)貨底單上傳到投訴頁(yè)面中。（憑證中需包含：物流單號(hào)，寄件時(shí)間，地址，寄件延誤具體情況說(shuō)明，紅色公章《財(cái)務(wù)章，合同章，業(yè)務(wù)章均無(wú)效》）。