客戶管理(簡稱CRM)，這個(gè)眾所周知的名詞究竟蘊(yùn)含了多少內(nèi)容，今天應(yīng)烈火之邀，專門開此貼和大家討論一下，同時(shí)也是我做派代客戶管理斑竹以來，發(fā)表第一篇專門針對客戶管理的文章。
C2C的客戶管理在我的理解里分為三個(gè)階段：售前分析期，售中體驗(yàn)期，售后回訪期。下面我淺析一下每一個(gè)階段我的理解。
一、售前分析期
售前分析期，為什么把售前都拿到客戶管理來說，因?yàn)檫@個(gè)對于客戶管理至關(guān)重要，售前的分析做的好，在售中的客戶體驗(yàn)才會(huì)出彩，打造顧客終生價(jià)值的第一步才算邁出去了。那么售前分析又需要做哪些呢？
首先第一步，就是產(chǎn)品的質(zhì)量，你需要在你的顧客的定位下給你的產(chǎn)品質(zhì)量定位。舉例說明，一件賣20塊的衣服，顧客買回去或許不會(huì)太在意乎幾個(gè)線頭，所以你的倉庫QC沒有必要把線頭清理的一干二凈；如果一件衣服賣500塊，那么顧客會(huì)不會(huì)在乎幾個(gè)線頭呢？換做你，你在乎么？這個(gè)定位下，你的倉庫QC必須把線頭清理的干干凈凈。質(zhì)量一說，談到這里，其余的靠大家跟帖發(fā)揮。
其次，就是你的促銷活動(dòng)，小到大家常用的秒殺、包郵、收藏送優(yōu)惠卷等，大到包郵卡、退換貨免郵等。這些活動(dòng)既然做了就要作出效果來，促銷活動(dòng)不只是拉動(dòng)你一點(diǎn)點(diǎn)的銷售額，其真正目的是為了讓你獲得更多的顧客，希望大家明白，但是有些人甚至認(rèn)為“促銷時(shí)候買便宜貨的顧客還那么多事情，煩死了。”用這種心態(tài)去應(yīng)對你好不容易獲得的顧客資源真是沒事燒錢玩。所以,在做促銷活動(dòng)的時(shí)候，明確好一點(diǎn)：要把你的活動(dòng)做的有價(jià)值，例如你做包郵卡，就要讓顧客清楚的明白包郵卡究竟是干什么的，這里就需要對客服抓一下了，我不細(xì)說，自己去嘗試。
售前分析我做過的就這些，希望大家可以補(bǔ)充。
二、售中體驗(yàn)期
這一塊總體來說很簡單，就是客服的服務(wù)質(zhì)量。顧客是否對你的客服滿意，客服的服務(wù)是否和你的產(chǎn)品定位相映襯，見過很多提倡自主購物的賣家，我覺得這樣并不好，舉個(gè)例子LV ARMANI BURBERRY 哪個(gè)專賣店里沒有客服呢？有人會(huì)說他們賣的都是奢侈品，利潤很大的。電商，特別是C2C，我個(gè)人很討厭利潤很低的店鋪，這樣的店鋪生命力太差，根本抵抗不住今年淘寶正在刮起的“大資本風(fēng)暴”。所以我堅(jiān)信做優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，是C2C生存之道中的一條還算不錯(cuò)的路子。
這塊一定要自己根據(jù)產(chǎn)品去把握，就一句話，盡量滿足顧客的需求，顧客想到的你要做，顧客想不到的你也要做。比如你是送包郵卡包郵的，一個(gè)顧客沒有咨詢客服免郵，悶拍了，你該如何做？沒別的就一點(diǎn)，售后跟單，詢問顧客是在確認(rèn)收貨的時(shí)候部分退款還是贈(zèng)送顧客雙倍金額的優(yōu)惠卷。（其中的好處自己去測試，沒有測試請不要炮轟）
三、售后回訪期
對于有售后問題的顧客，尺碼、顏色什么的。大家一般怎么處理？我說個(gè)方式吧，超出顧客的要求就可以了。顧客要求退換貨，你就給他承擔(dān)再次發(fā)送的郵費(fèi)。顧客要求你承擔(dān)再次發(fā)貨的郵費(fèi)，那么你就把顧客返回的郵費(fèi)也承擔(dān)了。超出顧客的預(yù)期，這是售后需要做的。這方面自己去體會(huì)，我不解釋為什么。同時(shí)友情提醒一下，這里有很多細(xì)節(jié)需要注意，比如顧客更換尺碼，售后需要備注的很好，客服在給老顧客推薦款式的時(shí)候必須要先看是否有有售后備注的尺碼或者別的問題。諸多細(xì)節(jié)不一一舉例了，大家去實(shí)踐自然會(huì)發(fā)現(xiàn)問題。
對于好評的顧客，也要去回訪，雖然我暫時(shí)還沒有做到這塊，但是我每天都會(huì)看所有顧客的好評，對于那些好評很勉強(qiáng)的，我一定會(huì)讓售后去回訪，通過優(yōu)惠卷 折扣等優(yōu)惠把這個(gè)有點(diǎn)搖晃的顧客在本店釘牢實(shí)。
綜上三點(diǎn)，我無非是想說，客戶管理很重要，各位C2C的賣家們注意打造顧客的終生價(jià)值，現(xiàn)在獲得一個(gè)顧客多么的困難，相信大家也體會(huì)得到。
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本文來源： 論C2C之客戶管理
